Säännöllisen linja-autoliikenteen asiakaspalvelututkimus
Enroos, Jouni (2011)
Enroos, Jouni
Jyväskylän ammattikorkeakoulu
2011
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2011110714300
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2011110714300
Tiivistelmä
Tiivistelmä
Linja-autoliikenteellä on merkittävä rooli maamme julkisen liikenteen hoitamisessa. Linja-autoissa kulkevien julkisen liikenteen matkustajien osuus on 60 %. Kun pääkaupunkiseudun vaikutus jätetään pois laskuista, lähes 90 prosenttia joukkoliikenteen matkoista kuljetaan busseilla.
Vuonna 1934 perustettu perheyritys Töysän Linja hoitaa yhdessä Karstulan Liikenteen kanssa laajasti linjaliikennettä sekä tilausajotoimintaa ympäri Keski- ja Etelä-Suomea noin 50 linja-auton voimin.
Opinnäytetyön tarkoituksena oli selvittää asiakkaiden näkemyksiä molempien yritysten linjaliikenteen yleisestä toimivuudesta. Asiakkailta saatujen palautteiden perusteella on tarkoitus kehittää yritysten toimintaa tulevaisuudessa niiltä osin kuin se on mahdollista.
Tutkimus toteutettiin erillisenä lomakekyselynä. Tutkimuslomakkeita jaettiin linja-autoissa asiakkaille. Lomakkeet oli mahdollista palauttaa suoraan kuljettajalle tai postitse. Lomakkeita jaettiin yhteensä 550 kappaletta, joista 275 palautui. Palautusprosenttia voidaan pitää korkeana, sillä tutkimusta ei markkinoitu etukäteen.
Tutkimuksessa selvitettäviä pääkohtia oli viisi: aikataulut, reitti, kuljettaja, rahastus sekä kalusto. Pääkohdat jaettiin eri osa-alueiden kysymyksiksi, joita asiakkaat arvioivat asteikolla 1-4. Tutkimuslomake oli kaksipuolinen. Lomakkeen toisella puolella oli tarkentavia kysymyksiä asiakkaan matkaan liittyen sekä tila vapaalle palautteelle.
Asiakastutkimuksen tulosten pohjalta voidaan todeta kummankin liikennöitsijän hoitavan erinomaisesti linjaliikennettä. Kehitettäviksi asioiksi koettiin muun muassa seutulippualueiden laajentuminen, aikataulujen muuttaminen tietyillä reiteillä sekä matkalippujen yleinen hintataso. Lisäksi asiakkaat toivoivat lisää linjavuoroja esimerkiksi Jyväskylä-Keuruu välille. Hyvin hoidettu yleinen toiminta sekä kuljettajien ammattitaito keräsivät erityisesti positiivista palautetta.
Linja-autoliikenteellä on merkittävä rooli maamme julkisen liikenteen hoitamisessa. Linja-autoissa kulkevien julkisen liikenteen matkustajien osuus on 60 %. Kun pääkaupunkiseudun vaikutus jätetään pois laskuista, lähes 90 prosenttia joukkoliikenteen matkoista kuljetaan busseilla.
Vuonna 1934 perustettu perheyritys Töysän Linja hoitaa yhdessä Karstulan Liikenteen kanssa laajasti linjaliikennettä sekä tilausajotoimintaa ympäri Keski- ja Etelä-Suomea noin 50 linja-auton voimin.
Opinnäytetyön tarkoituksena oli selvittää asiakkaiden näkemyksiä molempien yritysten linjaliikenteen yleisestä toimivuudesta. Asiakkailta saatujen palautteiden perusteella on tarkoitus kehittää yritysten toimintaa tulevaisuudessa niiltä osin kuin se on mahdollista.
Tutkimus toteutettiin erillisenä lomakekyselynä. Tutkimuslomakkeita jaettiin linja-autoissa asiakkaille. Lomakkeet oli mahdollista palauttaa suoraan kuljettajalle tai postitse. Lomakkeita jaettiin yhteensä 550 kappaletta, joista 275 palautui. Palautusprosenttia voidaan pitää korkeana, sillä tutkimusta ei markkinoitu etukäteen.
Tutkimuksessa selvitettäviä pääkohtia oli viisi: aikataulut, reitti, kuljettaja, rahastus sekä kalusto. Pääkohdat jaettiin eri osa-alueiden kysymyksiksi, joita asiakkaat arvioivat asteikolla 1-4. Tutkimuslomake oli kaksipuolinen. Lomakkeen toisella puolella oli tarkentavia kysymyksiä asiakkaan matkaan liittyen sekä tila vapaalle palautteelle.
Asiakastutkimuksen tulosten pohjalta voidaan todeta kummankin liikennöitsijän hoitavan erinomaisesti linjaliikennettä. Kehitettäviksi asioiksi koettiin muun muassa seutulippualueiden laajentuminen, aikataulujen muuttaminen tietyillä reiteillä sekä matkalippujen yleinen hintataso. Lisäksi asiakkaat toivoivat lisää linjavuoroja esimerkiksi Jyväskylä-Keuruu välille. Hyvin hoidettu yleinen toiminta sekä kuljettajien ammattitaito keräsivät erityisesti positiivista palautetta.