Customer service reporting system for quality management : Case: Pohjola Vakuutus Ltd
Penttinen, Laura (2011)
Penttinen, Laura
Tampereen ammattikorkeakoulu
2011
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2011111114468
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2011111114468
Tiivistelmä
Tutkimuksen päämääränä oli löytää keinoja tehostaa asiakasyrityksen tiedonkeruuprosesseja liittyen asiakaskäyttäytymiseen. Asiakasyritys Pohjola Vakuutus Oy on toteuttanut erilaisia asiakaskäyttäytymiseen ja sen seurantaan liittyviä tutkimuksia aiemmin. Tämän työn tavoitteena oli löytää ratkaisu joka tehostaa asiakaskäyttäytymisen seurantaa systemaattisella ja pitkäkestoisella tavalla. Tarkoituksena oli tuottaa yritykselle ratkaisu, joka seuraa asiakaskontaktien syitä reaaliajassa. Vaatimuksena oli että työkalun luonti ja ylläpito tulee voida toteuttaa mahdollisimman kustannustehokkaalla tavalla.
Työ aloitettiin seuraamalla nykykäytäntöjä ja analysoimalla olemassa olevien tiedonkeruumenetelmien hyviä ja huonoja puolia. Samalla kartoitettiin tarpeet ja pohdittiin mahdollisuuksia, joita työkalun avulla voitaisiin saavuttaa. Pääsääntöisenä tutkimusmenetelmänä käytettiin seurantaa. Käsitteiden osalta laatu ja tieto haluttiin sisällyttää työhön teoriatasolla, jotta voitaisiin varmistua näiden konseptien sisältyminen ja ennen kaikkea läsnäolo lopputuloksessa. Itse toteutuksen osalta lähdettiin konstruktivistisesta ajattelusta ja pyrittiin luomaan kokonaisuus, joka vastaa asiakkaan tarpeita ja loisi mahdollisuuksia kehittää toimintoja eteenpäin.
Projektin lopputuotteena syntyi työkalu, jonka avulla voidaan reaaliajassa seurata asiakaskontakteihin johtaneita syitä. Työkalu seuraa kontaktien syitä ja mahdollistaa hyvinkin yksityiskohtaisen seurannan tuotetasolla. Tuottavuuden näkökulmasta lomakkeeseen on myös otettu elementtejä mittaamaan yrityksen sisäisten resurssien käyttöä. Tehokkuuden ja nopeuden takaamiseksi päädyttiin Internet-pohjaiseen kyselylomake-muotoiseen ratkaisuun, joka mahdollistaa käyttöönoton sijainnista riippumatta.
Lopputuloksena on tuotettu valmis suunnitelma uudesta seurantamenetelmästä ja sen käyttöönotosta. Luonnollisen kehityksen takaamiseksi sekä edesauttaakseen avointa ja vapaata tiedonkulkua, käyttöönottosuunnitelmassa kannustetaan yritystä hyödyntämään laatu- ja tietojohtamisen periaatteita.
Työssä käytetyn yrityssalaisuuden alaisen materiaalin vuoksi, raportin julkisesta versiosta on sensuroitu osioita.
Työ aloitettiin seuraamalla nykykäytäntöjä ja analysoimalla olemassa olevien tiedonkeruumenetelmien hyviä ja huonoja puolia. Samalla kartoitettiin tarpeet ja pohdittiin mahdollisuuksia, joita työkalun avulla voitaisiin saavuttaa. Pääsääntöisenä tutkimusmenetelmänä käytettiin seurantaa. Käsitteiden osalta laatu ja tieto haluttiin sisällyttää työhön teoriatasolla, jotta voitaisiin varmistua näiden konseptien sisältyminen ja ennen kaikkea läsnäolo lopputuloksessa. Itse toteutuksen osalta lähdettiin konstruktivistisesta ajattelusta ja pyrittiin luomaan kokonaisuus, joka vastaa asiakkaan tarpeita ja loisi mahdollisuuksia kehittää toimintoja eteenpäin.
Projektin lopputuotteena syntyi työkalu, jonka avulla voidaan reaaliajassa seurata asiakaskontakteihin johtaneita syitä. Työkalu seuraa kontaktien syitä ja mahdollistaa hyvinkin yksityiskohtaisen seurannan tuotetasolla. Tuottavuuden näkökulmasta lomakkeeseen on myös otettu elementtejä mittaamaan yrityksen sisäisten resurssien käyttöä. Tehokkuuden ja nopeuden takaamiseksi päädyttiin Internet-pohjaiseen kyselylomake-muotoiseen ratkaisuun, joka mahdollistaa käyttöönoton sijainnista riippumatta.
Lopputuloksena on tuotettu valmis suunnitelma uudesta seurantamenetelmästä ja sen käyttöönotosta. Luonnollisen kehityksen takaamiseksi sekä edesauttaakseen avointa ja vapaata tiedonkulkua, käyttöönottosuunnitelmassa kannustetaan yritystä hyödyntämään laatu- ja tietojohtamisen periaatteita.
Työssä käytetyn yrityssalaisuuden alaisen materiaalin vuoksi, raportin julkisesta versiosta on sensuroitu osioita.