Asiakaspalvelun laadun kehittäminen ja asiakastyytyväisyyden seuranta
Laaksonen, Janne (2011)
Laaksonen, Janne
Tampereen ammattikorkeakoulu
2011
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2011111714760
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2011111714760
Tiivistelmä
Tämän hetkinen kilpailutilanne täydenpalvelun autotalojen välillä on saanut yritykset kiinnittämään entistä enemmän huomiota asiakaspalvelun laatuun. Maailmantalouden taantuman aikana kilpailu asiakkaista on entistä kovempaa, niinpä asiakaspalvelun laadun kehittäminen näyttelee suurta osaa yritysten toimintastrategioissa. Tampereen seudulla on useita täydenpalvelun autotaloja, joilla on saman merkin valtuutettu merkkihuolto, joten autotaloilla ei ole varaa menettää asiakkaitaan huonon asiakaspalvelun takia.
Tämän opinnäytetyön tarkoituksena oli tutkia ja kehittää asiakaspalvelun laatua ja selvittää asiakastyytyväisyyden taso Metroauton Lielahden toimipisteessä. Tätä tutkimusta ennen, Metroautossa ei ole ollut käytössä heti palvelutapahtuman jälkeen henkilökohtaisesti jaettavaa asiakastyytyväisyyskyselyä. Tutkimusmenetelmänä käytettiin määrällistä, eli kvantitatiivista menetelmää, ja tulokset analysoitiin käyttäen pareto-analyysimallia. Kyselylomake oli esillä Lielahden Metroautossa aikana 7.9.–11.10.2011, ja sen täytti 40 henkilöä.
Tutkimustulosten perusteella, Metroauton huollossa käyvät asiakkaat ovat kokonaisuudessaan tyytyväisiä palvelun laatuun. Skoda ja Land Rover asiakkaat vastasivat kyselyyn merkeistä eniten. Tyytyväisimpiä palvelun kokonaislaatuun ovat Land Rover asiakkaat. Kokonaisuudessaan palvelun laadun kokemukset ja odotukset ovat suurin piirtein samalla tasolla, ainoa poikkeus on Jaguar ja BMW asiakkaat, joiden odotukset palvelun laadusta ovat suuremmat mitä he huollossa kokivat. Muiden merkkien osalta, asiakkaat saavat sitä palvelua jota he odottavat.
Asiakkaat kokevat Metroauton palvelun laadukkaaksi, ystävälliseksi ja asiantuntevaksi. Yrityksen tulee tulevaisuudessa ylläpitää asiakastyytyväisyyttä panostamalla palvelun laatuun sekä seuraamalla asiakastyytyväisyyden kehitystä asiakaspalautteiden ja asiakastyytyväisyyskyselyjen avulla. Opinnäytetyössä tehty asiakastyytyväisyys kysely voidaan suorittaa tulevaisuudessa esimerkiksi kerran vuodessa. Näin saadaan nopeaa tietoa asiakastyytyväisyyden tasosta ja siihen pystytään reagoimaan nopeasti.
Tämän opinnäytetyön tarkoituksena oli tutkia ja kehittää asiakaspalvelun laatua ja selvittää asiakastyytyväisyyden taso Metroauton Lielahden toimipisteessä. Tätä tutkimusta ennen, Metroautossa ei ole ollut käytössä heti palvelutapahtuman jälkeen henkilökohtaisesti jaettavaa asiakastyytyväisyyskyselyä. Tutkimusmenetelmänä käytettiin määrällistä, eli kvantitatiivista menetelmää, ja tulokset analysoitiin käyttäen pareto-analyysimallia. Kyselylomake oli esillä Lielahden Metroautossa aikana 7.9.–11.10.2011, ja sen täytti 40 henkilöä.
Tutkimustulosten perusteella, Metroauton huollossa käyvät asiakkaat ovat kokonaisuudessaan tyytyväisiä palvelun laatuun. Skoda ja Land Rover asiakkaat vastasivat kyselyyn merkeistä eniten. Tyytyväisimpiä palvelun kokonaislaatuun ovat Land Rover asiakkaat. Kokonaisuudessaan palvelun laadun kokemukset ja odotukset ovat suurin piirtein samalla tasolla, ainoa poikkeus on Jaguar ja BMW asiakkaat, joiden odotukset palvelun laadusta ovat suuremmat mitä he huollossa kokivat. Muiden merkkien osalta, asiakkaat saavat sitä palvelua jota he odottavat.
Asiakkaat kokevat Metroauton palvelun laadukkaaksi, ystävälliseksi ja asiantuntevaksi. Yrityksen tulee tulevaisuudessa ylläpitää asiakastyytyväisyyttä panostamalla palvelun laatuun sekä seuraamalla asiakastyytyväisyyden kehitystä asiakaspalautteiden ja asiakastyytyväisyyskyselyjen avulla. Opinnäytetyössä tehty asiakastyytyväisyys kysely voidaan suorittaa tulevaisuudessa esimerkiksi kerran vuodessa. Näin saadaan nopeaa tietoa asiakastyytyväisyyden tasosta ja siihen pystytään reagoimaan nopeasti.