Oulun ravintola Amarillon asiakaspalvelun kehittäminen
Mannermaa, Rita; Lamberg, Suvi (2011)
Mannermaa, Rita
Lamberg, Suvi
Rovaniemen ammattikorkeakoulu Lapin ammattikorkeakoulu
2011
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2011112114964
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2011112114964
Tiivistelmä
Opinnäytetyömme tavoitteena oli selvittää Oulussa sijaitsevan ravintola Amarillon kehittämiskohteita asiakastyytyväisyyskyselyn avulla. Haluamme tutkimuksemme avulla antaa ravintolalle tärkeää tietoa, jonka avulla he pystyisivät kehittämään toimintaansa, jotta asiakkaat olisivat entistä tyytyväisempiä saamaansa palveluun.
Tutkimusongelman keskeisiksi kysymyksiksi muodostuivat mitä tulisi ottaa huomioon, jotta ravintolan asiakaspalvelu kehittyisi entisestään ja kuinka tyytyväisiä asiakkaat ovat Amarillon palveluun tutkimushetkellä ja mitä kehittämistä asiakkaiden mielestä löytyisi.
Asiakastyytyväisyyskysely suoritettiin 28.–29.1.2010 välisenä aikana ja kyselyyn osallistui 260 vastaajaa. Olimme itse paikan päällä jakamassa kyselyjä asiakkaille ja keräsimme ne myös pois. Kyselylomakkeena käytimme strukturoitua kyselykaavaketta, koska se oli paras vaihtoehto tarpeisiimme. Valitsimme tutkimusmenetelmäksemme kvantitatiivisen sekä osittain kvalitatiivisen tutkimusmenetelmän. Saamamme vastaukset analysoimme työhömme sanallisesti, graafisesti ja prosentuaalisesti.
Tutkimustuloksista saimme selkeät ja kattavat vastaukset tutkimusongelmiimme. Saimme selville Oulun Amarillon vahvuuksia, heikkouksia ja kehittämistarpeita. Vastausten perusteella saimme selville kuinka ravintola voisi kehittää palveluaan ja toteuttamaan paremmin asiakkaiden toiveita ja tarpeita. Asiakaskunta koostuu suurimmaksi osaksi 20–35 –vuotiaista. Kanta-asiakaskortin kysymistä ja suosittelua täytyy kehittää paljon. Yleisarvosana ja maine ravintolalla ovat erittäin hyvät. Viihtyvyys ja palvelu saivat hyvät arviot, mutta mietimme niillekin kehittämisideoita, jotta arvostelu olisi vielä parempaa. Ruoka ja ruokalista saivat mielipiteitä laidasta laitaan, joten niiden kehittäminen on tärkeää, jotta ne palvelisivat asiakasta paremmin. Vaikka tulokset kokonaisuudessaan olivat erittäin hyvät, muutamia heikkouksiakin mahtui mukaan.
Tutkimusongelman keskeisiksi kysymyksiksi muodostuivat mitä tulisi ottaa huomioon, jotta ravintolan asiakaspalvelu kehittyisi entisestään ja kuinka tyytyväisiä asiakkaat ovat Amarillon palveluun tutkimushetkellä ja mitä kehittämistä asiakkaiden mielestä löytyisi.
Asiakastyytyväisyyskysely suoritettiin 28.–29.1.2010 välisenä aikana ja kyselyyn osallistui 260 vastaajaa. Olimme itse paikan päällä jakamassa kyselyjä asiakkaille ja keräsimme ne myös pois. Kyselylomakkeena käytimme strukturoitua kyselykaavaketta, koska se oli paras vaihtoehto tarpeisiimme. Valitsimme tutkimusmenetelmäksemme kvantitatiivisen sekä osittain kvalitatiivisen tutkimusmenetelmän. Saamamme vastaukset analysoimme työhömme sanallisesti, graafisesti ja prosentuaalisesti.
Tutkimustuloksista saimme selkeät ja kattavat vastaukset tutkimusongelmiimme. Saimme selville Oulun Amarillon vahvuuksia, heikkouksia ja kehittämistarpeita. Vastausten perusteella saimme selville kuinka ravintola voisi kehittää palveluaan ja toteuttamaan paremmin asiakkaiden toiveita ja tarpeita. Asiakaskunta koostuu suurimmaksi osaksi 20–35 –vuotiaista. Kanta-asiakaskortin kysymistä ja suosittelua täytyy kehittää paljon. Yleisarvosana ja maine ravintolalla ovat erittäin hyvät. Viihtyvyys ja palvelu saivat hyvät arviot, mutta mietimme niillekin kehittämisideoita, jotta arvostelu olisi vielä parempaa. Ruoka ja ruokalista saivat mielipiteitä laidasta laitaan, joten niiden kehittäminen on tärkeää, jotta ne palvelisivat asiakasta paremmin. Vaikka tulokset kokonaisuudessaan olivat erittäin hyvät, muutamia heikkouksiakin mahtui mukaan.