Erään pankin puhelinpalvelun toimivuus
Janhunen, Jonna (2011)
Janhunen, Jonna
Mikkelin ammattikorkeakoulu
2011
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2011112415505
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2011112415505
Tiivistelmä
Tutkimuksen toimeksiantajana on pankki X, joka haluaa selvittää, kuinka sen asiakkaat ovat kokeneet uuden puhelinpalvelun, joka otettiin käyttöön kesäkuussa 2011. Puhelinpalvelun myötä Pankki X:n konttoriin ei enää ole suoria puhelinnumeroita, joten asiakkaat eivät pääse enää suoraan puhelimitse tutulle virkailijalle. Puhelinpalvelun tavoitteena on, että asiakas saisi asiansa hoidettua yhdellä ainoalla puhelinsoitolla. Tutkimuksen tavoitteena on selvittää se, ovatko asiakkaat olleet tyytyväisiä puhelinpalvelun toimintaan. Toisena tutkimusongelmana on, kuinka puhelinpalvelun käyttöönotto on vaikuttanut Pankki X:n kustannuksiin. Onko syntynyt säästöä, onko toiminta tehostunut ja tuleeko tulosta enemmän?
Tutkimuksen viitekehys koostuu asiakaspalvelun ja palvelun laadusta ja toiminnan kehittämisestä.
Ensimmäisessä osiossa käsittelen palvelun laatua, hyvää asiakaspalvelua, ja asiakaspalvelun kehittämistä. Toiminnan kehittämisen osiossa käsittelen toimintojen kustannuksia, kannattavuutta ja strategista suunnittelua.
Toteutin kyselyn lomakekyselynä ja tutkimusmenetelmäksi valitsin kvantitatiivisen, eli määrällisen tutkimusmenetelmän. Valitsin kvantitatiivisen tutkimusmenetelmän, koska sen avulla on mahdollista saada tietoa suurelta joukolta yhtäaikaisesti. Kvantitatiivisen tutkimusmenetelmän tukena käytin myös kvalitatiivista tutkimusmenetelmää avointen kysymysten muodossa. Tutkimus toteutettiin Pankki X:n konttorissa lokakuussa. Mahdollisten säästöjen selvittämisessä tutkin yrityksen asiakirjoja ja dokumentteja, kuten esimerkiksi myynninseurantaraportteja joista selvitin laskelmat. Selvitysten tekeminen raporteista on laadullista tutkimusta ja laskelmien tekeminen on määrällistä tutkimusta. Käytin siis työssäni hyödyksi molempia tutkimusmenetelmiä.
Mittareina asiakkaiden tyytyväisyyteen puhelinpalvelua koskien olivat muun muassa puhelinpalvelun jonotusaika, virkailijoiden asiantuntijuus, palvelun luotettavuus ja se, kuinka hyvin asiakas koki saaneensa asiansa hoidettua. Tyytyväisimpiä asiakkaat olivat puhelinpalvelussa toimivien virkailijoiden ystävällisyyteen, asiantuntijuuteen ja palvelun luotettavuuteen. Kehitettävää taas on esimerkiksi jonotusajassa ja asioinnin helppoudessa. Tulosten perusteella Pankki X:llä on vielä parannettavaa puhelinpalvelunsa saralla, sillä asiakkaat olivat suurimmaksi osaksi tyytymättömiä sen toimintaan.
Tutkimuksen viitekehys koostuu asiakaspalvelun ja palvelun laadusta ja toiminnan kehittämisestä.
Ensimmäisessä osiossa käsittelen palvelun laatua, hyvää asiakaspalvelua, ja asiakaspalvelun kehittämistä. Toiminnan kehittämisen osiossa käsittelen toimintojen kustannuksia, kannattavuutta ja strategista suunnittelua.
Toteutin kyselyn lomakekyselynä ja tutkimusmenetelmäksi valitsin kvantitatiivisen, eli määrällisen tutkimusmenetelmän. Valitsin kvantitatiivisen tutkimusmenetelmän, koska sen avulla on mahdollista saada tietoa suurelta joukolta yhtäaikaisesti. Kvantitatiivisen tutkimusmenetelmän tukena käytin myös kvalitatiivista tutkimusmenetelmää avointen kysymysten muodossa. Tutkimus toteutettiin Pankki X:n konttorissa lokakuussa. Mahdollisten säästöjen selvittämisessä tutkin yrityksen asiakirjoja ja dokumentteja, kuten esimerkiksi myynninseurantaraportteja joista selvitin laskelmat. Selvitysten tekeminen raporteista on laadullista tutkimusta ja laskelmien tekeminen on määrällistä tutkimusta. Käytin siis työssäni hyödyksi molempia tutkimusmenetelmiä.
Mittareina asiakkaiden tyytyväisyyteen puhelinpalvelua koskien olivat muun muassa puhelinpalvelun jonotusaika, virkailijoiden asiantuntijuus, palvelun luotettavuus ja se, kuinka hyvin asiakas koki saaneensa asiansa hoidettua. Tyytyväisimpiä asiakkaat olivat puhelinpalvelussa toimivien virkailijoiden ystävällisyyteen, asiantuntijuuteen ja palvelun luotettavuuteen. Kehitettävää taas on esimerkiksi jonotusajassa ja asioinnin helppoudessa. Tulosten perusteella Pankki X:llä on vielä parannettavaa puhelinpalvelunsa saralla, sillä asiakkaat olivat suurimmaksi osaksi tyytymättömiä sen toimintaan.