Kela: Asiakastöiden priorisointi - Vaikutus läpimenoaikaan ja töiden määrään
Hakula, Joonas (2020)
Hakula, Joonas
2020
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2020121427992
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2020121427992
Tiivistelmä
Kansaneläkelaitoksessa, Eteläisessä vakuutuspiirissä, käynnistettiin ajalla 1.4.2020 - 31.7.2020 kokeilu, jossa selvitettiin, miten asiakastöiden ja asiakkaan aloittamien töiden priorisointi ensisijaiseksi vaikutti muun muassa etuushakemuksen läpimenoaikaan ja töiden määrään. Kokeilu toteutettiin perhe-etuuksien etuuskokonaisuuksissa.
Kokeilun tavoitteena oli selvittää muun muassa voisiko töiden priorisointi toimia esimerkiksi yhtenä tekijänä prosessien tuottavuuden parantamisessa. Opinnäytetyön tavoitteena oli puolestaan selvittää ja esitellä miten Eteläisessä vakuutuspiirissä lyhyellä aikavälillä toteutettu kokeilu vaikutti hakemuksen läpimenoaikaan ja töiden määrään, mikä hyöty Eteläisessä vakuutuspiirissä lyhyellä aikavälillä toteutetussa kokeilussa oli asiakkaille ja Kelalle sekä miten kokeilussa toteutuivat hallinnon oikeusperiaatteet ja palveluperiaate.
Työssä käytettiin tutkimusmenetelmänä kvalitatiivista eli laadullista menetelmää sekä kvantitatiivista eli määrällistä menetelmää. Laadullisessa tutkimuksessa ei pyritä yleistämään määrällisen tutkimuksen tavoin vaan sen avulla pyritään ymmärtämään ilmiötä. Työssä laadullista tutkimusaineistoa analysoitiin aineisto- ja teorialähtöisellä tulkinnalla painottuen juridiikan näkökulmaan. Määrällistä tutkimusaineistoa analysoitiin tilastollisin menetelmin (keskiarvo). Määrällinen aineisto avattiin sanallisesti, mistä tehtiin myös sanallinen tulkinta.
Opinnäytetyön tulosten perusteella vaikutti siltä, että lyhyen aikavälin kokeilulla oli myönteisiä vaikutuksia lapsilisähakemustyön ja lastenhoidon tuen hakemustyön läpimenoaikaan. Lisäksi tulosten perusteella näytti siltä, että lapsilisän kokonaistyömäärään töiden priorisointi ei toiminut. Lastenhoidon tuen kokonaistyömäärään kokeilulla oli kuitenkin myönteisiä vaikutuksia. Johtopäätöksissä todettiin, että priorisointikokeilua voitaisiin hyödyntää Kelassa myös isommassa mittakaavassa yhtenä tekijänä prosessien tuottavuuden parantamisessa. A experiment was launched at the Social Insurance Institution from 1 April 2020 to 31 July 2020. Its aim was to determine the effect on turn-round time and volume of work of the benefit application when prioritizing customer work. The purpose was to deter-mine, for example, whether prioritization of work could serve as a factor in improving the productivity of processes.
The objective of this thesis was to find out and show how the experiment carried out in Kela Southern Insurance District in the short term affected the time of application and the amount of work, the benefits of the short-term experiment for customers and Kela, and how the legal standard and the service principle were achieved in the experiment.
The research methods in this thesis were qualitative and quantitative. The qualitative method does not seek to generalize like the quantitative research method does. Instead, it seeks to understand the phenomenon. In this study, the qualitative research data was analyzed with a dataset and a theory-driven interpretation with an emphasis on the perspective of the juridics. The quantitative research data was analyzed using statistical methods (mean). The quantitative material was opened verbally, and it was verbally interpretated, too.
Based on the results of the thesis, it appeared that the short-term experiment had a positive effect on turn-round time of application work for child benefit and child care allowances. Moreover, on the basis of the results, it appeared that prioritizing work for the total amount of child benefit work was not suitable. However, on the overall work-load of child care allowances the experiment had positive effects. To conclusion, the prioritization experiment could also be used in Kela on a bigger scale, as a one of the factors improving the productivity of processes.
Kokeilun tavoitteena oli selvittää muun muassa voisiko töiden priorisointi toimia esimerkiksi yhtenä tekijänä prosessien tuottavuuden parantamisessa. Opinnäytetyön tavoitteena oli puolestaan selvittää ja esitellä miten Eteläisessä vakuutuspiirissä lyhyellä aikavälillä toteutettu kokeilu vaikutti hakemuksen läpimenoaikaan ja töiden määrään, mikä hyöty Eteläisessä vakuutuspiirissä lyhyellä aikavälillä toteutetussa kokeilussa oli asiakkaille ja Kelalle sekä miten kokeilussa toteutuivat hallinnon oikeusperiaatteet ja palveluperiaate.
Työssä käytettiin tutkimusmenetelmänä kvalitatiivista eli laadullista menetelmää sekä kvantitatiivista eli määrällistä menetelmää. Laadullisessa tutkimuksessa ei pyritä yleistämään määrällisen tutkimuksen tavoin vaan sen avulla pyritään ymmärtämään ilmiötä. Työssä laadullista tutkimusaineistoa analysoitiin aineisto- ja teorialähtöisellä tulkinnalla painottuen juridiikan näkökulmaan. Määrällistä tutkimusaineistoa analysoitiin tilastollisin menetelmin (keskiarvo). Määrällinen aineisto avattiin sanallisesti, mistä tehtiin myös sanallinen tulkinta.
Opinnäytetyön tulosten perusteella vaikutti siltä, että lyhyen aikavälin kokeilulla oli myönteisiä vaikutuksia lapsilisähakemustyön ja lastenhoidon tuen hakemustyön läpimenoaikaan. Lisäksi tulosten perusteella näytti siltä, että lapsilisän kokonaistyömäärään töiden priorisointi ei toiminut. Lastenhoidon tuen kokonaistyömäärään kokeilulla oli kuitenkin myönteisiä vaikutuksia. Johtopäätöksissä todettiin, että priorisointikokeilua voitaisiin hyödyntää Kelassa myös isommassa mittakaavassa yhtenä tekijänä prosessien tuottavuuden parantamisessa.
The objective of this thesis was to find out and show how the experiment carried out in Kela Southern Insurance District in the short term affected the time of application and the amount of work, the benefits of the short-term experiment for customers and Kela, and how the legal standard and the service principle were achieved in the experiment.
The research methods in this thesis were qualitative and quantitative. The qualitative method does not seek to generalize like the quantitative research method does. Instead, it seeks to understand the phenomenon. In this study, the qualitative research data was analyzed with a dataset and a theory-driven interpretation with an emphasis on the perspective of the juridics. The quantitative research data was analyzed using statistical methods (mean). The quantitative material was opened verbally, and it was verbally interpretated, too.
Based on the results of the thesis, it appeared that the short-term experiment had a positive effect on turn-round time of application work for child benefit and child care allowances. Moreover, on the basis of the results, it appeared that prioritizing work for the total amount of child benefit work was not suitable. However, on the overall work-load of child care allowances the experiment had positive effects. To conclusion, the prioritization experiment could also be used in Kela on a bigger scale, as a one of the factors improving the productivity of processes.