Palvelunhallintaprosessin uudistushanke ja sen arviointi
Nikander, Aki (2009)
Nikander, Aki
Metropolia Ammattikorkeakoulu
2009
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-200906093826
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-200906093826
Tiivistelmä
Opinnäytetyö koostuu kahdesta eri osa-alueesta, jotka ovat projektissa tehtävä työ ja tutkimus, jossa tutkija analysoi prosessien vaikutusta työtyytyväisyyteen. Tutkija osallistui projektin kehittämiseen itsenäisenä tutkijana sekä projektiryhmän jäsenenä. Projektin tehtäviin kuului kolmen prosessin muuntaminen ITIL -prosessin (Information Technology Infrastructure Library) mukaiseksi, niiden liittäminen toisiinsa sekä muihin organisaatiossa olemassa oleviin prosesseihin ja niitä toteuttavien järjestelmien käyttöönotto.
Projektissa toteutettiin organisaation strategioita, mm. organisaation ICT -strategiaa (Information and Communication Technology. Tilastokeskuksen ICT -strategian tarkoitus on täsmentää organisaation toimintastrategian linjauksia ICT -toiminnan alueella. Tutkimusympäristönä oli valtion virasto, jonka tehtävänä on laatia yhteiskuntaoloja koskevia tilastoja ja selvityksiä, kerätä ja ylläpitää yhteiskuntaa kuvaavia tietoaineistoja sekä hoitaa tietopalvelua ja edistää tilastotiedon hyväksikäyttöä.
ITIL -prosessit ja niitä toteuttavat järjestelmät otettiin käyttöön tammikuussa 2009. Järjestelmien käyttöönotto on vielä osittain kesken ja projekti jatkuu edelleen. Tutkija analysoi projektin kulun ja sen toteutumisen reflektoimalla projektin jäseniä. Tutkija teki projektisuunnitelman sekä siihen liittyvän projektikartan, jotka esitetään tässä kehittämistehtävässä. Tutkija analysoi Tilastokeskuksessa käyttöön otettujen ITIL -prosessien vaikutusta niitä käyttäneen henkilöstön työtyytyväisyydessä mahdollisesti tapahtuneeseen muutokseen. Kehittämistehtävän tutkimusongelmalle etsitään vastausta, joka osoittaa prosessien käyttöönotosta aiheutuvien muutosten vaikutuksen prosessien toimivuuteen ja käyttöhenkilöstön työtyytyväisyyteen ja odotuksiin.
Seurantatutkimuksen tuloksena saatiin seurantatyökalu, joka toimii alustavana pohjana jatkossa tehtäville prosessien toimivuutta ja henkilöstön työtyytyväisyyttä mittaaville tutkimuksille. Aikajänne prosessien käytössä oli liian lyhyt, jotta muutoksella työtyytyväisyyteen olisi ollut vaikutusta. Mitatut muutokset olivat hyvin pieniä ja ne eivät aiheuttaneet erillisiä toimenpiteitä. Mittauksen tuloksiin vaikuttivat prosseseiden käyttämien järjestelmäsovellusten käytöönotossa olevat ongelmat. Henkilöstön työtyytyväisyydessä havaittiin voimakasta hajontaa, johon on syytä puuttua. Suljettujen kysymysten voimakkaimmat hajonnat ilmennettiin frekvenssitaulukoin.
Projektissa toteutettiin organisaation strategioita, mm. organisaation ICT -strategiaa (Information and Communication Technology. Tilastokeskuksen ICT -strategian tarkoitus on täsmentää organisaation toimintastrategian linjauksia ICT -toiminnan alueella. Tutkimusympäristönä oli valtion virasto, jonka tehtävänä on laatia yhteiskuntaoloja koskevia tilastoja ja selvityksiä, kerätä ja ylläpitää yhteiskuntaa kuvaavia tietoaineistoja sekä hoitaa tietopalvelua ja edistää tilastotiedon hyväksikäyttöä.
ITIL -prosessit ja niitä toteuttavat järjestelmät otettiin käyttöön tammikuussa 2009. Järjestelmien käyttöönotto on vielä osittain kesken ja projekti jatkuu edelleen. Tutkija analysoi projektin kulun ja sen toteutumisen reflektoimalla projektin jäseniä. Tutkija teki projektisuunnitelman sekä siihen liittyvän projektikartan, jotka esitetään tässä kehittämistehtävässä. Tutkija analysoi Tilastokeskuksessa käyttöön otettujen ITIL -prosessien vaikutusta niitä käyttäneen henkilöstön työtyytyväisyydessä mahdollisesti tapahtuneeseen muutokseen. Kehittämistehtävän tutkimusongelmalle etsitään vastausta, joka osoittaa prosessien käyttöönotosta aiheutuvien muutosten vaikutuksen prosessien toimivuuteen ja käyttöhenkilöstön työtyytyväisyyteen ja odotuksiin.
Seurantatutkimuksen tuloksena saatiin seurantatyökalu, joka toimii alustavana pohjana jatkossa tehtäville prosessien toimivuutta ja henkilöstön työtyytyväisyyttä mittaaville tutkimuksille. Aikajänne prosessien käytössä oli liian lyhyt, jotta muutoksella työtyytyväisyyteen olisi ollut vaikutusta. Mitatut muutokset olivat hyvin pieniä ja ne eivät aiheuttaneet erillisiä toimenpiteitä. Mittauksen tuloksiin vaikuttivat prosseseiden käyttämien järjestelmäsovellusten käytöönotossa olevat ongelmat. Henkilöstön työtyytyväisyydessä havaittiin voimakasta hajontaa, johon on syytä puuttua. Suljettujen kysymysten voimakkaimmat hajonnat ilmennettiin frekvenssitaulukoin.