Hyvärilän matkailu- ja nuorisokeskuksen palveluiden laatu asiakkaiden, henkilökunnan ja johdon näkökulmista
Ollikainen, Mari (2011)
Ollikainen, Mari
Pohjois-Karjalan ammattikorkeakoulu
2011
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2011113016424
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2011113016424
Tiivistelmä
Opinnäytetyön tutkimustehtävä oli selvittää Hyvärilän matkailukeskuksen asiakkaiden tyytyväisyyttä palvelujen laatuun. Selvitettiin, muodostuuko yrityksen eri toimijoiden näkemysten välille kuiluja ja miten kuiluja voisi pienentää. Samalla haettiin myös konkreettisia kehitysideoita palvelujen parantamiseksi.
Tutkimuksessa kerättiin asiakkailta tietoja kesän 2011 aikana kyselylomakkeilla, joita jaettiin vastaanotossa kaikille saapuville majoittujille. Yksityisasiakkaille ja leireille/leirikouluille olivat erilaiset lomakkeet. Henkilökunnalta ja johdon edustajilta kyseltiin samoja asioita teemahaastatteluja käyttäen.
Kyselyyn saatiin vastauksia 234 kappaletta ja niiden avulla kattava tulos. Varsinkin leirikouluasiakkaat ovat hyvin tyytyväisiä Hyvärilän palveluihin, mutta asiakkailla oli jonkin verran parannusehdotuksia etenkin majoitustilojen sisustuksesta ja leirintäalueen huoltorakennuksen varustelutasosta. Haastatteluissa taas kävi ilmi, että vaikka sekä johto että henkilöstö ovat suhteellisen hyvin perillä asiakkaiden odotuksista ja kokemasta laadusta, parannettavaa toivottiin työilmapiiriin ja tiedonkulkuun yrityksen sisällä. Henkilöstö näki olevansa melko hajanainen ja ulkona yrityksessä tapahtuvista asioista.
Kehitystarpeita esimerkiksi suuresti uudistusta kaipaavia hotellihuoneita uudistetaan talven aikana. Työilmapiiriongelmiin ja tiedonkulun heikkouteen saataneen apua, kun yhteisiä palavereja ja virkistyspäiviä alettaisiin lisätä ja kehittää.
Tutkimuksessa kerättiin asiakkailta tietoja kesän 2011 aikana kyselylomakkeilla, joita jaettiin vastaanotossa kaikille saapuville majoittujille. Yksityisasiakkaille ja leireille/leirikouluille olivat erilaiset lomakkeet. Henkilökunnalta ja johdon edustajilta kyseltiin samoja asioita teemahaastatteluja käyttäen.
Kyselyyn saatiin vastauksia 234 kappaletta ja niiden avulla kattava tulos. Varsinkin leirikouluasiakkaat ovat hyvin tyytyväisiä Hyvärilän palveluihin, mutta asiakkailla oli jonkin verran parannusehdotuksia etenkin majoitustilojen sisustuksesta ja leirintäalueen huoltorakennuksen varustelutasosta. Haastatteluissa taas kävi ilmi, että vaikka sekä johto että henkilöstö ovat suhteellisen hyvin perillä asiakkaiden odotuksista ja kokemasta laadusta, parannettavaa toivottiin työilmapiiriin ja tiedonkulkuun yrityksen sisällä. Henkilöstö näki olevansa melko hajanainen ja ulkona yrityksessä tapahtuvista asioista.
Kehitystarpeita esimerkiksi suuresti uudistusta kaipaavia hotellihuoneita uudistetaan talven aikana. Työilmapiiriongelmiin ja tiedonkulun heikkouteen saataneen apua, kun yhteisiä palavereja ja virkistyspäiviä alettaisiin lisätä ja kehittää.