Palveluneuvojien valmennus asiakashaastattelujen pohjalta, case Yritys X Oy
Kauppi, Hanna (2011)
Kauppi, Hanna
Laurea-ammattikorkeakoulu
2011
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2011112615669
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2011112615669
Tiivistelmä
Tämän opinnäytetyön aiheena on tutkia valmentavan johtamisen mahdollisuuksia asiakashaastattelujen pohjalta. Tutkimuksen kohteena on Yritys X:n yksityispuolen puhelinpalveluneuvojien esimiestoiminta. Projektin tavoitteena on tutkia toimisiko palveluneuvojien valmentaminen asiakkailta kerättyjen arvioiden pohjalta ja miten tämä konsepti toteutettaisiin.
Kilpailu vakuutusyhtiöiden kesken on kovaa ja asiakkaat ovat yhä enenevässä määrin tietoisia omista tarpeistaan, tuotteiden ja palvelujen vaihtelevuudesta sekä kilpailutuskyvystään. Vakuutukset ovat usealle yhä vieras ja epäselvä käsite. Vakuutusasioiden läpikäymiseen sekä asiakkaan tarpeen räätälöintiin tarvitaan usein osaavaa apua. Tämän vuoksi vakuutusyhtiöiden tarjoama asiakaspalvelu on erityisen suuressa roolissa. Jotta Yritys X:n asiakastyytyväisyyden tasoa voidaan ylläpitää ja mahdollisesti vielä parantaa, on asiakaspalvelua optimoitava. Merkittävä tekijä asiakaspalvelun laadun muodostumisessa sekä sen ylläpitämisessä on yhtiön asiakaspalvelijoiden, eli palveluneuvojien johtaminen ja valmentaminen.
Esimiestoiminta on kokenut Yritys X:ssä viimeisen vuoden aikana selkeitä muutoksia. Esimiestyön ydinkuvaan on liitetty valmentavan johtamisen ja coachingin elementtejä. Johtamistyylin ollessa nyt muutoksen alla, on oikea aika tuoda esimiestoimintaan uusia näkökulmia ja työkaluja.
Tutkimusaineisto perustuu teoriatietoon, vastaavien käytäntöjen tutkimustietoon sekä opinnäytetyöhön liittyvässä projektissa toteutettuun käytännön tutkimustyöhön. Tutkimus suoritettiin kevään, kesän ja syksyn 2011 aikana. Käytännön tutkimustyö tehtiin haastattelemalla asiakkaita, keräämällä heiltä tietoa palveluneuvojista ja analysoimalla kerättyä tietoa. Tutkimus toteutettiin kahdessa pilotissa. Tavoitteena oli selvittää konseptin toimivuus, sen käytön tuomat hyödyt ja ne tavat, jolla tutkimusmateriaali asiakkailta kerättäisiin. Asiakashaastattelut tehtiin palveluneuvojakohtaisesti, ei yleisesti yhtiön asiakaspalvelusta. Haastattelumateriaaleja analysoimalla pyrittiin löytämään tietyn palveluneuvojan vahvuudet ja heikkoudet. Tutkimus suoritettiin sekä kvalitatiivisena että kvantitatiivisena tutkimuksena.
Projektin tutkimustulosten perusteella voidaan todeta, että konsepti on käyttökelpoinen esimiestoimintaa edistävänä työkaluna. Suurin hyöty sitä käytettäessä saadaan nimenomaan epäonnistumistilanteiden yhteydessä, ei niinkään laajalti kaikkien palveluneuvojien kohdalla. Tutkimustulokset osoittivat että menetelmä voisi olla hyödynnettävissä myös yhtiön muiden sektoreiden toiminnassa, esimerkiksi tuotekehittelyssä. Tulosten pohjalta tehtiin johtopäätökset, joihin sisältyy vakuutusyhtiölle tehty kehitysehdotus.
Kilpailu vakuutusyhtiöiden kesken on kovaa ja asiakkaat ovat yhä enenevässä määrin tietoisia omista tarpeistaan, tuotteiden ja palvelujen vaihtelevuudesta sekä kilpailutuskyvystään. Vakuutukset ovat usealle yhä vieras ja epäselvä käsite. Vakuutusasioiden läpikäymiseen sekä asiakkaan tarpeen räätälöintiin tarvitaan usein osaavaa apua. Tämän vuoksi vakuutusyhtiöiden tarjoama asiakaspalvelu on erityisen suuressa roolissa. Jotta Yritys X:n asiakastyytyväisyyden tasoa voidaan ylläpitää ja mahdollisesti vielä parantaa, on asiakaspalvelua optimoitava. Merkittävä tekijä asiakaspalvelun laadun muodostumisessa sekä sen ylläpitämisessä on yhtiön asiakaspalvelijoiden, eli palveluneuvojien johtaminen ja valmentaminen.
Esimiestoiminta on kokenut Yritys X:ssä viimeisen vuoden aikana selkeitä muutoksia. Esimiestyön ydinkuvaan on liitetty valmentavan johtamisen ja coachingin elementtejä. Johtamistyylin ollessa nyt muutoksen alla, on oikea aika tuoda esimiestoimintaan uusia näkökulmia ja työkaluja.
Tutkimusaineisto perustuu teoriatietoon, vastaavien käytäntöjen tutkimustietoon sekä opinnäytetyöhön liittyvässä projektissa toteutettuun käytännön tutkimustyöhön. Tutkimus suoritettiin kevään, kesän ja syksyn 2011 aikana. Käytännön tutkimustyö tehtiin haastattelemalla asiakkaita, keräämällä heiltä tietoa palveluneuvojista ja analysoimalla kerättyä tietoa. Tutkimus toteutettiin kahdessa pilotissa. Tavoitteena oli selvittää konseptin toimivuus, sen käytön tuomat hyödyt ja ne tavat, jolla tutkimusmateriaali asiakkailta kerättäisiin. Asiakashaastattelut tehtiin palveluneuvojakohtaisesti, ei yleisesti yhtiön asiakaspalvelusta. Haastattelumateriaaleja analysoimalla pyrittiin löytämään tietyn palveluneuvojan vahvuudet ja heikkoudet. Tutkimus suoritettiin sekä kvalitatiivisena että kvantitatiivisena tutkimuksena.
Projektin tutkimustulosten perusteella voidaan todeta, että konsepti on käyttökelpoinen esimiestoimintaa edistävänä työkaluna. Suurin hyöty sitä käytettäessä saadaan nimenomaan epäonnistumistilanteiden yhteydessä, ei niinkään laajalti kaikkien palveluneuvojien kohdalla. Tutkimustulokset osoittivat että menetelmä voisi olla hyödynnettävissä myös yhtiön muiden sektoreiden toiminnassa, esimerkiksi tuotekehittelyssä. Tulosten pohjalta tehtiin johtopäätökset, joihin sisältyy vakuutusyhtiölle tehty kehitysehdotus.