Luottamustutkimus : Case: If Omaisuuskorvauspalvelu
Soininen, Emmi (2011)
Soininen, Emmi
Savonia-ammattikorkeakoulu
2011
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2011120917788
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2011120917788
Tiivistelmä
Tiivistelmä
Tämän tutkimuksen tarkoituksena on selvittää Vakuutusyhtiö Ifin Omaisuuskorvauspalvelun asiakkaiden luottamusta korvauspalveluihin. Tutkimuksen avulla oli tarkoitus kartoittaa luottamuksen lisäksi myös korvausasioiden sujuvuutta ja yleistä asiakastyytyväisyyttä. Tutkimuksen teoriaosuudessa keskitytään pääasiassa luottamukseen, sen luomiseen, rakentamiseen ja syventämiseen. Viitekehyksessä tarkastellaan myös luottamuksen palauttamista lupausten rikkomisen jälkeen. Lisäksi tutustutaan epäluottamukseen ja sen vaikutuksiin yrityksen toiminnassa.
Tutkimustulosten analysointi suoritettiin pääasiassa kvantitatiivisilla menetelmillä. Lisäksi osa aineistosta käsiteltiin kvalitatiivisten menetelmien avulla. Kysely suoritettiin syyskuussa 2011. Kysely lähetettiin saatekirjeineen satunnaisesti valituille asiakkaille, jotka olivat olleet viimeisen vuoden aikana yhteydessä If Omaisuuskorvauspalveluun. Vastauksia kyselyyn saatiin 94 ja vastausprosentiksi muodostui 32,2 prosenttia.
Vastauksista nähdään, että asiakkaat ovat pääasiassa luottavaisia ja tyytyväisiä If Omaisuuskorvauspalvelun toimintaan. Asiakkaat ovat sitä mieltä, että korvausasioiden käsittely on nopeaa ja helppoa asiakkaalle. Tutkimustulosten pohjalta If Omaisuuskorvauspalvelu saa suuntaa antavan kuvan asiakkaiden luottamuksesta ja mielipiteistä.
Tulosten pohjalta on pohdittu kehitysideoita If Omaisuuskorvauspalvelun toiminnan parantamiseksi. Toimeksiantajalle on koottu yhteenveto tutkimuksen tuloksista ja kehitysideoista. Pohdintaosiossa tarkastellaan lisäksi tutkimuksen onnistumista kokonaisuutena ja tutkijan toimintaa.
Tämän tutkimuksen tarkoituksena on selvittää Vakuutusyhtiö Ifin Omaisuuskorvauspalvelun asiakkaiden luottamusta korvauspalveluihin. Tutkimuksen avulla oli tarkoitus kartoittaa luottamuksen lisäksi myös korvausasioiden sujuvuutta ja yleistä asiakastyytyväisyyttä. Tutkimuksen teoriaosuudessa keskitytään pääasiassa luottamukseen, sen luomiseen, rakentamiseen ja syventämiseen. Viitekehyksessä tarkastellaan myös luottamuksen palauttamista lupausten rikkomisen jälkeen. Lisäksi tutustutaan epäluottamukseen ja sen vaikutuksiin yrityksen toiminnassa.
Tutkimustulosten analysointi suoritettiin pääasiassa kvantitatiivisilla menetelmillä. Lisäksi osa aineistosta käsiteltiin kvalitatiivisten menetelmien avulla. Kysely suoritettiin syyskuussa 2011. Kysely lähetettiin saatekirjeineen satunnaisesti valituille asiakkaille, jotka olivat olleet viimeisen vuoden aikana yhteydessä If Omaisuuskorvauspalveluun. Vastauksia kyselyyn saatiin 94 ja vastausprosentiksi muodostui 32,2 prosenttia.
Vastauksista nähdään, että asiakkaat ovat pääasiassa luottavaisia ja tyytyväisiä If Omaisuuskorvauspalvelun toimintaan. Asiakkaat ovat sitä mieltä, että korvausasioiden käsittely on nopeaa ja helppoa asiakkaalle. Tutkimustulosten pohjalta If Omaisuuskorvauspalvelu saa suuntaa antavan kuvan asiakkaiden luottamuksesta ja mielipiteistä.
Tulosten pohjalta on pohdittu kehitysideoita If Omaisuuskorvauspalvelun toiminnan parantamiseksi. Toimeksiantajalle on koottu yhteenveto tutkimuksen tuloksista ja kehitysideoista. Pohdintaosiossa tarkastellaan lisäksi tutkimuksen onnistumista kokonaisuutena ja tutkijan toimintaa.