Mikä silmälaseissa harmittaa? : haastattelututkimus silmälasien käyttäjille ja optikkoliikkeiden henkilökunnille
Agbonogieva, Henna; Meriluoto, Ulla (2011)
Agbonogieva, Henna
Meriluoto, Ulla
Metropolia Ammattikorkeakoulu
2011
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2011111814805
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2011111814805
Tiivistelmä
Optisella alalla kiristynyt kilpailutilanne on tuonut optikkoliikkeisiin kiirettä ja paineita menestyä. Lisäksi alalla huomio on kiinnittynyt itse palvelukokemuksen tuottamiseen. Tästä saattaa aiheutua, että tuotteen sopivuus ja toimivuus asiakkaalla jää toisarvoiseksi tai jopa sivuutetaan kokonaan. Työmme tarkoituksena oli selvittää, mihin silmälasinkäyttäjät ovat tyytyväisiä ja tyytymättömiä kehyksissään, linsseissään ja niiden hankkimiseen liittyvässä palvelussa. Tutkimme myös, onko optikkoliikkeiden henkilökunnalla sama käsitys asiakkaiden tyytyväisyyden tai tyytymättömyyden syistä.
Haastattelimme 34 silmälasien käyttäjää Helsingissä kesällä 2011. Haastattelulomakkeessa oli kymmenen kohtaa taustamuuttujille ja kuusi avointa kysymystä. Käytimme avoimia kysymyksiä, sillä emme halunneet johdatella haastateltavia. Kysymyksiin oli mahdollista vastata niin monta asiaa kuin halusi. Havainnoimme myös silmälasinkäyttäjien silmälasien istuvuutta ja ulkonäköä. Myymälähenkilökuntaa haastattelimme 22 helsinkiläisessä optikkoliikkeessä kesällä 2011. Lomakkeessa oli kuusi avointa kysymystä asiakkaiden tyytyväisyyden ja tyytymättömyyden aiheiden selvittämiseen ja kaksi kohtaa taustamuuttujille.
Silmälasinkäyttäjistä 88,2 % mainitsi olevansa tyytyväinen kehyksen ulkonäköön. Henkilökunnasta ulkonäön toi esille vain 50 %. Silmälasinkäyttäjistä 41,2 % ei keksinyt yhtään syytä olla tyytymätön kehyksiinsä ja vain 17,6 % oli tyytymättömiä kestävyyteen. Sen sijaan myymälähenkilökunnasta 63,6 % ilmoitti asiakkaiden olevan tyytymättömiä kestävyyteen ja 50 % istuvuuteen. Linssien kohdalla käyttäjät olivat eniten tyytyväisiä hyvään näkemiseen. Henkilökunnan mielestä näkemisen laatu oli sekä suurin tyytyväisyyden, että tyytymättömyyden aihe. Käyttäjät sen sijaan olivat ensisijaisesti tyytymättömiä pinnoitteisiin. Silmälasinkäyttäjät olivat yleisesti tyytyväisiä palveluun, eivätkä juuri keksineet tyytymättömyyden aiheita. Henkilökunta kuitenkin epäili asiakkaiden olevan tyytymättömiä huonoon palveluun, toimitusaikaan ja kiireeseen. Tutkimushenkilöiden laseista yli 44 % oli hieman tai selvästi valuneita. Kuitenkin vain 14,7 % heistä oli tyytymättömiä lasien istuvuuteen.
Henkilökunnan näkemys asiakkaiden mielipiteistä oli selvästi kielteisempi kuin silmälasinkäyttäjillä kaikilla osa-alueilla. Henkilökunnan tulisi kuitenkin kiinnittää huomiota kehyksen ulkonäön merkitykseen ja lasien hyvään taivutteluun, vaikka asiakkaat eivät ehkä kaikkia virheitä huomaisi.
Haastattelimme 34 silmälasien käyttäjää Helsingissä kesällä 2011. Haastattelulomakkeessa oli kymmenen kohtaa taustamuuttujille ja kuusi avointa kysymystä. Käytimme avoimia kysymyksiä, sillä emme halunneet johdatella haastateltavia. Kysymyksiin oli mahdollista vastata niin monta asiaa kuin halusi. Havainnoimme myös silmälasinkäyttäjien silmälasien istuvuutta ja ulkonäköä. Myymälähenkilökuntaa haastattelimme 22 helsinkiläisessä optikkoliikkeessä kesällä 2011. Lomakkeessa oli kuusi avointa kysymystä asiakkaiden tyytyväisyyden ja tyytymättömyyden aiheiden selvittämiseen ja kaksi kohtaa taustamuuttujille.
Silmälasinkäyttäjistä 88,2 % mainitsi olevansa tyytyväinen kehyksen ulkonäköön. Henkilökunnasta ulkonäön toi esille vain 50 %. Silmälasinkäyttäjistä 41,2 % ei keksinyt yhtään syytä olla tyytymätön kehyksiinsä ja vain 17,6 % oli tyytymättömiä kestävyyteen. Sen sijaan myymälähenkilökunnasta 63,6 % ilmoitti asiakkaiden olevan tyytymättömiä kestävyyteen ja 50 % istuvuuteen. Linssien kohdalla käyttäjät olivat eniten tyytyväisiä hyvään näkemiseen. Henkilökunnan mielestä näkemisen laatu oli sekä suurin tyytyväisyyden, että tyytymättömyyden aihe. Käyttäjät sen sijaan olivat ensisijaisesti tyytymättömiä pinnoitteisiin. Silmälasinkäyttäjät olivat yleisesti tyytyväisiä palveluun, eivätkä juuri keksineet tyytymättömyyden aiheita. Henkilökunta kuitenkin epäili asiakkaiden olevan tyytymättömiä huonoon palveluun, toimitusaikaan ja kiireeseen. Tutkimushenkilöiden laseista yli 44 % oli hieman tai selvästi valuneita. Kuitenkin vain 14,7 % heistä oli tyytymättömiä lasien istuvuuteen.
Henkilökunnan näkemys asiakkaiden mielipiteistä oli selvästi kielteisempi kuin silmälasinkäyttäjillä kaikilla osa-alueilla. Henkilökunnan tulisi kuitenkin kiinnittää huomiota kehyksen ulkonäön merkitykseen ja lasien hyvään taivutteluun, vaikka asiakkaat eivät ehkä kaikkia virheitä huomaisi.