User Satisfaction Survey in Business Information Centre
Kamis, Anu (2011)
Kamis, Anu
Vaasan ammattikorkeakoulu
2011
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2011121418448
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2011121418448
Tiivistelmä
Työni tarkoituksena on antaa kuva sisäistä asiakkuuksista, palvelun laadusta sekä sisäisestä markkinoinnista. Asiakastyytyväisyystutkimuksen tein Vaasan ammattikorkeakoulun kansainvälisen kaupan koulutusohjelman opinnäytetyönä ja varsinainen tutkimus toteutettiin Wärtsilä Finland Oy:n toimeksiannosta. Sisäisten asiakkaiden tyytyväisyys yrityksen palveluita kohtaan on yhtä tärkeää kuin ulkoisten asiakkaiden tyytyväisyys. Yrityksen tulisi mitata sisäistä tyytyväisyyttä säännöllisin väliajoin, sillä jos tyytyväisyyden taso laskee, on toimenpiteisiin ryhdyttävä välittömästi. Mikäli sisäiset asiakkaat ja työntekijät ovat tyytyväisiä, pystyvät he palvelemaan ulkoisia asiakkaita paremmin. Business Information Centre on tiimi Wärtsilä IM organisaation alla. Tiimin pääasialliset tehtävät ovat ylläpitää keskitetysti Master Dataa, kouluttaa Master Data käyttäjät sekä tarjota heille tarvittavat palvelut ja ohjeistus. Käyttäjien tyytyväisyyttä tiimin toimintaa kohtaan ei ole koskaan aikaisemmin mitattu. Tutkimukseni tarkoituksena oli kerätä käyttäjiltä tietoa BIC tiimin toiminnasta ja heidän tyytyväisyydestään palveluja kohtaan. Kysely toteutettiin Wärtsilän globaalissa intranetissä ja lähetettiin sähköpostitse 1056 käyttäjälle Wärtsilän toimistoissa ympäri maailmaa. Vastausprosentti jäi alle toivotun johtuen erinäisistä syistä. Vastaukset analysoitiin ja yhteenveto laadittiin niiden perusteella. Kyselyn tulosten perusteella sain käsityksen sisäisten asiakkaiden tyytyväisyydestä BIC tiimin palveluja kohtaan. Käyttäjät olivat pääosin melko tyytyväisiä, mutta monia kehityskohteita tuli ilmi. Kyselyllä sain erittäin hyödyllistä tietoa käyttäjistä, heidän odotuksistaan tiimin palveluja kohtaan sekä palvelun laatuun vaikuttavien seikkojen parannusehdotuksia. Suunnitellut jatkotoimenpiteet hylättiin, koska BIC tiimin toiminta loppui maaliskuussa 2011.