”Ei voi orottaa, että tavallinen kansalainen tietää kaikki, ellei lue ulkoo noita opuksia” : Kelan asiakaspalvelun merkitys asiakkaiden kertomana
Jokinen, Jutta; Klinga, Saara (2011)
Jokinen, Jutta
Klinga, Saara
Tampereen ammattikorkeakoulu
2011
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2011121618688
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2011121618688
Tiivistelmä
Opinnäytetyön tavoitteena on tuoda esiin asiakkaiden kokemuksia ja mielipiteitä Kelan kasvokkain tapahtuvasta asiakaspalvelusta ja sen jatkuvuuden merkityksestä. Opinnäytetyössä tarkastellaan tekijöitä, jotka vaikuttavat valintaan tulla asioimaan toimistoon. Lisäksi selvitetään asiakaspalvelun asiakkaille antamia merkityksiä sekä heidän mahdollisuuksiaan vaikuttaa omiin asioihinsa Kelassa.
Opinnäytetyö on laadultaan kvalitatiivinen eli laadullinen tutkimus. Opinnäytetyön tutkimusmenetelmänä käytettiin teemahaastattelua, jonka avulla kerättiin asiakkaiden mielipiteitä ja ajatuksia aiheesta. Tuloksia analysoitiin käyttämällä teemoittelua. Kunkin teeman sisältöä analysoitiin teoreettisten viitekehysten avulla. Tutkimuksen teoreettisina viitekehyksinä olivat vuorovaikutus ja osallisuus.
Haastatteluista nousi esiin asiakaspalvelun tärkeys asiakkaille. Joillekin toimistossa tapahtuva asiakaspalvelu on paras ja ainoa väylä hoitaa omat asiat. Tekijöitä, jotka vaikuttivat toimistossa asioinnin valintaan, olivat muun muassa asioinnin helppous, selkeys, etuusprosessin viivytyksetön eteneminen ja asiantuntevat asiakaspalveluneuvojat. Lisäksi valintaan vaikuttivat henkilökohtainen neuvonta hankalien asioiden hoitamisessa sekä asiakkaan kokonaisvaltaisen sosiaaliturvan kartoitus.
Opinnäytetyön tutkimustuloksista voidaan päätellä, että kasvokkain tapahtuva asiakaspalvelu on tärkeää asiakkaille. Toimistossa tapahtuva asiakaspalvelu lisää asiakkaiden osallisuutta ja hyvinvointia. Lisäksi toimistopalvelu nähtiin yhtenä keinona vaikuttaa omiin asioihin. Jokaisella ihmisellä tulisi olla oikeus valita itselleen sopivin palvelukanava. Organisaation tehokkuus ja tuottavuus eivät saisi mennä asiakkaiden tarpeiden edelle.
Opinnäytetyö on laadultaan kvalitatiivinen eli laadullinen tutkimus. Opinnäytetyön tutkimusmenetelmänä käytettiin teemahaastattelua, jonka avulla kerättiin asiakkaiden mielipiteitä ja ajatuksia aiheesta. Tuloksia analysoitiin käyttämällä teemoittelua. Kunkin teeman sisältöä analysoitiin teoreettisten viitekehysten avulla. Tutkimuksen teoreettisina viitekehyksinä olivat vuorovaikutus ja osallisuus.
Haastatteluista nousi esiin asiakaspalvelun tärkeys asiakkaille. Joillekin toimistossa tapahtuva asiakaspalvelu on paras ja ainoa väylä hoitaa omat asiat. Tekijöitä, jotka vaikuttivat toimistossa asioinnin valintaan, olivat muun muassa asioinnin helppous, selkeys, etuusprosessin viivytyksetön eteneminen ja asiantuntevat asiakaspalveluneuvojat. Lisäksi valintaan vaikuttivat henkilökohtainen neuvonta hankalien asioiden hoitamisessa sekä asiakkaan kokonaisvaltaisen sosiaaliturvan kartoitus.
Opinnäytetyön tutkimustuloksista voidaan päätellä, että kasvokkain tapahtuva asiakaspalvelu on tärkeää asiakkaille. Toimistossa tapahtuva asiakaspalvelu lisää asiakkaiden osallisuutta ja hyvinvointia. Lisäksi toimistopalvelu nähtiin yhtenä keinona vaikuttaa omiin asioihin. Jokaisella ihmisellä tulisi olla oikeus valita itselleen sopivin palvelukanava. Organisaation tehokkuus ja tuottavuus eivät saisi mennä asiakkaiden tarpeiden edelle.