Ohjeistus myyjille virheen sattuessa : case: Musta Pörssi Hyvinkää
Koivula, Jani (2011)
Koivula, Jani
Laurea-ammattikorkeakoulu
2011
Creative Commons Attribution-NonCommercial-NoDerivs 1.0 Suomi
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2011112916138
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2011112916138
Tiivistelmä
Laurea-ammattikorkeakoulu Tiivistelmä
Laurea Hyvinkää
Liiketalouden koulutusohjelma
Oikeudellinen asiantuntijuus
Koivula Jani
Ohjeistus myyjille virheen sattuessa, Case: Musta Pörssi Hyvinkää Vuosi 2011 Sivumäärä 57
Tämän opinnäytetyön tarkoituksena oli tehdä kirjallinen ohjeistus myyjille virheen sattuessa. Tavoitteena oli tuottaa ohjeistus, joka palvelee työntekijöitä käytännönläheisesti jokapäiväisessä myyntityössä. Ohjeistuksen avulla työntekijä saa tietoa reklamaatiotilanteista ja näkökulmaa siitä, kuinka virhe tulisi korjata. Ohjeistus on suunniteltu niin, että se on helppolukuinen ja selkeä, jotta siihen on helppo perehtyä lyhyessäkin ajassa.
Ohjeistuksesta käy ilmi kuinka myyjän tulee toimia virheen sattuessa. Opinnäytetyö tehtiin yhteistyössä Musta Pörssi Oy:n Hyvinkään toimipisteen kanssa. Ohjeistus on tarkoitettu koko Musta Pörssi Oy:n henkilökunnalle. Ohjeistus on tarkoitus liittää Musta Pörssi Oy:n perehdyttämiskansioon ja sitä on tarkoitus käyttää myyjille suunnatuissa koulutuksissa hyödyksi.
Opinnäytetyön teoriaosuudessa tuodaan esiin kuluttajansuojalain perustuvia kaupankäyntiin liittyviä lainalaisuuksia. Teorian pohjalta laadittua ohjeistusta arvioitiin kyselylomakkeen avulla. Kyselyn tuloksista käy ilmi, että työntekijät pitivät ohjeistusta hyödyllisenä kehittämään omaa osaamisena kehittämisessä. Samalla se virkisti ja auttoi toimimaan oikein virhetilanteessa.
Lähteinä opinnäytetyössä on käytetty kauppa- ja kuluttajaoikeudellista kirjallisuutta, lakeja ja virnaomaissivustoja, sekä Kuluttajariitalautakunnan ratkaisuja. Arvokasta käytännön tietoa on saatu myös Musta Pörssi Hyvinkään sekä Kesko Oyj:n työntekijöiltä. Opinnäytetyössä on hyödynnetty myös omia havaintoja työntekijänä Kuluttajariitalautakunnassa.
Asiasanat: Kuluttajansuojalaki, kuluttaja, elinkeinonharjoittaja, virhevastuu, reklamaatio
Laurea Hyvinkää
Liiketalouden koulutusohjelma
Oikeudellinen asiantuntijuus
Koivula Jani
Ohjeistus myyjille virheen sattuessa, Case: Musta Pörssi Hyvinkää Vuosi 2011 Sivumäärä 57
Tämän opinnäytetyön tarkoituksena oli tehdä kirjallinen ohjeistus myyjille virheen sattuessa. Tavoitteena oli tuottaa ohjeistus, joka palvelee työntekijöitä käytännönläheisesti jokapäiväisessä myyntityössä. Ohjeistuksen avulla työntekijä saa tietoa reklamaatiotilanteista ja näkökulmaa siitä, kuinka virhe tulisi korjata. Ohjeistus on suunniteltu niin, että se on helppolukuinen ja selkeä, jotta siihen on helppo perehtyä lyhyessäkin ajassa.
Ohjeistuksesta käy ilmi kuinka myyjän tulee toimia virheen sattuessa. Opinnäytetyö tehtiin yhteistyössä Musta Pörssi Oy:n Hyvinkään toimipisteen kanssa. Ohjeistus on tarkoitettu koko Musta Pörssi Oy:n henkilökunnalle. Ohjeistus on tarkoitus liittää Musta Pörssi Oy:n perehdyttämiskansioon ja sitä on tarkoitus käyttää myyjille suunnatuissa koulutuksissa hyödyksi.
Opinnäytetyön teoriaosuudessa tuodaan esiin kuluttajansuojalain perustuvia kaupankäyntiin liittyviä lainalaisuuksia. Teorian pohjalta laadittua ohjeistusta arvioitiin kyselylomakkeen avulla. Kyselyn tuloksista käy ilmi, että työntekijät pitivät ohjeistusta hyödyllisenä kehittämään omaa osaamisena kehittämisessä. Samalla se virkisti ja auttoi toimimaan oikein virhetilanteessa.
Lähteinä opinnäytetyössä on käytetty kauppa- ja kuluttajaoikeudellista kirjallisuutta, lakeja ja virnaomaissivustoja, sekä Kuluttajariitalautakunnan ratkaisuja. Arvokasta käytännön tietoa on saatu myös Musta Pörssi Hyvinkään sekä Kesko Oyj:n työntekijöiltä. Opinnäytetyössä on hyödynnetty myös omia havaintoja työntekijänä Kuluttajariitalautakunnassa.
Asiasanat: Kuluttajansuojalaki, kuluttaja, elinkeinonharjoittaja, virhevastuu, reklamaatio