Asiakastyytyväisyystutkimus : Case: Lady Line Kirkkonummi
Hartikainen, Sanna; Leppänen, Pauliina (2011)
Hartikainen, Sanna
Leppänen, Pauliina
HAAGA-HELIA ammattikorkeakoulu
2011
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2011121418303
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2011121418303
Tiivistelmä
Aidosti asiakaslähtöinen yritys ymmärtää asiakkaidensa arvon ja merkityksen yrityksen liiketoiminnan perustana. Asiakkaan ehdoilla toimiva yritys pystyy täten saavuttamaan vahvaa kilpailuetua alan muihin toimijoihin nähden. Asiakastyytyväisyystutkimukset tarjoavat yrityksille toimialasta riippumatta arvokasta tietoa asiakkaan tarpeiden, käyt-täytymismallien ja mielipiteiden analysoimiseksi. Asiakastyytyväisyystutkimuksen vaati-mat ajalliset ja taloudelliset resurssit pystytään saamaan moninkertaisina takaisin, kun toimintaa osataan kehittää oikeaan suuntaan analysoitujen tutkimustulosten pohjalta.
Oheinen asiakastyytyväisyystutkimus toteutettiin vuoden 2011 aikana kahden opiskeli-jan parityönä hyvinvointikeskusketjuun kuuluvalle Lady Line Kirkkonummen toimipisteelle. Franchising-toimintamalliin perustuvan Lady Linen liiketoimintastrategiana on kokonaisvaltaisen hyvinvoinnin mahdollistaminen jokaiselle suomalaiselle naiselle. Lady Linen palvelutarjontaan sisältyy muun muassa monipuolisia sisäliikuntamahdollisuuksia, ravintovalmennusta, hyvinvointia edesauttavia rentoutumismuotoja esimerkiksi infrapunasaunan ja urheiluhieronnan muodossa sekä henkistä ”life coaching” valmennusta.
Asiakastyytyväisyystutkimus toteutettiin empiirisenä tutkimuksena ja analysoitiin kvan-titatiivisella tutkimusmenetelmällä. Vastaukset kerättiin painetuilla kyselylomakkeilla yhden viikon aikana. 150 kpl määrästä palautui analysoitavaksi kelpaavia lomakkeita yhteensä 53 kpl, jolloin tutkimuksen vastausprosentiksi muodostui 35,3 %. Tutkimus-tulosten läpikäymisessä on hyödynnetty PASW Statistics 18 – ja Microsoft Excel 2010 – taulukkolaskentaohjelmia sekä asiakkuuksiin liittyvää ammattikirjallisuutta.
Tutkimustulosten mukaan Lady Line Kirkkonummen asiakkaat ovat erittäin tyytyväisiä hyvinvointikeskuksen toimintaan. Vastauksista huokui erityinen painoarvo Lady Line Kirkkonummen ammattitaitoiselle ja asiakkaistaan välittävälle henkilökunnalle sekä kuntokeskuksen positiiviselle ja kannustavalle ilmapiirille. Kritiikki kohdistui lähinnä liian suuriin ryhmäkokoihin ja riittämättömiksi koettuihin aukioloaikoihin. Vastaajilta saatiin runsaasti kommentteja ja varteenotettavia kehitysehdotuksia Lady Line Kirkkonummen asiakaslähtöisen toimintatavan ylläpitämiseksi ja edelleen kehittämiseksi.
Oheinen asiakastyytyväisyystutkimus toteutettiin vuoden 2011 aikana kahden opiskeli-jan parityönä hyvinvointikeskusketjuun kuuluvalle Lady Line Kirkkonummen toimipisteelle. Franchising-toimintamalliin perustuvan Lady Linen liiketoimintastrategiana on kokonaisvaltaisen hyvinvoinnin mahdollistaminen jokaiselle suomalaiselle naiselle. Lady Linen palvelutarjontaan sisältyy muun muassa monipuolisia sisäliikuntamahdollisuuksia, ravintovalmennusta, hyvinvointia edesauttavia rentoutumismuotoja esimerkiksi infrapunasaunan ja urheiluhieronnan muodossa sekä henkistä ”life coaching” valmennusta.
Asiakastyytyväisyystutkimus toteutettiin empiirisenä tutkimuksena ja analysoitiin kvan-titatiivisella tutkimusmenetelmällä. Vastaukset kerättiin painetuilla kyselylomakkeilla yhden viikon aikana. 150 kpl määrästä palautui analysoitavaksi kelpaavia lomakkeita yhteensä 53 kpl, jolloin tutkimuksen vastausprosentiksi muodostui 35,3 %. Tutkimus-tulosten läpikäymisessä on hyödynnetty PASW Statistics 18 – ja Microsoft Excel 2010 – taulukkolaskentaohjelmia sekä asiakkuuksiin liittyvää ammattikirjallisuutta.
Tutkimustulosten mukaan Lady Line Kirkkonummen asiakkaat ovat erittäin tyytyväisiä hyvinvointikeskuksen toimintaan. Vastauksista huokui erityinen painoarvo Lady Line Kirkkonummen ammattitaitoiselle ja asiakkaistaan välittävälle henkilökunnalle sekä kuntokeskuksen positiiviselle ja kannustavalle ilmapiirille. Kritiikki kohdistui lähinnä liian suuriin ryhmäkokoihin ja riittämättömiksi koettuihin aukioloaikoihin. Vastaajilta saatiin runsaasti kommentteja ja varteenotettavia kehitysehdotuksia Lady Line Kirkkonummen asiakaslähtöisen toimintatavan ylläpitämiseksi ja edelleen kehittämiseksi.