Asiakastyytyväisyys Sokos Hotel Arina Oulun myyntipalvelussa
Muhonen, Elina (2011)
Muhonen, Elina
HAAGA-HELIA ammattikorkeakoulu
2011
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2011121218122
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2011121218122
Tiivistelmä
Opinnäytetyön tavoitteena oli tutkia asiakkaiden tyytyväisyyttä palvelun laatuun Sokos Hotel Arinan myyntipalvelussa. Sokos Hotel Arina on Oulussa sijaitseva, Sokos Hotels -ketjuun kuuluva hotelli. Tutkimuksen kautta haluttiin saada selville, mitä vastaajat ovat mieltä tämän hetkisestä palvelun laadusta ja miten sitä voitaisiin kehittää, jotta se vastaisi yhä paremmin asiakkaiden odotuksia. Työn viitekehyksessä käsitellään palvelua ja sen laatuun vaikuttavia osa-alueita myyntipalvelussa, myyntineuvottelijan työtehtäviä sekä asiakastyytyväisyyden merkitystä.
Työn kohderyhmäksi rajattiin kokousvarauksia tekevät asiakkaat, koska heidän palvelukokemuksistaan ei ole saatu riittävästi tietoa. Hotellin asiakasrekisteristä valittiin sattumanvaraisesti 100 kokousvaraajan yhteystiedot. Heille lähetettiin sähköpostitse Webropol-ohjelmalla laadittu kysely lokakuussa 2011. Tutkimus oli kvantitatiivinen.
Tavoitteena oli saada 50 vastausta. Vastauksia saatiin 40. Tulokset osoittavat, että lähes puolet vastaajista varaa kokoustiloja Sokos Hotel Arinasta 2-3 kertaa vuodessa ja kolmasosa on keskittänyt kaikki kokousvaraukset kyseiseen hotelliin. Vastausnopeus, myyntipalvelun yhteystietojen löytyminen, palvelualttius, aito kiinnostus asiakasta kohtaan ja asiakkaan tarpeiden huomiointi ovat tällä hetkellä kiitettävällä tasolla. Hyvällä tasolla oleviksi osa-alueiksi koettiin reklamaatioiden käsittely, kirjallinen viestintä sekä palvelun vastaaminen ennakko-odotuksiin. Vastauksista ilmeni myös, että varsinainen tilaisuuden toteutus vastasi myyntipalvelun kanssa sovittua.
Eniten kehitystyötä vaativat kokoustilojen sisäänkäynnistä tiedottaminen ja oheistuotteiden ja -palveluiden suositteleminen. Oheistuotteiden tai -palveluiden suosittelua voisi kehittää järjestämällä lisäkoulutuksia myyntineuvottelijoille yhdessä ravintoloiden ja kokousosaston kanssa. Lisäksi työnkierto kokousosastolla voisi edesauttaa palveluvarmuutta. Palvelun mieleenpainuvuutta tulisi myös parantaa. Mieleenpainuvuutta lisäisi esimerkiksi asiakkaan tunnistaminen heti varausvaiheessa.
Työn kohderyhmäksi rajattiin kokousvarauksia tekevät asiakkaat, koska heidän palvelukokemuksistaan ei ole saatu riittävästi tietoa. Hotellin asiakasrekisteristä valittiin sattumanvaraisesti 100 kokousvaraajan yhteystiedot. Heille lähetettiin sähköpostitse Webropol-ohjelmalla laadittu kysely lokakuussa 2011. Tutkimus oli kvantitatiivinen.
Tavoitteena oli saada 50 vastausta. Vastauksia saatiin 40. Tulokset osoittavat, että lähes puolet vastaajista varaa kokoustiloja Sokos Hotel Arinasta 2-3 kertaa vuodessa ja kolmasosa on keskittänyt kaikki kokousvaraukset kyseiseen hotelliin. Vastausnopeus, myyntipalvelun yhteystietojen löytyminen, palvelualttius, aito kiinnostus asiakasta kohtaan ja asiakkaan tarpeiden huomiointi ovat tällä hetkellä kiitettävällä tasolla. Hyvällä tasolla oleviksi osa-alueiksi koettiin reklamaatioiden käsittely, kirjallinen viestintä sekä palvelun vastaaminen ennakko-odotuksiin. Vastauksista ilmeni myös, että varsinainen tilaisuuden toteutus vastasi myyntipalvelun kanssa sovittua.
Eniten kehitystyötä vaativat kokoustilojen sisäänkäynnistä tiedottaminen ja oheistuotteiden ja -palveluiden suositteleminen. Oheistuotteiden tai -palveluiden suosittelua voisi kehittää järjestämällä lisäkoulutuksia myyntineuvottelijoille yhdessä ravintoloiden ja kokousosaston kanssa. Lisäksi työnkierto kokousosastolla voisi edesauttaa palveluvarmuutta. Palvelun mieleenpainuvuutta tulisi myös parantaa. Mieleenpainuvuutta lisäisi esimerkiksi asiakkaan tunnistaminen heti varausvaiheessa.