Yrityskuva ja palvelu asiakasnäkökulmasta : case Sokos Neuvonta Jyväskylä
Kivisalo, Sanna; Lantta, Laura (2009)
Kivisalo, Sanna
Lantta, Laura
Jyväskylän ammattikorkeakoulu
2009
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-200906254049
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-200906254049
Tiivistelmä
Opinnäytetyön tavoitteena oli selvittää asiakkaiden mielikuvia Jyväskylän Sokoksen Neuvonnan palvelusta ja palveluympäristöstä sekä siitä, miten Neuvonnan palvelut vastaavat asiakkaiden tarpeita. Aihe saatiin toimeksiantona Sokoksen tavaratalonjohtajalta Tuula Sillanmäeltä. Teoriaosuus koostuu palvelusta ja sen osatekijöistä sekä yrityskuvasta ja sen muodostumisesta. Empiirisessä osiossa tutkittiin asiakkaiden mielikuvia ja tyytyväisyyttä Neuvonnan palveluihin, palveluympäristöön sekä asiakaspalveluun. Tutkimus toteutettiin kvantitatiivista tutkimusmenetelmää käyttäen ja sen tueksi tehtiin haastatteluja, koska haluttiin saada perustellumpaa tietoa. Tutkimus toteutettiin marraskuussa 2008. Kyselyyn vastasi sataneljäkymmentäseitsemän (147) asiakasta ja haastatteluun kuusi (6) asiakasta. Tutkimuksesta kävi ilmi, että asiakkailla on kokonaisuudessaan positiivinen kuva Neuvonnasta, mutta yrityskuva ja käsitys Neuvonnasta eivät ole kovin selkeitä. Palveluja koetaan olevan Neuvonnassa riittävästi, mutta kaikkia Neuvonnassa tarjottavia palveluja ei tiedetä. Henkilökuntaa ja palvelua pidetään erittäin ystävällisenä, mutta palveluympäristö kaipaa parannuksia. Neuvonnan sijaintiin tavaratalossa ollaan tyytyväisiä, mutta avoimissa vastauksista kävi kuitenkin ilmi, että sijainti on monen vastaajan mielestä huono ja opasteet puutteelliset. Opinnäytetyötä voidaan hyödyntää uuden Neuvonnan suunnittelussa sen muuttaessa Sokos kauppakeskuksen remontin myötä uudelle paikalle.