Juridinen vastuu Kelan asiakaspalvelussa
Keränen, Minna; Rusanen, Anne (2011)
Keränen, Minna
Rusanen, Anne
Kajaanin ammattikorkeakoulu
2011
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2011122019003
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2011122019003
Tiivistelmä
Opinnäytetyön tavoitteena oli selvittää kenen on vastuu julkishallinnon ja erityisesti Kansaneläkelaitoksen asiakaspalvelussa, jos asiakkaalle annetaan vääriä neuvoja tai asiakas ymmärtää neuvot väärin.
Tutkimus suoritettiin laadullisena tutkimuksena ja aineistona käytettiin lainsäädäntöä, oikeuskirjallisuutta ja eduskunnan oikeusasiamiehelle tehtyjä kanteluja ja niiden ratkaisuja.
Tutkimuksen tuloksena selvisi, että vaikka asiakkaalle asiakaspalvelussa annetut neuvot eivät periaatteessa ole asiakasneuvojaa sitovia, on niillä silti suuri merkitys asiakkaan asian kannalta. Asiakas ei voi tietää miten hänen asiansa viranomaisessa etenee. Hän ei voi tietää esimerkiksi mitä tietoja hänen tulisi antaa juuri tiettyä etuutta ha-kiessaan. Tällöin asiakaspalvelijalla on suuri rooli selvittää asiakkaalle nämä asiat yleisellä tasolla ja siten parantaa asiakkaan oikeusturvaa ja nopeuttaa asian käsittelyä.
Parannusehdotuksena on, että kaikissa julkishallinnon asiakaspalvelutilanteissa tulisi asiakkaalle selvittää asia yleisellä tasolla kokonaiskuvan saamiseksi. Tämän jälkeen asiakasta olisi ohjattava juuri hänen asiansa selvittämiseksi mahdollisimman tarkasti. Lopuksi asiakkaan kanssa tulisi vielä kerrata sovitut asiat ja annetut neuvot väärinkäsi-tysten ehkäisemiseksi.
Jatkotutkimuksena olisi mielenkiintoista selvittää, miten Kansaneläkelaitoksella marraskuussa 2011 käyttöönotettu uusi ATK-järjestelmä, jossa kirjataan kaikki asiakaspalvelutilanteet ja asiakkaalle annetut neuvot ylös, vaikuttaa esimerkiksi eduskunnan oikeusasiamiehelle tehtyjen kantelujen määrään.
Tutkimus suoritettiin laadullisena tutkimuksena ja aineistona käytettiin lainsäädäntöä, oikeuskirjallisuutta ja eduskunnan oikeusasiamiehelle tehtyjä kanteluja ja niiden ratkaisuja.
Tutkimuksen tuloksena selvisi, että vaikka asiakkaalle asiakaspalvelussa annetut neuvot eivät periaatteessa ole asiakasneuvojaa sitovia, on niillä silti suuri merkitys asiakkaan asian kannalta. Asiakas ei voi tietää miten hänen asiansa viranomaisessa etenee. Hän ei voi tietää esimerkiksi mitä tietoja hänen tulisi antaa juuri tiettyä etuutta ha-kiessaan. Tällöin asiakaspalvelijalla on suuri rooli selvittää asiakkaalle nämä asiat yleisellä tasolla ja siten parantaa asiakkaan oikeusturvaa ja nopeuttaa asian käsittelyä.
Parannusehdotuksena on, että kaikissa julkishallinnon asiakaspalvelutilanteissa tulisi asiakkaalle selvittää asia yleisellä tasolla kokonaiskuvan saamiseksi. Tämän jälkeen asiakasta olisi ohjattava juuri hänen asiansa selvittämiseksi mahdollisimman tarkasti. Lopuksi asiakkaan kanssa tulisi vielä kerrata sovitut asiat ja annetut neuvot väärinkäsi-tysten ehkäisemiseksi.
Jatkotutkimuksena olisi mielenkiintoista selvittää, miten Kansaneläkelaitoksella marraskuussa 2011 käyttöönotettu uusi ATK-järjestelmä, jossa kirjataan kaikki asiakaspalvelutilanteet ja asiakkaalle annetut neuvot ylös, vaikuttaa esimerkiksi eduskunnan oikeusasiamiehelle tehtyjen kantelujen määrään.