"Ihminen ihmiselle" : Asiakaslähtöisyys ja sen kehittäminen Kelan Tampereen toimiston asiakaspalvelussa
Rahikainen, Niina; Pelkonen, Saija (2011)
Rahikainen, Niina
Pelkonen, Saija
Tampereen ammattikorkeakoulu
2011
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2011123019234
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2011123019234
Tiivistelmä
Asiakkaat ovat tärkeä tiedonlähde Kelan palveluja suunniteltaessa. Asiakkaiden havaintoja ja kokemuksia voidaan käyttää hyväksi, kun Kelan palveluja kehitetään asiakaslähtöisemmiksi. Opinnäytetyön taustalla oli tarve saada syvällisempää tietoa Kelan Tampereen toimiston asiakaspalvelun asiakaslähtöisyyteen vaikuttavista tekijöistä kuin Kelan oma asiakaskysely eli Barometri pystyy antamaan. Opinnäytetyön tarkoituksena oli selvittää, millaista asiakaslähtöinen asiakaspalvelu on asiakkaiden mielestä. Tutkimuksessa kartoitettiin, miten Kelan asiakaspalvelu vastaa asiakkaiden tarpeita ja odotuksia ja miten asiakaspalvelua voi kehittää asiakaslähtöisemmäksi asiakkaiden kokemusten pohjalta.
Opinnäytetyö oli luonteeltaan sekä määrällinen että laadullinen. Tutkimusmenetelmänä käytettiin kyselyä, ja tutkimuksen perusjoukko muodostui Tampereen toimistossa asioivista asiakkaista. Tutkimuksen laadullinen aineisto analysoitiin käyttämällä teoriaohjaavaa sisällönanalyysia. Kirjallisessa raportissa tutkimuksen teoreettista taustaa jäsennettiin määrittelemällä asiakaslähtöisyyden, vuorovaikutuksen ja laadunhallinnan käsitteitä.
Tulokset osoittavat, että asiakkaat antoivat asiakaspalvelulle Kelan Tampereen toimistossa arvosanaksi hyvän. Kyselyn tulosten perusteella voidaan todeta, että asiakaspalvelun asiakaslähtöisyyteen vaikuttavat tekijät voidaan jakaa kahteen teemaan, joita ovat vuorovaikutus ja laadunhallinta. Vuorovaikutus asiakastyössä koostuu palveluneuvojan osaamisen eri ulottuvuuksista ja asiakaslähtöisyydestä. Laadunhallinta sen sijaan koostuu laatua tukevien rakenteiden sekä prosessien kehittämisestä.
Kiitettävää tai erinomaista asiakaspalvelua kuvattiin pelkästään vuorovaikutukseen liittyvien asioiden kautta, ja siinä korostuivat palveluneuvojan ominaisuudet ja asiakkaan kokonaistilanteen hallitseminen. Johtopäätöksenä voidaan todeta, että asiakaslähtöinen asiakaspalvelu perustuu asiakkaan ja palveluneuvojan väliseen vuorovaikutukseen. Laadunhallinnallisilla menetelmillä luodaan kuitenkin pohja asiakaslähtöiselle asiakaspalvelulle. Tutkimuksessa saatiin selvitettyä asiakkaiden kokemuksia asiakaspalvelusta, ja niiden pohjalta on mahdollista kehittää Kelan Tampereen toimiston asiakaspalvelua asiakaslähtöisemmäksi.
Opinnäytetyö oli luonteeltaan sekä määrällinen että laadullinen. Tutkimusmenetelmänä käytettiin kyselyä, ja tutkimuksen perusjoukko muodostui Tampereen toimistossa asioivista asiakkaista. Tutkimuksen laadullinen aineisto analysoitiin käyttämällä teoriaohjaavaa sisällönanalyysia. Kirjallisessa raportissa tutkimuksen teoreettista taustaa jäsennettiin määrittelemällä asiakaslähtöisyyden, vuorovaikutuksen ja laadunhallinnan käsitteitä.
Tulokset osoittavat, että asiakkaat antoivat asiakaspalvelulle Kelan Tampereen toimistossa arvosanaksi hyvän. Kyselyn tulosten perusteella voidaan todeta, että asiakaspalvelun asiakaslähtöisyyteen vaikuttavat tekijät voidaan jakaa kahteen teemaan, joita ovat vuorovaikutus ja laadunhallinta. Vuorovaikutus asiakastyössä koostuu palveluneuvojan osaamisen eri ulottuvuuksista ja asiakaslähtöisyydestä. Laadunhallinta sen sijaan koostuu laatua tukevien rakenteiden sekä prosessien kehittämisestä.
Kiitettävää tai erinomaista asiakaspalvelua kuvattiin pelkästään vuorovaikutukseen liittyvien asioiden kautta, ja siinä korostuivat palveluneuvojan ominaisuudet ja asiakkaan kokonaistilanteen hallitseminen. Johtopäätöksenä voidaan todeta, että asiakaslähtöinen asiakaspalvelu perustuu asiakkaan ja palveluneuvojan väliseen vuorovaikutukseen. Laadunhallinnallisilla menetelmillä luodaan kuitenkin pohja asiakaslähtöiselle asiakaspalvelulle. Tutkimuksessa saatiin selvitettyä asiakkaiden kokemuksia asiakaspalvelusta, ja niiden pohjalta on mahdollista kehittää Kelan Tampereen toimiston asiakaspalvelua asiakaslähtöisemmäksi.