Asiakastyytyväisyystutkimus : Case: AutoSein Oy
Autio, Eero (2012)
Autio, Eero
Seinäjoen ammattikorkeakoulu
2012
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201201101207
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201201101207
Tiivistelmä
Opinnäytetyön aiheena on asiakastyytyväisyystutkimus AutoSein Oy:lle. Tarkoituksena oli selvittää uuden auton ostaneiden asiakkaiden tyytyväisyyden taso heidän saamaansa palveluun. Tutkitut palvelutilanteet olivat auton myyntitapahtuma, huollon- ja korjauksen vastaanotto ja huolto- ja korjauspalvelu.
Tutkimus toteutettiin kvantitatiivisena osatutkimuksena puhelinhaastatteluilla 2010 kesän aikana. Haastattelu pyrittiin tekemään kaikille viimeisen vuoden aikana ostaneille asiakkaille pois lukien tutkimuksen tekijän omat asiakkaat. Puhelinhaastatteluun vastasi 108 asiakasta 160:stä, jolloin vastausprosentiksi saatiin 67,5.
Tutkimuksesta ilmeni, että AutoSein Oy:n asiakkaat ovat yleisesti kohtuullisen tyytyväisiä saamaansa palveluun, mutta kehittämisen kohteita löytyi myös jokaisesta tutkitusta osa-alueesta.
Opinnäytetyön teoriaosuudessa luodaan viitekehys empiiriselle tutkimukselle. Osuuden tarkoituksena on perehdyttää lukija palvelun laatuun vaikuttaviin tekijöihin ja niiden vaikutuksiin asiakastyytyväisyydessä.
Teorianosuuden keskipisteenä ovat asiakastyytyväisyys ja sen tutkiminen, palvelun laatu, asiakaspalvelu sekä asiakaspalvelu kilpailukeinona.
Tutkimus toteutettiin kvantitatiivisena osatutkimuksena puhelinhaastatteluilla 2010 kesän aikana. Haastattelu pyrittiin tekemään kaikille viimeisen vuoden aikana ostaneille asiakkaille pois lukien tutkimuksen tekijän omat asiakkaat. Puhelinhaastatteluun vastasi 108 asiakasta 160:stä, jolloin vastausprosentiksi saatiin 67,5.
Tutkimuksesta ilmeni, että AutoSein Oy:n asiakkaat ovat yleisesti kohtuullisen tyytyväisiä saamaansa palveluun, mutta kehittämisen kohteita löytyi myös jokaisesta tutkitusta osa-alueesta.
Opinnäytetyön teoriaosuudessa luodaan viitekehys empiiriselle tutkimukselle. Osuuden tarkoituksena on perehdyttää lukija palvelun laatuun vaikuttaviin tekijöihin ja niiden vaikutuksiin asiakastyytyväisyydessä.
Teorianosuuden keskipisteenä ovat asiakastyytyväisyys ja sen tutkiminen, palvelun laatu, asiakaspalvelu sekä asiakaspalvelu kilpailukeinona.