Kajaanin Wetteri Oy:n teknisen palvelun asiakastyytyväisyys
Huttunen, Antti; Väisänen, Markku (2006)
Huttunen, Antti
Väisänen, Markku
Kajaanin ammattikorkeakoulu
2006
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201201121269
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201201121269
Tiivistelmä
Tiivistelmä
Opinnäytetyömme tarkoituksena oli selvittää Kajaanin Wetteri Oy:n teknisen palvelun asiakastyytyväisyys tarkastelemalla yrityksen huollon toimintaa ja asiakaspalvelun laatutekijöitä. Tavoitteena oli, että tutkimustuloksia hyväksi käyttäen yrityksen on mahdollista kehittää palvelunsa kokonaislaadukkuutta.
Tutkimus toteutettiin kvantitatiivisena kirjekyselynä syyskuussa 2006. Kyselylomakkeita lähettiin 300 huoltopalvelun asiakkaalle, jotka olivat asioineet yrityksessä 1.6. - 31.7.2006 välisenä aikana. Vastauksia palautui 161 ja tutkimuksen vastausprosentiksi muodostui näin ollen 54, joka on kirjekyselylle hyvä vastausprosentti. Tutkimustulokset analysoitiin SPSS-ohjelmalla tilastollisia menetelmiä ja frekvenssijakaumia apuna käyttäen.
Opinnäytetyön teoriaosuudessa käsitellään taustana asiakastyytyväisyyden, palvelun laadun ja asiakaslähtöisen markkinoinnin teorioita. Eräs asiakastyytyväisyyden keskeinen mittari on odotettu ja koettu laatu.
Tutkimuksen myötä selvisi, että asiakkaat ovat kokonaisuudessaan suhteellisen tyytyväisiä kokemaansa palvelun laatuun ja yrityksen toimintaan. Toimeksiantajalla on mahdollisuus toteuttaa tutkimus uudelleen tulevaisuudessa, jolloin nyt saavutettuja tuloksia vertaamalla voidaan saada tietoa asiakastyytyväisyydessä mahdollisesti tapahtuneista muutoksista.
Opinnäytetyömme tarkoituksena oli selvittää Kajaanin Wetteri Oy:n teknisen palvelun asiakastyytyväisyys tarkastelemalla yrityksen huollon toimintaa ja asiakaspalvelun laatutekijöitä. Tavoitteena oli, että tutkimustuloksia hyväksi käyttäen yrityksen on mahdollista kehittää palvelunsa kokonaislaadukkuutta.
Tutkimus toteutettiin kvantitatiivisena kirjekyselynä syyskuussa 2006. Kyselylomakkeita lähettiin 300 huoltopalvelun asiakkaalle, jotka olivat asioineet yrityksessä 1.6. - 31.7.2006 välisenä aikana. Vastauksia palautui 161 ja tutkimuksen vastausprosentiksi muodostui näin ollen 54, joka on kirjekyselylle hyvä vastausprosentti. Tutkimustulokset analysoitiin SPSS-ohjelmalla tilastollisia menetelmiä ja frekvenssijakaumia apuna käyttäen.
Opinnäytetyön teoriaosuudessa käsitellään taustana asiakastyytyväisyyden, palvelun laadun ja asiakaslähtöisen markkinoinnin teorioita. Eräs asiakastyytyväisyyden keskeinen mittari on odotettu ja koettu laatu.
Tutkimuksen myötä selvisi, että asiakkaat ovat kokonaisuudessaan suhteellisen tyytyväisiä kokemaansa palvelun laatuun ja yrityksen toimintaan. Toimeksiantajalla on mahdollisuus toteuttaa tutkimus uudelleen tulevaisuudessa, jolloin nyt saavutettuja tuloksia vertaamalla voidaan saada tietoa asiakastyytyväisyydessä mahdollisesti tapahtuneista muutoksista.