Asiakastyytyväisyys laadunhallinnan ohjaamisessa
Vierimaa, Riikka (2011)
Vierimaa, Riikka
Laurea-ammattikorkeakoulu
2011
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201201121279
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201201121279
Tiivistelmä
Opinnäytetyön tarkoituksena oli selvittää, miten asiakastyytyväisyyskysely toimii sosiaali- ja terveydenhuollon erityistyöntekijöiden palvelun laadun mittarina. Kirjallisuuden ja aikaisempien tutkimusten avulla määriteltiin erityistyöntekijöiden palvelua kuvaavat laadun osa-alueet ja rakennettiin asiakastyytyväisyyttä kartoittava kyselylomake. Palvelun laatua kuvaaviksi osa-alueiksi määrittyivät seuraavat kuusi osa-aluetta: 1) palvelun oikea-aikaisuus ja riit-tävyys, 2) erityistyöntekijän tiedot ja taidot, 3) luotettavuus ja turvallisuus, 4) viestintä, 5) fyysinen ympäristö ja 6) palvelu kokonaisuudessaan ja sen hyödyllisyys.
Tutkimuskohteena oli erityistyöntekijöiden eli puheterapeuttien, ravitsemusterapeuttien ja sosiaalityöntekijöiden potilasasiakkaiden tyytyväisyyden ja tärkeyden kokemukset. Asiakastyytyväisyyskysely toteutettiin Hyvinkään sairaalassa ajalla 1.5. - 15.6.2011, jolloin kaikille erityistyöntekijöiden asiakkaille tarjottiin mahdollisuutta vastata tyytyväisyyskyselyyn. Vasta-uksia saatiin 64, jolloin koko aineiston osalta vastausprosentti oli 26 %. Vastaajista vuodeosas-tolla tavattuja asiakkaita oli 20 % ja poliklinikalla 77 %.
Asiakkaat olivat tyytyväisiä erityistyöntekijöiden palveluun ja noin 90 % vastaajista koki palvelutilanteen kokonaisuudessaan onnistuneeksi. Tutkimustulosten mukaan viestinnällä on keskeinen merkitys asiakaspalvelutilanteen onnistumisessa ja asiantuntijan roolia pidetään tärkeänä. Asiakkaat kaipaavat tietoa hoitonsa ja asioittensa etenemisestä ja henkilökohtaista ohjausta.
Fyysinen ympäristö vaikuttaa palvelutilanteen onnistumisen kokemukseen. Vaikka itse tiloja ei pidetty niin merkityksellisenä, vaikuttaa asianmukainen vastaanottotila yksityisyyden säilymisen kokemukseen. Tämä on luottamuksellisen ja turvallisen palvelukokemuksen edellytys ja siten tärkeä palvelutilanteen kokonaisonnistumiseen vaikuttava tekijä.
Jatkossa palvelun laadunhallinnassa huomioitavat osa-alueet ovat viestinnän kehittäminen, asiantuntijuuden ylläpito ja kehittäminen sekä yksityisyyden turvaava palveluympäristö.
Kehitetty kyselylomake toimi hyvin palvelun laadun mittarina ja sillä pystyttiin selvittämään asiakastyytyväisyyttä. Tutkimusaineiston pohjalta esille nousseet keskeiset kehittämiskohteet liittyvät viestintään ja erityistyöntekijöiden prosessituntemukseen.
Tutkimuskohteena oli erityistyöntekijöiden eli puheterapeuttien, ravitsemusterapeuttien ja sosiaalityöntekijöiden potilasasiakkaiden tyytyväisyyden ja tärkeyden kokemukset. Asiakastyytyväisyyskysely toteutettiin Hyvinkään sairaalassa ajalla 1.5. - 15.6.2011, jolloin kaikille erityistyöntekijöiden asiakkaille tarjottiin mahdollisuutta vastata tyytyväisyyskyselyyn. Vasta-uksia saatiin 64, jolloin koko aineiston osalta vastausprosentti oli 26 %. Vastaajista vuodeosas-tolla tavattuja asiakkaita oli 20 % ja poliklinikalla 77 %.
Asiakkaat olivat tyytyväisiä erityistyöntekijöiden palveluun ja noin 90 % vastaajista koki palvelutilanteen kokonaisuudessaan onnistuneeksi. Tutkimustulosten mukaan viestinnällä on keskeinen merkitys asiakaspalvelutilanteen onnistumisessa ja asiantuntijan roolia pidetään tärkeänä. Asiakkaat kaipaavat tietoa hoitonsa ja asioittensa etenemisestä ja henkilökohtaista ohjausta.
Fyysinen ympäristö vaikuttaa palvelutilanteen onnistumisen kokemukseen. Vaikka itse tiloja ei pidetty niin merkityksellisenä, vaikuttaa asianmukainen vastaanottotila yksityisyyden säilymisen kokemukseen. Tämä on luottamuksellisen ja turvallisen palvelukokemuksen edellytys ja siten tärkeä palvelutilanteen kokonaisonnistumiseen vaikuttava tekijä.
Jatkossa palvelun laadunhallinnassa huomioitavat osa-alueet ovat viestinnän kehittäminen, asiantuntijuuden ylläpito ja kehittäminen sekä yksityisyyden turvaava palveluympäristö.
Kehitetty kyselylomake toimi hyvin palvelun laadun mittarina ja sillä pystyttiin selvittämään asiakastyytyväisyyttä. Tutkimusaineiston pohjalta esille nousseet keskeiset kehittämiskohteet liittyvät viestintään ja erityistyöntekijöiden prosessituntemukseen.