Veho Pitäjänmäen asiakastyytyväisyystutkimus
Valkeapää, Jussi (2012)
Valkeapää, Jussi
Metropolia Ammattikorkeakoulu
2012
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201201291696
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201201291696
Tiivistelmä
Tämän opinnäytetyön tarkoituksena oli löytää Vehon Pitäjänmäen toimipisteen korjaamon edustamien automerkkien asiakastyytyväisyysjärjestelmistä yhteiset asiakastyytyväisyyttä heikentävät tekijät.
Tavoitteena oli löytää edustettujen merkkien eli Mercedes Benzin, Citroënin, Volkswagenin, Fordin, Skodan ja Hondan asiakastyytyväisyysjärjestelmistä muutama tärkeä yhteinen tekijä, jotka vaikuttavat kielteisesti korjaamon asiakastyytyväisyyteen ja esittää näihin parannuskeinoja. Tavoitteena oli lisäksi tutkia Veho Pitäjänmäen henkilöautohuollon oman asiakaspalauteverkoston tuloksia, jotta lopputuloksesta saataisiin mahdollisimman todenmukainen.
Tutkimuksen teoriaosuudessa esitellään toimeksiannon antanut yritys, asiakastyytyväisyyden ja palvelun käsitteet sekä kaikki tutkimuksessa käytetyt asiakastyytyväisyysjärjestelmät.
Varsinainen empiirinen tutkimus tehtiin loppuvuodesta 2011. Tutkimuksen aineistona olivat Veho Pitäjänmäen huollon edustamien automerkkien asiakastyytyväisyysjärjestelmät sekä Veho Pitäjänmäen huollon oman asiakastyytyväisyyskyselyn vapaat palautteet.
Saatujen tulosten perusteella voidaan todeta, että varsinkin odotusaikaan, autojen siisteyteen ja kustannusarvioon liittyvillä parannuksilla asiakastyytyväisyyttä voidaan edelleen kohentaa, vaikka se on jo hyvällä tasolla.
Tavoitteena oli löytää edustettujen merkkien eli Mercedes Benzin, Citroënin, Volkswagenin, Fordin, Skodan ja Hondan asiakastyytyväisyysjärjestelmistä muutama tärkeä yhteinen tekijä, jotka vaikuttavat kielteisesti korjaamon asiakastyytyväisyyteen ja esittää näihin parannuskeinoja. Tavoitteena oli lisäksi tutkia Veho Pitäjänmäen henkilöautohuollon oman asiakaspalauteverkoston tuloksia, jotta lopputuloksesta saataisiin mahdollisimman todenmukainen.
Tutkimuksen teoriaosuudessa esitellään toimeksiannon antanut yritys, asiakastyytyväisyyden ja palvelun käsitteet sekä kaikki tutkimuksessa käytetyt asiakastyytyväisyysjärjestelmät.
Varsinainen empiirinen tutkimus tehtiin loppuvuodesta 2011. Tutkimuksen aineistona olivat Veho Pitäjänmäen huollon edustamien automerkkien asiakastyytyväisyysjärjestelmät sekä Veho Pitäjänmäen huollon oman asiakastyytyväisyyskyselyn vapaat palautteet.
Saatujen tulosten perusteella voidaan todeta, että varsinkin odotusaikaan, autojen siisteyteen ja kustannusarvioon liittyvillä parannuksilla asiakastyytyväisyyttä voidaan edelleen kohentaa, vaikka se on jo hyvällä tasolla.