Asiakastyytyväisyystutkimus Case Koti ja Kuisti Oy LKV
Huttunen, Marleena (2009)
Huttunen, Marleena
Laurea-ammattikorkeakoulu
2009
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-200905253189
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-200905253189
Tiivistelmä
Tämän opinnäytetyön tarkoituksena oli selvittää Koti ja Kuisti Oy LKV:n asiakkaiden tyytyväisyys yrityksen toimintaan. Tutkimuksella haluttiin myös selvittää, mitä kautta yrityksen asiakkaat ovat löytäneet nykyisen kotinsa, kuinka ensimmäinen yhteydenotto yrityksen ja asiakkaiden välillä on tapahtunut ja millä perusteella asiakkaat ovat valinneet Koti ja Kuisti Oy LKV:n omaksi kiinteistönvälittäjäksensä.
Tutkimuksen teoreettisen viitekehyksen muodostavat palvelujen markkinointi, palvelun laatu ja asiakastyytyväisyys. Opinnäytetyön lopussa on luku kiinteistönvälitysalan palvelujen erityispiirteistä ja vaatimuksista.
Tutkimusmenetelmänä käytettiin kvantitatiivista tutkimusmenetelmää ja kyselylomake laadittiin strukturoidusti. Empiirinen tutkimus toteutettiin puhelinhaastatteluna tammikuussa 2009. Tutkimuksen perusjoukkona toimivat Koti ja Kuisti Oy LKV:n asiakkaat, jotka ostivat tai myivät asuntonsa ajalla 1.1.2007-31.12.2008. Kyselyyn vastasi yhteensä 49 asunnon ostanutta asiakasta ja 26 asunnon myynyttä asiakasta. Asunnon ostaneiden asiakkaiden kohdalla vastausprosentiksi tuli 64 % ja asunnon myyneiden asiakkaiden kohdalla 59 %, joten vastausprosenttia voidaan pitää hyvänä.
Saatujen tutkimustulosten pohjalta voidaan todeta, että Koti ja Kuisti Oy LKV:n asiakkaat ovat tyytyväisiä yrityksen toimintaan.
Tutkimuksen tulosten perusteella voidaan todeta, että asiakkaat löysivät nykyisen kotinsa pääasiassa internetin kautta. Ensimmäinen yhteydenotto yrityksen ja asiakkaiden välillä tapahtui asunnon ostaneiden asiakkaiden kohdalla käymällä asuntoesittelyssä ja soittamalla kiinteistönvälittäjälle ja asunnon myyneiden asiakkaiden kohdalla soittamalla. Suurin osa asiakkaista oli valinnut Koti ja Kuisti Oy LKV:n omaksi kiinteistönvälittäjäksensä toimiston sijainnin perusteella.
Tutkimuksen teoreettisen viitekehyksen muodostavat palvelujen markkinointi, palvelun laatu ja asiakastyytyväisyys. Opinnäytetyön lopussa on luku kiinteistönvälitysalan palvelujen erityispiirteistä ja vaatimuksista.
Tutkimusmenetelmänä käytettiin kvantitatiivista tutkimusmenetelmää ja kyselylomake laadittiin strukturoidusti. Empiirinen tutkimus toteutettiin puhelinhaastatteluna tammikuussa 2009. Tutkimuksen perusjoukkona toimivat Koti ja Kuisti Oy LKV:n asiakkaat, jotka ostivat tai myivät asuntonsa ajalla 1.1.2007-31.12.2008. Kyselyyn vastasi yhteensä 49 asunnon ostanutta asiakasta ja 26 asunnon myynyttä asiakasta. Asunnon ostaneiden asiakkaiden kohdalla vastausprosentiksi tuli 64 % ja asunnon myyneiden asiakkaiden kohdalla 59 %, joten vastausprosenttia voidaan pitää hyvänä.
Saatujen tutkimustulosten pohjalta voidaan todeta, että Koti ja Kuisti Oy LKV:n asiakkaat ovat tyytyväisiä yrityksen toimintaan.
Tutkimuksen tulosten perusteella voidaan todeta, että asiakkaat löysivät nykyisen kotinsa pääasiassa internetin kautta. Ensimmäinen yhteydenotto yrityksen ja asiakkaiden välillä tapahtui asunnon ostaneiden asiakkaiden kohdalla käymällä asuntoesittelyssä ja soittamalla kiinteistönvälittäjälle ja asunnon myyneiden asiakkaiden kohdalla soittamalla. Suurin osa asiakkaista oli valinnut Koti ja Kuisti Oy LKV:n omaksi kiinteistönvälittäjäksensä toimiston sijainnin perusteella.