Developing a car maintenance service concept for business customers – a case study of Veho Autotalot Oy
Rusama, Juha (2012)
Rusama, Juha
Laurea-ammattikorkeakoulu
2012
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201203012709
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201203012709
Tiivistelmä
Palvelukonseptin kehittäminen autohuollon yritysasiakkaille – Esimerkkinä Veho Autotalot Oy
Opinnäytetyön tutkimusongelmana on huollon palvelupolun parantaminen sekä huollon palvelukonseptin kehittäminen Veho Autotalot Oy:n Pitäjänmäen toimipisteen huoltopalveluiden yritysasiakkaita paremmin palveleviksi. Opinnäytetyössä kuvataan Veho Autotalot Oy:n Pitäjänmäen toimipisteen yritysasiakkaille tuottamat huoltopalvelut, huollon palvelupolku sekä huollon palvelukonsepti moduulimallilla.
Opinnäytetyön teoreettinen viitekehys rakentuu palvelupolun ja palvelukonseptin ympärille. Teoreettisessa viitekehyksessä käydään läpi palvelupolku ja sen kuvaaminen, palvelukonseptit, service blueprint, sekä tuote- ja palvelulähtöinen toimintatapa.
Opinnäytetyö on laadullinen tutkimus, jossa empiirinen aineisto kerättiin lauseentäydennyslomakkeen avulla. Vastaajiksi valittiin yritysten autopäättäjiä Veho Autotalot Oy:n Pitäjänmäen toimipisteen yritysasiakkaista. Kutsu tutkimukseen vastaamiseen lähetettiin 38 autopäättäjälle, joista 17 palautti täytetyn lauseentäydennyslomakkeen. Kokonaisvastausprosentiksi muodostui 45 %, jota voidaan pitää kohtuullisen hyvänä vastausprosenttina.
Täytetyt lauseentäydennyslomakkeet käytiin ensin läpi yksitellen lukemalla kokonaiskuvan muodostamiseksi, jonka jälkeen vastaukset syötettiin kysymyksittäin ja aihealueittain jaoteltuna Excel-taulukkoon. Vastaukset taulukossa on kirjattuna juuri niin, kuin autopäättäjät ne ovat lauseentäydennyslomakkeisiin kirjoittaneet. Vastaukset teemoitettiin aihealueittain. Kerätyllä empiirisellä aineistolla pyrittiin löytämään ratkaisut empiirisen osan alaongelmiin. Kehityskohteina olivat Veho Autotalot Oy:n Pitäjänmäen toimipisteen huollon palvelupolku, autohuolto-konsepti sekä huoltopalvelun moduulimalli.
Opinnäytetyön tuloksena löydettiin palveluita ja fasiliteettejä, joita huoltotoiminnoissa tulee kehittää, sekä palvelupolun palvelupisteitä, joita tulisi muuttaa ja kehittää. Opinnäytetyön tuloksena syntyi uudistettu huollon palvelupolku, palvelukonsepti ja huoltopalvelun moduulimalli. Tulokset ja kehityskohteet on käsitelty omina ryhminään ja osa-alueista on annettu aihealuekohtaiset kehitysehdotukset.
Annettujen kehitysehdotusten pohjalta Veho Autotalot Oy:n Pitäjänmäen toimipisteen huoltotoiminnoilla on mahdollisuus kehittää toiminnassaan niitä osa-alueita, joista yritysten autopäättäjät eli asiakkaat ovat antaneet negatiivista palautetta, ja toisaalta korostaa niitä asioita, joista annettu palaute on ollut positiivista. Noudattamalla annettuja kehitysehdotuksia Veho Autotalot Oy:n Pitäjänmäen toimipisteen huoltotoiminnoilla on mahdollisuus parantaa asiakastyytyväisyyttään ja samalla omaa tuloksentekokykyään.
Opinnäytetyön tutkimusongelmana on huollon palvelupolun parantaminen sekä huollon palvelukonseptin kehittäminen Veho Autotalot Oy:n Pitäjänmäen toimipisteen huoltopalveluiden yritysasiakkaita paremmin palveleviksi. Opinnäytetyössä kuvataan Veho Autotalot Oy:n Pitäjänmäen toimipisteen yritysasiakkaille tuottamat huoltopalvelut, huollon palvelupolku sekä huollon palvelukonsepti moduulimallilla.
Opinnäytetyön teoreettinen viitekehys rakentuu palvelupolun ja palvelukonseptin ympärille. Teoreettisessa viitekehyksessä käydään läpi palvelupolku ja sen kuvaaminen, palvelukonseptit, service blueprint, sekä tuote- ja palvelulähtöinen toimintatapa.
Opinnäytetyö on laadullinen tutkimus, jossa empiirinen aineisto kerättiin lauseentäydennyslomakkeen avulla. Vastaajiksi valittiin yritysten autopäättäjiä Veho Autotalot Oy:n Pitäjänmäen toimipisteen yritysasiakkaista. Kutsu tutkimukseen vastaamiseen lähetettiin 38 autopäättäjälle, joista 17 palautti täytetyn lauseentäydennyslomakkeen. Kokonaisvastausprosentiksi muodostui 45 %, jota voidaan pitää kohtuullisen hyvänä vastausprosenttina.
Täytetyt lauseentäydennyslomakkeet käytiin ensin läpi yksitellen lukemalla kokonaiskuvan muodostamiseksi, jonka jälkeen vastaukset syötettiin kysymyksittäin ja aihealueittain jaoteltuna Excel-taulukkoon. Vastaukset taulukossa on kirjattuna juuri niin, kuin autopäättäjät ne ovat lauseentäydennyslomakkeisiin kirjoittaneet. Vastaukset teemoitettiin aihealueittain. Kerätyllä empiirisellä aineistolla pyrittiin löytämään ratkaisut empiirisen osan alaongelmiin. Kehityskohteina olivat Veho Autotalot Oy:n Pitäjänmäen toimipisteen huollon palvelupolku, autohuolto-konsepti sekä huoltopalvelun moduulimalli.
Opinnäytetyön tuloksena löydettiin palveluita ja fasiliteettejä, joita huoltotoiminnoissa tulee kehittää, sekä palvelupolun palvelupisteitä, joita tulisi muuttaa ja kehittää. Opinnäytetyön tuloksena syntyi uudistettu huollon palvelupolku, palvelukonsepti ja huoltopalvelun moduulimalli. Tulokset ja kehityskohteet on käsitelty omina ryhminään ja osa-alueista on annettu aihealuekohtaiset kehitysehdotukset.
Annettujen kehitysehdotusten pohjalta Veho Autotalot Oy:n Pitäjänmäen toimipisteen huoltotoiminnoilla on mahdollisuus kehittää toiminnassaan niitä osa-alueita, joista yritysten autopäättäjät eli asiakkaat ovat antaneet negatiivista palautetta, ja toisaalta korostaa niitä asioita, joista annettu palaute on ollut positiivista. Noudattamalla annettuja kehitysehdotuksia Veho Autotalot Oy:n Pitäjänmäen toimipisteen huoltotoiminnoilla on mahdollisuus parantaa asiakastyytyväisyyttään ja samalla omaa tuloksentekokykyään.