Asiakastyytyväisyys ja palvelun laatu kohteena Tammiston tila
Mäkeläinen, Katja (2012)
Mäkeläinen, Katja
Satakunnan ammattikorkeakoulu
2012
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201202162241
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201202162241
Tiivistelmä
Opinnäytetyön tavoitteena oli toteuttaa Tammiston tilan toimeksiannosta asiakastyytyväisyyskysely Tammiston tilan asiakkaille kesällä 2011. Työn tarkoitus oli tuoda toimeksiantajalle tärkeää ja ajankohtaista tietoa asiakkaidensa tyytyväisyydestä henkilökuntaan ja palveluihin. Tutkimuksessa myös selvitettiin, minkälainen on Tammiston tilan asiakasprofiili. Tuloksia on tarkoitus käyttää suunniteltaessa ja kehitettäessä Tammiston tilan toimintaa tulevaisuudessa.
Työn teoriaosuudessa käsiteltiin Tammiston tilaa, sen tuotteita ja palveluita sekä asiakkaita. Teoreettinen viitekehys muodostui palvelun laadusta ja asiakastyytyväisyydestä, sekä asiakastyytyväisyystutkimuksen toteuttamisesta.
Tutkimus toteutettiin kvantitatiivisena kyselytutkimuksena, jossa käytettiin strukturoitua kyselylomaketta. Lomakkeita jaettiin Tammiston tilan asiakkaille huoneisiin sekä mökkeihin henkilökunnan toimesta. Tutkimus toteutettiin ajalla 15.6.2011–7.8.2011. Tavoitteena oli saada 80 täytettyä lomaketta, jotta tutkimusotos olisi ollut tarpeeksi laaja ja tulokset yleistettävissä. Tavoite ei aivan täyttynyt, sillä lomakkeita palautettiin 54 kappaletta.
Asiakastyytyväisyyskyselyn tulokset osoittivat, että suurin osa vastaajista oli majoittumassa perheen kanssa. Tammiston tilan asiakkaat olivat pääosin erittäin tyytyväisiä Tammiston tilan tuotteisiin sekä palveluihin. Henkilökunta sai kyselyssä erinomaiset arvosanat. Vastaanoton sekä yleisten tilojen koettiin olevan siistit ja toimivat sen sijaan muutama huomautus oli koskien saniteettitiloja. Myös hinta-laatu – suhteen koettiin olevan hyvä.
Kyselystä selviää, että Tammiston tila ei tällä hetkellä kaipaa suuria muutoksia. Kuitenkin tievarsikylttien ja opasteiden lisääminen parantaisi asiakkaiden löytämistä paikalle huomattavasti. Vastaajat kaipasivat pientä remonttia päärakennuksen saniteettitiloihin. Majoittumisen mukavuutta olisi mahdollista parantaa asentamalla huoneisiin/mökkeihin pieniä asioita kuten muun muassa saunan lämpömittari ja peili. Vastaajat olivat myös erittäin tyytyväisiä aamiaistarjoiluun. Lisää paikallisia ruokia kuitenkin kaivattiin sekä hotelliaamiaisilta löytyvää pekonia.
Työn teoriaosuudessa käsiteltiin Tammiston tilaa, sen tuotteita ja palveluita sekä asiakkaita. Teoreettinen viitekehys muodostui palvelun laadusta ja asiakastyytyväisyydestä, sekä asiakastyytyväisyystutkimuksen toteuttamisesta.
Tutkimus toteutettiin kvantitatiivisena kyselytutkimuksena, jossa käytettiin strukturoitua kyselylomaketta. Lomakkeita jaettiin Tammiston tilan asiakkaille huoneisiin sekä mökkeihin henkilökunnan toimesta. Tutkimus toteutettiin ajalla 15.6.2011–7.8.2011. Tavoitteena oli saada 80 täytettyä lomaketta, jotta tutkimusotos olisi ollut tarpeeksi laaja ja tulokset yleistettävissä. Tavoite ei aivan täyttynyt, sillä lomakkeita palautettiin 54 kappaletta.
Asiakastyytyväisyyskyselyn tulokset osoittivat, että suurin osa vastaajista oli majoittumassa perheen kanssa. Tammiston tilan asiakkaat olivat pääosin erittäin tyytyväisiä Tammiston tilan tuotteisiin sekä palveluihin. Henkilökunta sai kyselyssä erinomaiset arvosanat. Vastaanoton sekä yleisten tilojen koettiin olevan siistit ja toimivat sen sijaan muutama huomautus oli koskien saniteettitiloja. Myös hinta-laatu – suhteen koettiin olevan hyvä.
Kyselystä selviää, että Tammiston tila ei tällä hetkellä kaipaa suuria muutoksia. Kuitenkin tievarsikylttien ja opasteiden lisääminen parantaisi asiakkaiden löytämistä paikalle huomattavasti. Vastaajat kaipasivat pientä remonttia päärakennuksen saniteettitiloihin. Majoittumisen mukavuutta olisi mahdollista parantaa asentamalla huoneisiin/mökkeihin pieniä asioita kuten muun muassa saunan lämpömittari ja peili. Vastaajat olivat myös erittäin tyytyväisiä aamiaistarjoiluun. Lisää paikallisia ruokia kuitenkin kaivattiin sekä hotelliaamiaisilta löytyvää pekonia.