Asiakastyytyväisyys tilitoimiston palveluihin : Case Kotipizza Tilipalvelu Oy
Salonen, Jani (2012)
Salonen, Jani
Vaasan ammattikorkeakoulu
2012
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201203213619
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201203213619
Tiivistelmä
Tämän opinnäytetyön tarkoituksena on selvittää Kotipizza Tilipalvelu Oy tilitoimiston asiakkaiden tyytyväisyys tilitoimiston tarjoamiin palveluihin. Tutkimus antaa tietoa tilitoimiston johdolle palvelun tämän hetkisestä laadusta ja niiden kehitystarpeista. Kotipizza Tilipalvelu Oy suorittaa vuosittain pienempimuotoisia asiakastyytyväisyyskyselyitä asiakkailleen. Viimeisin syvällisempi kysely on suoritettu vuonna 2000. Tilipalvelun toimitusjohtaja, Sirkka Monni, koki tarpeen suorittaa uusi, syvällisempi asiakastyytyväisyyskysely, sillä edellisestä oli kulunut jo reilu vuosikymmen. Tutkimuksen tehtävänä on selvittää Kotipizza Tilipalvelu Oy:n asiakaspalvelun laatu ja kartoittaa tilitoimiston asiakkaiden mahdollinen uusiutunut palveluiden tarve. Kysely suoritettiin osittain internetissä olevan lomakkeen kautta, joka lähetettiin asiakkaille sähköpostin välityksellä. Vastausprosentin nostamisen vuoksi osa kyselyistä suoritettiin puhelinhaastattelun avulla. Lopullinen vastausprosentti oli 43,85 %. Työn teoriaosuudessa käydään läpi tilitoimisto-alaa ja yritysten taloushallintoa. Teoriaosuudessa tutustutaan myös tilitoimistojen prosesseihin; Kirjanpito ja tilinpäätös, ostolaskutus, myyntilaskutus ja palkkahallinto. Tutkimuksen tulokset ovat suuntaa antavia. Kyselyssä kuitenkin kävi ilmi, että asiakkaat ovat tyytyväisiä Tilipalvelun tämän hetkisen palvelun laatuun, mutta toivoivat kuitenkin palveluiden lisäämistä. Yritysten tulosten analysointia ja ennustamista toivottiin laajennettavan.