Venäläisten laivamatkustajien kokema palvelun laatu Suomi-Ruotsi-laivaliikenteessä, tapaus Viking Line
Ahti, Jaakko (2012)
Ahti, Jaakko
HAAGA-HELIA ammattikorkeakoulu
2012
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201203233717
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201203233717
Tiivistelmä
Työni tavoitteena on selvittää, mitä mieltä venäläiset matkailijat ovat suomalaisen matkailutuotteen palvelun laadusta.
Työn toimeksiantaja Viking Line halusi selvittää, miten venäläiset asiakkaat kokevat Suomi-Ruotsi-liikenteen laivojen palvelun laadun. Aikaisemmin Viking Linella ei ole tutkittu venäläisiä asiakkaita. Koska venäläisten matkustajien määrä kasvaa jatkuvalla tah-dilla, halusi yhtiö tutkia kohderyhmää tarkemmin.
Taustaa varten työssä on selvitetty ensin suomalaisen matkailuyrityksen toimintaa kansainvälisillä markkinoilla. Koska suomalaisten ja venäläisten asiakkaiden väliltä löytyy kulttuurillisia eroja, on työssä selvitetty myös niin suomalaisten suhtautumista ulkomaalaisiin, venäläisten matkailijoiden taustatietoja, kuin myös venäläisten matkailijoiden taloudellisia vaikutuksia suomalaiseen talouselämään.
Pääteoriana työssä on palvelutuote ja sen eri osa-alueet, kuten palvelutuotteen rakenne sekä palvelun laadun kehittäminen. Tutkimuksen osalta tärkeimmän roolin muodostaa asiakkaan kokema palvelun laatu, jonka tärkeimmät vaikuttajat Viking Linen puolelta ovat palvelun tekninen laatu eli laivat, sekä palvelun toiminnallinen laatu eli henkilökunta ja palvelu laivalla.
Työn tutkimukseen vastasi 500 venäläistä. Tutkimuksen tulokset olivat ennakko-odotuksiin nähden yllättävät, sillä venäläiset asiakkaat antoivat keskimäärin parempaa palautetta läpi lähes koko tutkimuksen kuin suomalaiset ja ruotsalaiset vastaajat. Kehityskohtia kuitenkin löyty, joten työtä venäläisten asiakkaiden eteen tulee tehdä jatkossakin.
Työn toimeksiantaja Viking Line halusi selvittää, miten venäläiset asiakkaat kokevat Suomi-Ruotsi-liikenteen laivojen palvelun laadun. Aikaisemmin Viking Linella ei ole tutkittu venäläisiä asiakkaita. Koska venäläisten matkustajien määrä kasvaa jatkuvalla tah-dilla, halusi yhtiö tutkia kohderyhmää tarkemmin.
Taustaa varten työssä on selvitetty ensin suomalaisen matkailuyrityksen toimintaa kansainvälisillä markkinoilla. Koska suomalaisten ja venäläisten asiakkaiden väliltä löytyy kulttuurillisia eroja, on työssä selvitetty myös niin suomalaisten suhtautumista ulkomaalaisiin, venäläisten matkailijoiden taustatietoja, kuin myös venäläisten matkailijoiden taloudellisia vaikutuksia suomalaiseen talouselämään.
Pääteoriana työssä on palvelutuote ja sen eri osa-alueet, kuten palvelutuotteen rakenne sekä palvelun laadun kehittäminen. Tutkimuksen osalta tärkeimmän roolin muodostaa asiakkaan kokema palvelun laatu, jonka tärkeimmät vaikuttajat Viking Linen puolelta ovat palvelun tekninen laatu eli laivat, sekä palvelun toiminnallinen laatu eli henkilökunta ja palvelu laivalla.
Työn tutkimukseen vastasi 500 venäläistä. Tutkimuksen tulokset olivat ennakko-odotuksiin nähden yllättävät, sillä venäläiset asiakkaat antoivat keskimäärin parempaa palautetta läpi lähes koko tutkimuksen kuin suomalaiset ja ruotsalaiset vastaajat. Kehityskohtia kuitenkin löyty, joten työtä venäläisten asiakkaiden eteen tulee tehdä jatkossakin.