Sisäisen laskennan palveluprosessin kehittäminen tietojärjestelmän käyttöönoton yhteydessä
Rajantie, Mari (2012)
Rajantie, Mari
Tampereen ammattikorkeakoulu
2012
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201204034099
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201204034099
Tiivistelmä
Tämän opinnäytetyön tavoitteena oli luoda tietojärjestelmän käyttöönoton yhteydessä uusi palveluprosessi ja tutkia palveluprosessin käyttöönoton onnistumista. Palveluprosessina on sisäisen laskennan palvelu Helsingin kaupungin talouspalvelukeskuksessa.
Palveluprosessin kuvaamisen aihealuetta käsiteltiin palvelujen tuotteistamisen, projektiliiketoiminnan, muutosjohtamisen ja prosessien kuvaamisen näkökulmista. Muutosprosessia tarkasteltiin kirjanpitojärjestelmä Lasken suunnittelun, toteutuksen ja käyttöönoton kautta. Käytettynä aineistona oli kirjallisuus ja hankkeen aikana syntynyt dokumentaatio.
Tutkimusmenetelmänä kehittämistyössä käytettiin toimintatutkimusta. Kokemustiedon keräämisessä käytettiin kvalitatiivista case-tutkimusta, joka sisälsi haastatteluja, havainnointia ja benchmarkkausta. Prosessikuvaus luotiin blueprinting-menetelmällä yhteistyössä asiakkaiden kanssa. Prosessin onnistumista mitattiin kvantitatiivisella kyselytutkimuksella.
Tutkimuksessa havaittiin, että tärkeintä palveluprosessin luomisessa on käyttäjän ja asiakkaan huomioiminen ja osallistaminen prosessin kuvaamiseen. Kehittämistyön tuloksena syntyi asiakaslähtöinen palveluprosessikuvaus. Palveluprosessin toimivuutta on arvioitu asiakkaan näkökulmasta. Arvioinnissa todettiin, että prosessin käyttöönotto on onnistunut. Lisäksi havaittiin useita kehittämiskohteita, joista tärkeimmäksi nousi projektihallinnan menetelmien täydentäminen palveluprosessikuvauksilla.
Kehittämistyön lopputuloksena syntyi kuvaus palveluprosessin käyttöönottamisesta joka täydentää tietojärjestelmäprojektien ohjeistusta. Mallia on mahdollista hyödyntää tulevissa tietojärjestelmähankkeissa kohdeorganisaatiossa. Lähivuosina on tulossa suuria tietojärjestelmämuutoksia organisaatiossa ja näissä on otettava ennakoivammin huomioon myös ympäristöön vaikuttavat prosessimuutokset. Tietojärjestelmämuutos ei ole pelkästään tietotekninen asia vaan yhä enenevässä määrin palvelunkehitystä.
Palveluprosessin kuvaamisen aihealuetta käsiteltiin palvelujen tuotteistamisen, projektiliiketoiminnan, muutosjohtamisen ja prosessien kuvaamisen näkökulmista. Muutosprosessia tarkasteltiin kirjanpitojärjestelmä Lasken suunnittelun, toteutuksen ja käyttöönoton kautta. Käytettynä aineistona oli kirjallisuus ja hankkeen aikana syntynyt dokumentaatio.
Tutkimusmenetelmänä kehittämistyössä käytettiin toimintatutkimusta. Kokemustiedon keräämisessä käytettiin kvalitatiivista case-tutkimusta, joka sisälsi haastatteluja, havainnointia ja benchmarkkausta. Prosessikuvaus luotiin blueprinting-menetelmällä yhteistyössä asiakkaiden kanssa. Prosessin onnistumista mitattiin kvantitatiivisella kyselytutkimuksella.
Tutkimuksessa havaittiin, että tärkeintä palveluprosessin luomisessa on käyttäjän ja asiakkaan huomioiminen ja osallistaminen prosessin kuvaamiseen. Kehittämistyön tuloksena syntyi asiakaslähtöinen palveluprosessikuvaus. Palveluprosessin toimivuutta on arvioitu asiakkaan näkökulmasta. Arvioinnissa todettiin, että prosessin käyttöönotto on onnistunut. Lisäksi havaittiin useita kehittämiskohteita, joista tärkeimmäksi nousi projektihallinnan menetelmien täydentäminen palveluprosessikuvauksilla.
Kehittämistyön lopputuloksena syntyi kuvaus palveluprosessin käyttöönottamisesta joka täydentää tietojärjestelmäprojektien ohjeistusta. Mallia on mahdollista hyödyntää tulevissa tietojärjestelmähankkeissa kohdeorganisaatiossa. Lähivuosina on tulossa suuria tietojärjestelmämuutoksia organisaatiossa ja näissä on otettava ennakoivammin huomioon myös ympäristöön vaikuttavat prosessimuutokset. Tietojärjestelmämuutos ei ole pelkästään tietotekninen asia vaan yhä enenevässä määrin palvelunkehitystä.