Kriisikeskus Mobilen palvelut traumaattisessa kriisissä asiakkaiden kokemana
Soinila, Kaisa (2009)
Soinila, Kaisa
Jyväskylän ammattikorkeakoulu
2009
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-200908034100
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-200908034100
Tiivistelmä
Opinnäytetyö toteutettiin yhteistyössä Kriisikeskus Mobilen kanssa. Tutkimuksen tavoitteena oli selvittää traumaattisen kriisin kokeneiden asiakkaiden kokemuksia Kriisikeskus Mobilen palve-luista, sekä millaisessa tilanteessa heistä tuli Kriisikeskus Mobilen asiakkaita ja mistä he saivat tiedon palvelusta. Tutkimuksessa selvitettiin miten asiakkaiden ennakko-oletukset palveluista vaikuttivat heidän odotuksiinsa palvelusta ja miten palvelut vastasivat heidän odotuksiin ja tarpeisiin. Työssä selvitettiin myös mitä asiakkaat jäivät palvelulta kaipaamaan.
Tutkimuksessa käytettiin laadullista tutkimusotetta. Tutkimusmenetelmäksi valittiin kysely. Tutkimusaineisto kerättiin Kriisikeskus Mobileen ja Jyväskylän Turvaseen toimitetuin kyselylomakkein, sekä internetkyselyn avulla. Internetkyselyyn johdatettiin ihmisiä vastaamaan yleisönosastokirjoituksella Keskisuomalaisessa ja Jyväskylän Kaupunkilehdessä. Tutkimukseen osallistujat saivat vastata kyselyyn vapaaehtoisesti. Palautettuja kyselylomakkeita oli yhteensä 19, jotka kaikki palautettiin internetkyselyn kautta. Lisäksi tutkimusmateriaali sisälsi yhden puolistrukturoidun haastattelun erään asiakkaan pyynnöstä. Tulosten analyysissä käytettiin teoriasidonnaista sisällön analyysia.
Tutkimustulokset osoittivat asiakkaiden kokemuksien olevan sekä positiivisia, että negatiivisia. Osan kokemuksissa oli molempia kantoja. Pääasiassa kokemukset olivat positiivisia. Enemmistö koki palvelun vastanneen heidän odotuksiaan. Ne jotka kokivat palvelun huonoksi tai puutteelliseksi olisivat toivoneet paremmin kuulluksi tulemista. Kriisikeskus Mobilen palvelut koettiin tarpeellisiksi ja hyödyllisiksi, sekä toivottiin rahoituksen turvaamista palvelun jatkuvuuden vuoksi. Kriisikeskus Mobilen työntekijät voivat työn tulosten perusteella varmentaa tietouttaan palvelun toimivista puolista. Tutkimustulosten perusteella he voisivat kiinnittää vielä enemmän huomiota asiakkaan kuulemiseen ja keskustelutaitoihin. Tutkimuksesta voi olla apua myös systemaattisen asiakaspalautteen suunnittelemisessa.
Tutkimuksessa käytettiin laadullista tutkimusotetta. Tutkimusmenetelmäksi valittiin kysely. Tutkimusaineisto kerättiin Kriisikeskus Mobileen ja Jyväskylän Turvaseen toimitetuin kyselylomakkein, sekä internetkyselyn avulla. Internetkyselyyn johdatettiin ihmisiä vastaamaan yleisönosastokirjoituksella Keskisuomalaisessa ja Jyväskylän Kaupunkilehdessä. Tutkimukseen osallistujat saivat vastata kyselyyn vapaaehtoisesti. Palautettuja kyselylomakkeita oli yhteensä 19, jotka kaikki palautettiin internetkyselyn kautta. Lisäksi tutkimusmateriaali sisälsi yhden puolistrukturoidun haastattelun erään asiakkaan pyynnöstä. Tulosten analyysissä käytettiin teoriasidonnaista sisällön analyysia.
Tutkimustulokset osoittivat asiakkaiden kokemuksien olevan sekä positiivisia, että negatiivisia. Osan kokemuksissa oli molempia kantoja. Pääasiassa kokemukset olivat positiivisia. Enemmistö koki palvelun vastanneen heidän odotuksiaan. Ne jotka kokivat palvelun huonoksi tai puutteelliseksi olisivat toivoneet paremmin kuulluksi tulemista. Kriisikeskus Mobilen palvelut koettiin tarpeellisiksi ja hyödyllisiksi, sekä toivottiin rahoituksen turvaamista palvelun jatkuvuuden vuoksi. Kriisikeskus Mobilen työntekijät voivat työn tulosten perusteella varmentaa tietouttaan palvelun toimivista puolista. Tutkimustulosten perusteella he voisivat kiinnittää vielä enemmän huomiota asiakkaan kuulemiseen ja keskustelutaitoihin. Tutkimuksesta voi olla apua myös systemaattisen asiakaspalautteen suunnittelemisessa.