Laatua asiakaspalveluun : Case Bianco Footwear, Jyväskylä
Hänninen, Mari (2009)
Hänninen, Mari
Jyväskylän ammattikorkeakoulu
2009
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-200906083777
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-200906083777
Tiivistelmä
Opinnäytetyön tavoitteena oli tutkia Jyväskylän Bianco Footwear -myymälän asiakastyytyväisyyttä. Tutkimuksen alussa oletuksena oli, että myymälä tarjoaa asiakkailleen hyvää asiakaspalvelua, ja tämän oletuksen oikeellisuus haluttiin tutkimuksella selvittää. Myymälässä ei ollut aikaisemmin sen reilun neljän vuoden olemassaolon aikana toteutettu asiakastyytyväisyyskyselyä ja sen vuoksi tutkimukselle oli nyt tarvetta.
Laadukas palvelu on kilpailukeino, millä yritys erottuu kilpailijoistaan ja houkuttelee uusia asiakkaita. Vaate- ja kenkäkaupat pystyvät hyvällä asiakaspalvelulla kilpailemaan ja erottumaan samoja tuotteita myyvistä isoista tavarataloista ja marketeista. Tutkimuksen avulla selvitettiin myymälän asiakkaiden tyytyväisyyttä palveluun. Tutkimus toteutettiin kvantitatiivisen eli määrällisen tutkimusmenetelmän mukaisesti. Aineistonkeruumenetelmänä käytettiin kyselyä, johon asiakkaat saivat vastata myymälässä. Vastanneet valikoituivat satunnaisesti myymälässä asioivista asiakkaista. Hyväksyttäviä vastauksia kyselyyn saatiin 75 kappaletta.
Jyväskylän myymälän asiakkaat ovat tyytyväisiä saamaansa palveluun. Esitettyihin väittämiin myymälän palvelun laadusta asiakkaat olivat samaa mieltä. Myymälässä käy monipuolisesti erilaisia ihmisiä, mikä asettaa lisähaasteita asiakaspalveluun. Asiakkaiden mielestä henkilökunta vastaa näihin asiakaspalvelun haasteisiin hyvin.
Palvelutason tulisi pysyä hyvänä myös jatkossa. Henkilökunta vaikuttaa suuresti palvelun laatuun, minkä vuoksi uusia työntekijöitä rekrytoitaessa tulee huomioida työnhakijan innostus ja motivaatio asiakaspalveluun.
Laadukas palvelu on kilpailukeino, millä yritys erottuu kilpailijoistaan ja houkuttelee uusia asiakkaita. Vaate- ja kenkäkaupat pystyvät hyvällä asiakaspalvelulla kilpailemaan ja erottumaan samoja tuotteita myyvistä isoista tavarataloista ja marketeista. Tutkimuksen avulla selvitettiin myymälän asiakkaiden tyytyväisyyttä palveluun. Tutkimus toteutettiin kvantitatiivisen eli määrällisen tutkimusmenetelmän mukaisesti. Aineistonkeruumenetelmänä käytettiin kyselyä, johon asiakkaat saivat vastata myymälässä. Vastanneet valikoituivat satunnaisesti myymälässä asioivista asiakkaista. Hyväksyttäviä vastauksia kyselyyn saatiin 75 kappaletta.
Jyväskylän myymälän asiakkaat ovat tyytyväisiä saamaansa palveluun. Esitettyihin väittämiin myymälän palvelun laadusta asiakkaat olivat samaa mieltä. Myymälässä käy monipuolisesti erilaisia ihmisiä, mikä asettaa lisähaasteita asiakaspalveluun. Asiakkaiden mielestä henkilökunta vastaa näihin asiakaspalvelun haasteisiin hyvin.
Palvelutason tulisi pysyä hyvänä myös jatkossa. Henkilökunta vaikuttaa suuresti palvelun laatuun, minkä vuoksi uusia työntekijöitä rekrytoitaessa tulee huomioida työnhakijan innostus ja motivaatio asiakaspalveluun.