Improving the Service Design Process in an IT Company
Mäki, Jukka (2012)
Mäki, Jukka
Metropolia Ammattikorkeakoulu
2012
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201204154463
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201204154463
Tiivistelmä
Formalisoidun tuotekehitysprosessin hyödyt on tunnistettu tuoteliiketoiminnassa jo pitkään. Palveluliiketoiminnassa näin ei kuitenkaan usein ole. Formalisoidulla tuotekehitysprosessilla pystytään lyhentämään kehitysprojektien läpimenoaikaa huomattavasti, säästäen samalla resursseja ja kasvattaen asiakastyytyväisyyttä. Tuotteistamisella saadaan vielä huomattavampia hyötyjä. Kunnolla tuotteistettujen palveluiden ylläpitäminen vaatii murto-osan reursseja verrattuna räätälöityihin ratkaisuihin.
Tämän opinnäytetyön tavoitteena on tarjota uusi formalisoitu palvelusuunnittelumalli kohdeorganisaatiolle. Olennaisimmat päämääräät uudelle prosessille ovat tuotekehityksen läpimenoaikojen lyhentäminen ja hyvin suunniteltujen tuotteistettujen palvelujen suunnittelu. ITIL-prosessit ovat jo käytössä kohdeorganisaatiossa, joten oli luonnollista että myös palvelusuunnitteluprosessi pohjautuu ITIL v3 viitekehykseen.
Päättötyö alkaa kirjallisella katsauksella palvelukehityksen teoriasta sekä ITIL-viitekehyksestä. Kun käsitteellinen viitekehys palvelusuunnittelulle on laadittu, niin kohdeorganisaatiolle tehdään nykytila-analyysi. Palvelusuunnittelumallin luonnos rakennetaan pohjautuen haastatteluihin sekä tutkijan omiin kokemuksiin. Tämä luonnos jalostetaan testaamalla ja testituloksia analysoimalla aivoriihessä.
Tämän opinnäytetyön tuloksena on ehdotus uudesta palvelusuunnittelumallista kohdeorganisaatiolle. Malli testattiin sekä arvioitiin työn aikana joka mahdollistaa yksityiskohtaisen prosessin käyttöönoton kohdeorganisaatiossa. Kohdeyritys voi saavuttaa useita hyötyjä uudella palvelusuunnittelumallilla mukaanlukien parempi tuotteistus, laatu, lyhentynyt aika jolla palvelu saadaan markkinoille sekä resurssien käytön tehokkuus.
Tämän opinnäytetyön tavoitteena on tarjota uusi formalisoitu palvelusuunnittelumalli kohdeorganisaatiolle. Olennaisimmat päämääräät uudelle prosessille ovat tuotekehityksen läpimenoaikojen lyhentäminen ja hyvin suunniteltujen tuotteistettujen palvelujen suunnittelu. ITIL-prosessit ovat jo käytössä kohdeorganisaatiossa, joten oli luonnollista että myös palvelusuunnitteluprosessi pohjautuu ITIL v3 viitekehykseen.
Päättötyö alkaa kirjallisella katsauksella palvelukehityksen teoriasta sekä ITIL-viitekehyksestä. Kun käsitteellinen viitekehys palvelusuunnittelulle on laadittu, niin kohdeorganisaatiolle tehdään nykytila-analyysi. Palvelusuunnittelumallin luonnos rakennetaan pohjautuen haastatteluihin sekä tutkijan omiin kokemuksiin. Tämä luonnos jalostetaan testaamalla ja testituloksia analysoimalla aivoriihessä.
Tämän opinnäytetyön tuloksena on ehdotus uudesta palvelusuunnittelumallista kohdeorganisaatiolle. Malli testattiin sekä arvioitiin työn aikana joka mahdollistaa yksityiskohtaisen prosessin käyttöönoton kohdeorganisaatiossa. Kohdeyritys voi saavuttaa useita hyötyjä uudella palvelusuunnittelumallilla mukaanlukien parempi tuotteistus, laatu, lyhentynyt aika jolla palvelu saadaan markkinoille sekä resurssien käytön tehokkuus.