Suomalaisena Disneylandissa – kokemuksia ranskalaisesta työkulttuurista
Veijalainen, Susanna (2012)
Veijalainen, Susanna
Savonia-ammattikorkeakoulu
2012
Creative Commons Attribution-NonCommercial 1.0 Suomi
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201204214772
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201204214772
Tiivistelmä
Kansainvälisyys ja kulttuurien välinen kommunikaatio ovat aiheita, jotka ovat viime vuosina nousseet pinnalle koko ajan entistä enemmän. Tämän opinnäytetyön tarkoituksena oli tutkia nimenomaan näitä aiheita asiakaspalvelutyöntekijän näkökulmasta – Ranskassa.
Laadullista tutkimusta varten suoritettiin kesän 2011 aikana teemahaastatteluja Disneyland Parisin suomalaisille työntekijöille. Niillä pyrittiin saamaan tietoa siitä, miten suomalaiset työntekijät olivat kokeneet työskentelyn Ranskassa, minkälaisia tilanteita he olivat joutuneet vieraassa kulttuurissa kohtaamaan ja minkälaisia eroja he löysivät työkulttuureista. Työn teoriaosuus koostui asiakaspalvelusta, koetusta palvelun laadusta, kulttuurien välisestä viestinnästä ja sen haasteita, erilaisista kulttuurien jaotteluista sekä organisaatiokulttuureista.
Haastatteluissa selvisi, että työkulttuurit eroavat useammallakin eri tavalla: suomalaiseen työympäristöön verrattuna esimerkiksi sääntöjä oli enemmän ja ne olivat huomattavasti tiukempia ja että Ranskassa oli erittäin selkeä hierarkia, jossa johtajien ja heidän alaistensa järjestys oli tarkasti määritelty. Työtovereiden välit olit yleensä lähemmät, kuin mihin suomalainen on työpaikallaan tottunut, vaikka osassa työpisteistä oli havaittavissa selkeää kuppikuntaistumista. Byrokratia koettiin myös huomattavasti raskaampana suomalaiseen verrattuna.
Tutkimus on erikoislaatuinen siksi, että se on tehty suomalaisen asiakaspalvelijan näkökulmasta Ranskassa. Se ei ollut tavallinen asiakastyytyväisyyskysely vaan antaa asioihin normaalista poikkeavan näkökulman, ja josta voi olla apua kulttuurien välisten eroavaisuuksien miettimiseen myös suomalaisissa palveluyrityksissä. Tutkimusta voisi vielä laajentaa esimerkiksi tutkimalla samaa aihetta asiakkaan kannalta tai kysymällä ranskalaisten asiakaspalvelijoiden mielipidettä suomalaisista työntekijöistä.
Laadullista tutkimusta varten suoritettiin kesän 2011 aikana teemahaastatteluja Disneyland Parisin suomalaisille työntekijöille. Niillä pyrittiin saamaan tietoa siitä, miten suomalaiset työntekijät olivat kokeneet työskentelyn Ranskassa, minkälaisia tilanteita he olivat joutuneet vieraassa kulttuurissa kohtaamaan ja minkälaisia eroja he löysivät työkulttuureista. Työn teoriaosuus koostui asiakaspalvelusta, koetusta palvelun laadusta, kulttuurien välisestä viestinnästä ja sen haasteita, erilaisista kulttuurien jaotteluista sekä organisaatiokulttuureista.
Haastatteluissa selvisi, että työkulttuurit eroavat useammallakin eri tavalla: suomalaiseen työympäristöön verrattuna esimerkiksi sääntöjä oli enemmän ja ne olivat huomattavasti tiukempia ja että Ranskassa oli erittäin selkeä hierarkia, jossa johtajien ja heidän alaistensa järjestys oli tarkasti määritelty. Työtovereiden välit olit yleensä lähemmät, kuin mihin suomalainen on työpaikallaan tottunut, vaikka osassa työpisteistä oli havaittavissa selkeää kuppikuntaistumista. Byrokratia koettiin myös huomattavasti raskaampana suomalaiseen verrattuna.
Tutkimus on erikoislaatuinen siksi, että se on tehty suomalaisen asiakaspalvelijan näkökulmasta Ranskassa. Se ei ollut tavallinen asiakastyytyväisyyskysely vaan antaa asioihin normaalista poikkeavan näkökulman, ja josta voi olla apua kulttuurien välisten eroavaisuuksien miettimiseen myös suomalaisissa palveluyrityksissä. Tutkimusta voisi vielä laajentaa esimerkiksi tutkimalla samaa aihetta asiakkaan kannalta tai kysymällä ranskalaisten asiakaspalvelijoiden mielipidettä suomalaisista työntekijöistä.