Asiakastyytyväisyys ja kaupunkibrändin näkyvyys Helsinki-Vantaan lentoaseman matkailuneuvonnassa
Pihlainen, Noora (2012)
Pihlainen, Noora
HAAGA-HELIA ammattikorkeakoulu
2012
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201204234890
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201204234890
Tiivistelmä
Työssä tarkastellaan asiakastyytyväisyyttä sekä Helsingin kaupungin matkailubrändin näkyvyyttä Helsinki-Vantaan lentoaseman seudullisessa matkailuneuvonnassa. Työn tavoitteena oli selvittää, millaiseksi matkailuneuvonnan palvelun laatu koetaan ja miten Helsingin kaupungin matkailubrändi näkyy matkailuneuvonnan ulkoasussa ja toiminnassa. Työn toimeksiantaja on Helsingin kaupungin matkailu- ja kongressitoimisto.
Teoriaosassa käsitellään matkailuneuvonnan toimintaa ja sen tarjoamia palveluita, palvelualojen asiakaspalvelua, keskittyen asiakastyytyväisyyteen ja laatunäkökulmaan, sekä brändiä painottaen kaupunkibrändi-käsitettä ja sen näkymistä asiakaskohtaamisissa. Näiden yhteydessä kerrotaan Helsingin kaupungin matkailu- ja kongressitoimistosta, kaupungin matkailubrändistä sekä Helsinki-Vantaan lentoaseman seudullisesta matkailuneuvonnasta.
Työtä varten toteutettiin kaksiosainen tutkimus. Määrällisessä osassa kartoitettiin lomakekyselyllä matkailijoiden tyytyväisyyttä matkailuneuvonnan palveluun. Laadullisessa osassa selvitettiin lyhyillä asiakashaastatteluilla Helsingin matkailubrändin näkyvyyttä lentoaseman matkailuneuvonnassa. Tutkimus toteutettiin marraskuussa 2011 Helsinki-Vantaan lentoaseman seudullisen matkailuneuvonnan pisteessä.
Tutkimustulosten perusteella voidaan sanoa matkailijoiden olleen tyytyväisiä matkailu-neuvonnan palveluun. Erityisen hyviksi koettiin henkilökunnan ystävällisyys ja kielitaito. Helsingin matkailubrändin paikallisia ihmisiä koskevat osa-alueet näkyivät neuvonnan toiminnassa hyvin. Brändin fyysiset osa-alueet eivät sen sijaan tulleet yhtä hyvin esille vastauksissa.
Teoriaosassa käsitellään matkailuneuvonnan toimintaa ja sen tarjoamia palveluita, palvelualojen asiakaspalvelua, keskittyen asiakastyytyväisyyteen ja laatunäkökulmaan, sekä brändiä painottaen kaupunkibrändi-käsitettä ja sen näkymistä asiakaskohtaamisissa. Näiden yhteydessä kerrotaan Helsingin kaupungin matkailu- ja kongressitoimistosta, kaupungin matkailubrändistä sekä Helsinki-Vantaan lentoaseman seudullisesta matkailuneuvonnasta.
Työtä varten toteutettiin kaksiosainen tutkimus. Määrällisessä osassa kartoitettiin lomakekyselyllä matkailijoiden tyytyväisyyttä matkailuneuvonnan palveluun. Laadullisessa osassa selvitettiin lyhyillä asiakashaastatteluilla Helsingin matkailubrändin näkyvyyttä lentoaseman matkailuneuvonnassa. Tutkimus toteutettiin marraskuussa 2011 Helsinki-Vantaan lentoaseman seudullisen matkailuneuvonnan pisteessä.
Tutkimustulosten perusteella voidaan sanoa matkailijoiden olleen tyytyväisiä matkailu-neuvonnan palveluun. Erityisen hyviksi koettiin henkilökunnan ystävällisyys ja kielitaito. Helsingin matkailubrändin paikallisia ihmisiä koskevat osa-alueet näkyivät neuvonnan toiminnassa hyvin. Brändin fyysiset osa-alueet eivät sen sijaan tulleet yhtä hyvin esille vastauksissa.