Yrityksen internetsivuston palvelun laadun kehittäminen
Kova, Johanna (2012)
Kova, Johanna
Oulun seudun ammattikorkeakoulu
2012
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201204244967
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201204244967
Tiivistelmä
Tänä päivänä internetin merkitys yrityksille on kasvanut valtavasti. Nykyään yhä useampi kuluttaja saa ensivaikutelman yrityksestä sen internetisivujen kautta. Näin ollen yritysten onkin tärkeää panostaa siihen, että kuluttaja löytää kaiken mahdollisen tarvittavan tiedon helposti yrityksen kotisivujen kautta. Opinnäytetyön tavoitteena oli selvittää kiinteistönvälitysalalla toimivan yrityksen internetsivuston palvelun laatua asunnon ostaja-asiakkaiden näkökulmasta ja saada tätä kautta kehittämisehdotuksia sivustolle.
Opinnäytetyön aihe syntyi toimeksiantajan tarpeesta. Opinnäytetyön tekeminen oli tärkeää, sillä aiempia tutkimuksia aiheesta ei ollut tehty toimeksiantajalle. Toimeksiantajan sivustot ovat keskeisessä roolissa heidän liiketoimintaansa ajatellen, joten niiden toimivuutta asiakkaiden näkökulmasta oli syytä tutkia.
Aihetta lähestyttiin teorian ja laadullisen tutkimuksen kautta. Opinnäytetyön teoria muodostuu perinteisestä palvelun laadusta, jossa käsitellään koettua palvelun laatua ja palvelun laadun ulottuvuuksia. Palvelun laadun teoria toimii johdatteluna internetsivuston palvelun laatuun. Teoriaosuus painottuu internetsivuston laatuun ja sen ulottuvuuksiin. Tutkimusmenetelmäksi valittiin laadullinen tutkimus, jonka avulla saatiin haluttua syvyyttä tutkimukseen. Tutkimus toteutettiin tekemällä kaksi ryhmähaastattelua, joihin osallistui ensiasunnon ostajia ja kokeneempia asunnon ostajia.
Tutkimuksessa paneuduttiin erityisesti internetin palvelun laadun ulottuvuuksiin: informaation sisältöön ja saatavuuteen, sekä käytettävyyteen. Tutkimuksen tulokset osoittivat, että toimeksiantajan sivusto on monelta osalta hyvä, mutta kehittämisen varaa on edelleen. Sivuston kehitysehdotukset kohdistuivat pääosin tiedon löydettävyyteen. Tiedon tulisi löytyä mahdollisimman helposti ja vaivattomasti.
Aihetta on mahdollista käsitellä laajemminkin. Tutkimusmenetelmän valinta rajoitti tutkimusta, joten kaikkia ulottuvuuksia ei tutkimuksessa ole otettu huomioon. Tutkimuksen voisi toteuttaa myös asunnon myyjien näkökulmasta. Lisäksi toimeksiantajan sivustolta löytyy paljon erilaisia mobiilipalveluita, joita ei ole huomioitu resurssien puutteen vuoksi. Internetin palvelun laadun ulottuvuuksia voisi tarkastella myös laajemmin käyttämällä eri tutkimusmenetelmää.
Opinnäytetyön aihe syntyi toimeksiantajan tarpeesta. Opinnäytetyön tekeminen oli tärkeää, sillä aiempia tutkimuksia aiheesta ei ollut tehty toimeksiantajalle. Toimeksiantajan sivustot ovat keskeisessä roolissa heidän liiketoimintaansa ajatellen, joten niiden toimivuutta asiakkaiden näkökulmasta oli syytä tutkia.
Aihetta lähestyttiin teorian ja laadullisen tutkimuksen kautta. Opinnäytetyön teoria muodostuu perinteisestä palvelun laadusta, jossa käsitellään koettua palvelun laatua ja palvelun laadun ulottuvuuksia. Palvelun laadun teoria toimii johdatteluna internetsivuston palvelun laatuun. Teoriaosuus painottuu internetsivuston laatuun ja sen ulottuvuuksiin. Tutkimusmenetelmäksi valittiin laadullinen tutkimus, jonka avulla saatiin haluttua syvyyttä tutkimukseen. Tutkimus toteutettiin tekemällä kaksi ryhmähaastattelua, joihin osallistui ensiasunnon ostajia ja kokeneempia asunnon ostajia.
Tutkimuksessa paneuduttiin erityisesti internetin palvelun laadun ulottuvuuksiin: informaation sisältöön ja saatavuuteen, sekä käytettävyyteen. Tutkimuksen tulokset osoittivat, että toimeksiantajan sivusto on monelta osalta hyvä, mutta kehittämisen varaa on edelleen. Sivuston kehitysehdotukset kohdistuivat pääosin tiedon löydettävyyteen. Tiedon tulisi löytyä mahdollisimman helposti ja vaivattomasti.
Aihetta on mahdollista käsitellä laajemminkin. Tutkimusmenetelmän valinta rajoitti tutkimusta, joten kaikkia ulottuvuuksia ei tutkimuksessa ole otettu huomioon. Tutkimuksen voisi toteuttaa myös asunnon myyjien näkökulmasta. Lisäksi toimeksiantajan sivustolta löytyy paljon erilaisia mobiilipalveluita, joita ei ole huomioitu resurssien puutteen vuoksi. Internetin palvelun laadun ulottuvuuksia voisi tarkastella myös laajemmin käyttämällä eri tutkimusmenetelmää.