Fysioterapiapalveluiden laatu asiakkaan näkökulmasta HYKS Kirurgisen sairaalan fysioterapiapoliklinikalla
Pykäläniemi, Mikko; Sukanen, Maria (2009)
Pykäläniemi, Mikko
Sukanen, Maria
Laurea-ammattikorkeakoulu
2009
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-200906083756
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-200906083756
Tiivistelmä
Tämä opinnäytetyö on tutkimus HYKS Kirurgisen sairaalan fysioterapiapoliklinikan palveluiden laadusta asiakkaan näkökulmasta. Aikaisempaa tutkimustietoa fysioterapiapalveluiden laadusta on vähän. Tutkimuksen avulla saaduista tuloksista selvisi ne fysioterapiapalvelun piirteet, jotka asiakkaiden näkökulmasta vaativat muutoksia tai kehittämistä. Tutkimustulokset paljastivat myös ne palvelun osa-alueet, joihin asiakkaat olivat tyytyväisiä.
Tutkimuksessa asiakkaalla tarkoitetaan yksittäistä henkilöä, joka käyttää HYKS Kirurgisen sairaalan fysioterapiapalvelua ja tarvitsee fysioterapiaa kuntoutusmuotona terveydellisen tilanteensa vuoksi. Kirurgisen sairaalan fysioterapiapoliklinikalla on sovittu yhteiset toiminta-prosessit, joiden mukaisesti fysioterapiaa toteutetaan. Näiden avulla voidaan palvelun laatu määritellä eri tavoin palvelun yksilöllisten piirteiden ja tavoitteiden mukaisesti. Laadultaan hyvä fysioterapiapalvelu vastaa asiakkaan kuntoutuksen tarpeeseen kokonaisvaltaisesti, saavuttaen yksilöllisesti asetettuja tavoitteita ja haluttuja tuloksia asiakaslähtöisesti ja organisaation laatukriteereitä noudattaen
Tutkimuksessa käytettiin mittarina vuonna 1997 valmistunutta FYKO -kyselymittaria, jota muokattiin yhdessä Kirurgisen sairaalan kanssa. Mittaria muokattiin siten, että se fokusoitui ainoastaan fysioterapiapalveluihin. Kyselylomakkeita jaettiin kaiken kaikkiaan 151 kappaletta, joista 74 palautui. Mittari rakentui sekä strukturoiduista että avoimista kysymyksistä. Kysely jakautui neljään osa-alueeseen: fysioterapiaan pääsy, palveluympäristö, fysioterapiapalvelu ja fysioterapian hyöty. Vastauksia analysoitiin sekä sisällönanalyysillä että määrällisin keinoin SPSS -ohjelman avulla.
Tulosten mukaan fysioterapiaan pääsy oli viidennekselle vastaajista ollut hidasta. Keskimääräinen jonotusaika oli 1,8 kuukautta, ja jo fysioterapialähetteen saaminen oli ollut osalle vastaajista vaikeaa tai hyvin vaikeaa. Edelleen tuloksista käy ilmi, että fysioterapiapoliklinikan palveluympäristöä pidettiin turvallisena mutta osittain rauhattomana ja meluisana. Lähes puolet vastaajista kärsi yksityisyyden puutteesta vastaanottotiloissa. Positiivisin tulos mittarin mukaan tuli fysioterapian asiakaspalvelusta. Asiakkaat olivat erityisen tyytyväisiä fysioterapiapoliklinikan ystävälliseen ja miellyttävään vastaanottoon. Asiakkaat otettiin huomioon mielipiteitä omaavina ihmisinä ja fysioterapeuttien ohjeet olivat helposti ymmärrettävissä. Tutkimukseen osallistuneet pitivät fysioterapeutteja ammattitaitoisina ja luottamusta herättävinä. Pieni osa vastaajista ei kuitenkaan kokenut fysioterapeutin paneutuneen heidän ongelmiinsa eikä kuunnelleen asiakasta. Mittarin mukaan suurin osa tutkimukseen osallistuneista näki saamansa fysioterapian hyödyllisenä ja tulisi uudelleen HYKS Kirurgiseen sairaalaan fysioterapiaan.
Tutkimuksessa asiakkaalla tarkoitetaan yksittäistä henkilöä, joka käyttää HYKS Kirurgisen sairaalan fysioterapiapalvelua ja tarvitsee fysioterapiaa kuntoutusmuotona terveydellisen tilanteensa vuoksi. Kirurgisen sairaalan fysioterapiapoliklinikalla on sovittu yhteiset toiminta-prosessit, joiden mukaisesti fysioterapiaa toteutetaan. Näiden avulla voidaan palvelun laatu määritellä eri tavoin palvelun yksilöllisten piirteiden ja tavoitteiden mukaisesti. Laadultaan hyvä fysioterapiapalvelu vastaa asiakkaan kuntoutuksen tarpeeseen kokonaisvaltaisesti, saavuttaen yksilöllisesti asetettuja tavoitteita ja haluttuja tuloksia asiakaslähtöisesti ja organisaation laatukriteereitä noudattaen
Tutkimuksessa käytettiin mittarina vuonna 1997 valmistunutta FYKO -kyselymittaria, jota muokattiin yhdessä Kirurgisen sairaalan kanssa. Mittaria muokattiin siten, että se fokusoitui ainoastaan fysioterapiapalveluihin. Kyselylomakkeita jaettiin kaiken kaikkiaan 151 kappaletta, joista 74 palautui. Mittari rakentui sekä strukturoiduista että avoimista kysymyksistä. Kysely jakautui neljään osa-alueeseen: fysioterapiaan pääsy, palveluympäristö, fysioterapiapalvelu ja fysioterapian hyöty. Vastauksia analysoitiin sekä sisällönanalyysillä että määrällisin keinoin SPSS -ohjelman avulla.
Tulosten mukaan fysioterapiaan pääsy oli viidennekselle vastaajista ollut hidasta. Keskimääräinen jonotusaika oli 1,8 kuukautta, ja jo fysioterapialähetteen saaminen oli ollut osalle vastaajista vaikeaa tai hyvin vaikeaa. Edelleen tuloksista käy ilmi, että fysioterapiapoliklinikan palveluympäristöä pidettiin turvallisena mutta osittain rauhattomana ja meluisana. Lähes puolet vastaajista kärsi yksityisyyden puutteesta vastaanottotiloissa. Positiivisin tulos mittarin mukaan tuli fysioterapian asiakaspalvelusta. Asiakkaat olivat erityisen tyytyväisiä fysioterapiapoliklinikan ystävälliseen ja miellyttävään vastaanottoon. Asiakkaat otettiin huomioon mielipiteitä omaavina ihmisinä ja fysioterapeuttien ohjeet olivat helposti ymmärrettävissä. Tutkimukseen osallistuneet pitivät fysioterapeutteja ammattitaitoisina ja luottamusta herättävinä. Pieni osa vastaajista ei kuitenkaan kokenut fysioterapeutin paneutuneen heidän ongelmiinsa eikä kuunnelleen asiakasta. Mittarin mukaan suurin osa tutkimukseen osallistuneista näki saamansa fysioterapian hyödyllisenä ja tulisi uudelleen HYKS Kirurgiseen sairaalaan fysioterapiaan.