Vakioasiakkaiden tyytyväisyys ja palveluiden kehittäminen pitkäaikaismajoituksessa. Case: Cumulus Airport
Ruponen, Anu (2012)
Ruponen, Anu
Laurea-ammattikorkeakoulu
2012
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201205076568
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201205076568
Tiivistelmä
Opinnäytetyössä selvitettiin hotelli Cumulus Airportin vakioasiakkaiden asiakastyytyväisyyttä ja sitä, miten heille suunnattuja palveluita voitaisiin kehittää. Tavoitteena oli kartoittaa pitkäaikaismajoittujien tyytyväisyyttä ja mielipiteitä. Tutkimuskysymyksiä olivat: ” Kuinka tyytyväisiä hotelli Cumulus Airportin vakioasiakkaat ovat saamiinsa palveluihin? Miten niitä voitaisiin kehittää?” Saatujen tulosten avulla hotellipalveluita voidaan kehittää kotoisammaksi ja sopivammaksi pitkäaikaiseen asumiseen.
Tutkimuksen kohdeyrityksenä toimi hotelli Cumulus Airport, koska tutkijalla itsellään on omakohtaista kokemusta kyseisessä hotellissa työskentelystä. Myös kohdeyrityksessä koettiin tarvetta tämänkaltaiselle tutkimukselle.
Opinnäytetyö toteutettiin määrällisenä tutkimuksena ja se koostuu teoreettisesta viitekehyksestä ja vakioasiakkaille kohdennetusta kyselystä. Tutkimuksen teoreettinen viitekehys pitää sisällään majoitustoiminnan historiaa, määrittelyä palvelusta, palveluympäristöstä, asiakasuskollisuudesta ja vakioasiakkuudesta ja asiakastyytyväisyydestä.
Opinnäytetyön tutkimusosio pitää sisällään hotellissa jaetun kyselyn tulokset. Kyselyssä oltiin kiinnostuneita asiakkaiden perustaustoista, hotellin valinnasta, vakioasiakkuuden hyödyistä ja asiakastyytyväisyyden eri osa-alueista. Vastaajina toimivat hotelli Cumulus Airportin vakioasiakkaat, jotka yöpyivät hotellissa tutkimuksen aikana.
Kolmen viikon aikana vastauksia kyselyyn saatiin 47 kappaletta. Cumulus Airportissa ei ole aikaisemmin tehty tutkimusta samasta aiheesta. Opinnäytetyötä voidaan pitää pätevänä saatujen vastausten yhdenmukaisuuden, luotettavien julkaistujen lähteiden ja tutkimuksen toistettavuuden perusteella.
Tutkimustulosten mukaan hotelli Cumulus Airportin vakioasiakkaiden tyytyväisyys palveluihin on hyvää. Annetut kehitysehdotukset olivat järkeviä ja realistisia. Suosituimmat syyt valita Cumulus Airport majoittumiseen ovat sopimushinta ja sijainti. Tutkimuksen perusteella asiakkaat hyötyvät eniten ajallisesti ollessaan Cumulus Airportin vakioasiakas. Suositteluhalukkuus on kuitenkin vähäistä.
Tutkimuksen kohdeyrityksenä toimi hotelli Cumulus Airport, koska tutkijalla itsellään on omakohtaista kokemusta kyseisessä hotellissa työskentelystä. Myös kohdeyrityksessä koettiin tarvetta tämänkaltaiselle tutkimukselle.
Opinnäytetyö toteutettiin määrällisenä tutkimuksena ja se koostuu teoreettisesta viitekehyksestä ja vakioasiakkaille kohdennetusta kyselystä. Tutkimuksen teoreettinen viitekehys pitää sisällään majoitustoiminnan historiaa, määrittelyä palvelusta, palveluympäristöstä, asiakasuskollisuudesta ja vakioasiakkuudesta ja asiakastyytyväisyydestä.
Opinnäytetyön tutkimusosio pitää sisällään hotellissa jaetun kyselyn tulokset. Kyselyssä oltiin kiinnostuneita asiakkaiden perustaustoista, hotellin valinnasta, vakioasiakkuuden hyödyistä ja asiakastyytyväisyyden eri osa-alueista. Vastaajina toimivat hotelli Cumulus Airportin vakioasiakkaat, jotka yöpyivät hotellissa tutkimuksen aikana.
Kolmen viikon aikana vastauksia kyselyyn saatiin 47 kappaletta. Cumulus Airportissa ei ole aikaisemmin tehty tutkimusta samasta aiheesta. Opinnäytetyötä voidaan pitää pätevänä saatujen vastausten yhdenmukaisuuden, luotettavien julkaistujen lähteiden ja tutkimuksen toistettavuuden perusteella.
Tutkimustulosten mukaan hotelli Cumulus Airportin vakioasiakkaiden tyytyväisyys palveluihin on hyvää. Annetut kehitysehdotukset olivat järkeviä ja realistisia. Suosituimmat syyt valita Cumulus Airport majoittumiseen ovat sopimushinta ja sijainti. Tutkimuksen perusteella asiakkaat hyötyvät eniten ajallisesti ollessaan Cumulus Airportin vakioasiakas. Suositteluhalukkuus on kuitenkin vähäistä.