Asiakkuudenhallinnan kehittäminen asiantuntijaorganisaatiossa
Levomäki, Antti (2012)
Lataukset:
Levomäki, Antti
Metropolia Ammattikorkeakoulu
2012
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201205097219
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201205097219
Tiivistelmä
Tämän insinöörityön aiheena oli Ramboll Finland Oy:n asiakkuudenhallinta. Yrityksessä koettiin, että heidän asiakkuudenhallintansa ei ollut enää ajan tasalla eikä tarkoituksenmukainen. Työssä tuli selvittää asiakkuudenhallinnan nykytila ja laatia sille kehitysehdotuksia. Lisäksi asiakkuudenhallinnasta tuli luoda prosessikaavio.
Työ jakautui kahteen osaan, jonka ensimmäisessä osassa käytiin teoreettisesti läpi asiakaslähtöisyyteen liittyviä aiheita, kuten asiakassegmentointia, myynnin ohjausta ja asiakaslähtöisyyden uhkia. Pääpaino oli kuitenkin ennen kaikkea asiakkuudenhallintaan liittyvissä asioissa. Nykytilaa kartoitettiin tutustumalla yrityksen laatujärjestelmään ja erityisesti sen asiakkuudenhallintaan liittyviin aiheisiin.
Työn toisessa osassa haastateltiin 18 henkilöä ja haastatteluiden vastaukset analysoitiin. Haastattelu- ja teoria-aineistoon perustuen laadittiin kehitysehdotukset yrityksen asiakkuudenhallintaan ja luotiin prosessikaavio kuvaamaan yrityksen asiakkuudenhallintaprosessia. Prosessikaavio jäi kuitenkin vain yrityksen käyttöön erillisenä liitteenä.
Haastatteluvastauksissa selkeimmin esiin tulleet asiat olivat tiedonkulku ja sen ongelmat, etenkin organisaation sisällä, sekä ohjelmistoihin ja työkaluihin liittyvät asiat. Lisäksi asiakkuudenhallinnan prosessin lähes täydellinen puuttuminen, ainakin tietotasolla, tuli selkeästi esille.
Ehdotuksia yrityksen asiakkuudenhallinnan kehittämiseksi kertyi paljon, mutta tärkeimmät liittyvät ennen kaikkea tiedon kulkuun ja ohjelmistoihin. Ehdotusten käyttöönotosta ja aikatauluista sekä niiden vastuutahoista on myös tehty taulukko, jota yritys voi hyödyntää asiakkuudenhallintansa kehittämisessä.
Työ jakautui kahteen osaan, jonka ensimmäisessä osassa käytiin teoreettisesti läpi asiakaslähtöisyyteen liittyviä aiheita, kuten asiakassegmentointia, myynnin ohjausta ja asiakaslähtöisyyden uhkia. Pääpaino oli kuitenkin ennen kaikkea asiakkuudenhallintaan liittyvissä asioissa. Nykytilaa kartoitettiin tutustumalla yrityksen laatujärjestelmään ja erityisesti sen asiakkuudenhallintaan liittyviin aiheisiin.
Työn toisessa osassa haastateltiin 18 henkilöä ja haastatteluiden vastaukset analysoitiin. Haastattelu- ja teoria-aineistoon perustuen laadittiin kehitysehdotukset yrityksen asiakkuudenhallintaan ja luotiin prosessikaavio kuvaamaan yrityksen asiakkuudenhallintaprosessia. Prosessikaavio jäi kuitenkin vain yrityksen käyttöön erillisenä liitteenä.
Haastatteluvastauksissa selkeimmin esiin tulleet asiat olivat tiedonkulku ja sen ongelmat, etenkin organisaation sisällä, sekä ohjelmistoihin ja työkaluihin liittyvät asiat. Lisäksi asiakkuudenhallinnan prosessin lähes täydellinen puuttuminen, ainakin tietotasolla, tuli selkeästi esille.
Ehdotuksia yrityksen asiakkuudenhallinnan kehittämiseksi kertyi paljon, mutta tärkeimmät liittyvät ennen kaikkea tiedon kulkuun ja ohjelmistoihin. Ehdotusten käyttöönotosta ja aikatauluista sekä niiden vastuutahoista on myös tehty taulukko, jota yritys voi hyödyntää asiakkuudenhallintansa kehittämisessä.