Toimittajareklamaatioprosessin kehittäminen : Case: Oy Sinebrychoff Ab
Mattila, Johanna (2012)
Mattila, Johanna
Metropolia Ammattikorkeakoulu
2012
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201205097167
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201205097167
Tiivistelmä
Tämä kehittämistehtävä tehtiin Oy Sinebrychoff Ab:lle, joka on osa kansainvälistä Carlsberg-konsernia. Kehittämistehtävän tavoitteena oli kehittää toimittajareklamaatioprosessia pakkaustarvikkeiden hankinnassa.
Tutkimuksen lähestymistapana oli toimintatutkimus. Tutkimuksessa käytettiin sekä laadullisia että määrällisiä tutkimusmenetelmiä ja -mittareita. Kehittämistehtävässä käytetty teoria perustuu kahteen isompaan kokonaisuuteen; prosessien kehittämisen teorioihin ja sisäisen viestinnän teorioihin.
Nykytila-analyysin perusteella päätettiin, mitä erilaisia toimenpiteitä toimittajareklamaatioprosessin kehittämiseksi tulisi selvittää ja toteuttaa. Ensisijaisesti luotiin uudenlainen toimintamalli. Itse järjestelmään tehtiin muutoksia, ohjeistuksia päivitettiin, luotiin järjestelmällinen seuranta ja koko prosessi kuvattiin. Muutokset viestitettiin asianosaisille ennen uuden toimintamallin käyttöönottoa.
Kehittämishankkeen seurantajakson aikana havaitut tulokset osoittavat, että tiedonkulku on selkeytynyt ja täsmentynyt sekä pakkauskehitysryhmä on mukana reklamaatioiden selvittämisessä. Itse reklamaatioita tehdään aikaisempaan verrattuna enemmän, ne hoidetaan loppuun saakka ja ne dokumentoidaan järjestelmällisemmin kuin aikaisemmin. Järjestelmällinen palautteen anto toimii hyvin sisäisille asiakkaille.
Yhtenä pitkän aikavälin tavoitteena oli luoda prosessi, jota voidaan laajentaa myös muille osastoille. Muutama osasto on jo lähtenyt viemään omia prosessejaan tämän kehittämishankkeen mukaiseen suuntaan.
Jatkokehittämiskohteena tälle kehittämistehtävälle on selkeästi jo nyt havaittu laatuosaamisen tärkeys ja sen tietoisuuden lisääminen organisaatiossa. Osana tätä ovat toimittajien kanssa tehtyjen laatusopimusten parempi hallinta sekä spesifikaatioiden ja kriittisten raja-arvojen määrittäminen erilaisille pakkausmateriaaleille.
Tutkimuksen lähestymistapana oli toimintatutkimus. Tutkimuksessa käytettiin sekä laadullisia että määrällisiä tutkimusmenetelmiä ja -mittareita. Kehittämistehtävässä käytetty teoria perustuu kahteen isompaan kokonaisuuteen; prosessien kehittämisen teorioihin ja sisäisen viestinnän teorioihin.
Nykytila-analyysin perusteella päätettiin, mitä erilaisia toimenpiteitä toimittajareklamaatioprosessin kehittämiseksi tulisi selvittää ja toteuttaa. Ensisijaisesti luotiin uudenlainen toimintamalli. Itse järjestelmään tehtiin muutoksia, ohjeistuksia päivitettiin, luotiin järjestelmällinen seuranta ja koko prosessi kuvattiin. Muutokset viestitettiin asianosaisille ennen uuden toimintamallin käyttöönottoa.
Kehittämishankkeen seurantajakson aikana havaitut tulokset osoittavat, että tiedonkulku on selkeytynyt ja täsmentynyt sekä pakkauskehitysryhmä on mukana reklamaatioiden selvittämisessä. Itse reklamaatioita tehdään aikaisempaan verrattuna enemmän, ne hoidetaan loppuun saakka ja ne dokumentoidaan järjestelmällisemmin kuin aikaisemmin. Järjestelmällinen palautteen anto toimii hyvin sisäisille asiakkaille.
Yhtenä pitkän aikavälin tavoitteena oli luoda prosessi, jota voidaan laajentaa myös muille osastoille. Muutama osasto on jo lähtenyt viemään omia prosessejaan tämän kehittämishankkeen mukaiseen suuntaan.
Jatkokehittämiskohteena tälle kehittämistehtävälle on selkeästi jo nyt havaittu laatuosaamisen tärkeys ja sen tietoisuuden lisääminen organisaatiossa. Osana tätä ovat toimittajien kanssa tehtyjen laatusopimusten parempi hallinta sekä spesifikaatioiden ja kriittisten raja-arvojen määrittäminen erilaisille pakkausmateriaaleille.