"Minäkin tarvitsen ihmisen aikaa." : Asiakaslähtöinen kyselylomake HelsinkiMission puhelinpalveluohjauksen tukena.
Suomi, Marja; Kajava, Marjo; Loponen, Sirpa (2012)
Suomi, Marja
Kajava, Marjo
Loponen, Sirpa
Metropolia Ammattikorkeakoulu
2012
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201205076643
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201205076643
Tiivistelmä
Tämä opinnäytetyö toteutettiin tutkimuksellisena kehittämistyönä, jossa tarkasteltiin viiden helsinkiläisen kotona asuvan ikäihmisen toiminnallisuutta. Kehittämisen kohteena oli sosiaalialan järjestön HelsinkiMission puhelinpalveluohjauksen kyselylomake.
Puhelinpalveluohjauksen haasteeksi nousi asiakasnäkökulman esille tuominen ja kuinka
saada selville puhelimessa ikäihmisen toimintakyky. Kehittämistyössä tavoitteena oli
tuottaa tietoa kotikäyntien avulla. Kehittämistehtävänä oli selvittää mitä kotona asuva
ikäihminen haluaa kertoa omasta toiminnallisuudestaan. Lisäksi selvitettiin millaisia toiveita
ikäihmisellä on HelsinkiMissiota kohtaan.
Kohderyhmänä oli 73- 86 -vuotiaita ikäihmisiä. Teoreettisena perustana käytettiin
kanadalaisen toiminnallisuuden ja sitoutumisen mallia sekä toiminnallisen
oikeudenmukaisuuden viitekehystä. Lisäksi tietoperustana oli vanhuskäsitys,
elämänkaariteoria sekä kodin käsite. Kehittämistyössä oli laadullisen toimintatutkimuksen
sekä konstruktiivisen tutkimuksen piirteitä. Aineiston keruumenetelminä käytettiin
teemahaastatteluja, havainnointia ja keskustelua. Ikäihmisten haastattelussa käytettiin
COPM- itsearviointimenetelmää, joka analysoitiin teorialähtöisesti.
Tuloksista nousi esiin alentunut liikuntakyky ja heikentynyt näkökyky, jotka vaikeuttavat
ikäihmisen päivittäisiä toimia. Asiointi kodin ulkopuolella koettiin vaativaksi. Kaatumisen
pelko ja tasapainovaikeudet vähensivät ulkona liikkumista. Aikaa vietettiin kotona
sisätiloissa. HelsinkiMissiolta toivottiin asiointiapua, kuuntelijaa ja useammin saatavaa
apua.
Tulosten pohjalta kehitettiin uusi ehdotelma toimintakykyä kartoittavasta
kyselylomakkeesta puhelinpalveluohjaukseen nykyisen lomakkeen tilalle. Kysymyksissä
korostetaan asiakaslähtöisyyttä. Ikäihmisiltä saatu tieto on merkittävässä osassa
kysymyslomakkeen kysymyksiä laadittaessa.
Puhelinpalveluohjauksen haasteeksi nousi asiakasnäkökulman esille tuominen ja kuinka
saada selville puhelimessa ikäihmisen toimintakyky. Kehittämistyössä tavoitteena oli
tuottaa tietoa kotikäyntien avulla. Kehittämistehtävänä oli selvittää mitä kotona asuva
ikäihminen haluaa kertoa omasta toiminnallisuudestaan. Lisäksi selvitettiin millaisia toiveita
ikäihmisellä on HelsinkiMissiota kohtaan.
Kohderyhmänä oli 73- 86 -vuotiaita ikäihmisiä. Teoreettisena perustana käytettiin
kanadalaisen toiminnallisuuden ja sitoutumisen mallia sekä toiminnallisen
oikeudenmukaisuuden viitekehystä. Lisäksi tietoperustana oli vanhuskäsitys,
elämänkaariteoria sekä kodin käsite. Kehittämistyössä oli laadullisen toimintatutkimuksen
sekä konstruktiivisen tutkimuksen piirteitä. Aineiston keruumenetelminä käytettiin
teemahaastatteluja, havainnointia ja keskustelua. Ikäihmisten haastattelussa käytettiin
COPM- itsearviointimenetelmää, joka analysoitiin teorialähtöisesti.
Tuloksista nousi esiin alentunut liikuntakyky ja heikentynyt näkökyky, jotka vaikeuttavat
ikäihmisen päivittäisiä toimia. Asiointi kodin ulkopuolella koettiin vaativaksi. Kaatumisen
pelko ja tasapainovaikeudet vähensivät ulkona liikkumista. Aikaa vietettiin kotona
sisätiloissa. HelsinkiMissiolta toivottiin asiointiapua, kuuntelijaa ja useammin saatavaa
apua.
Tulosten pohjalta kehitettiin uusi ehdotelma toimintakykyä kartoittavasta
kyselylomakkeesta puhelinpalveluohjaukseen nykyisen lomakkeen tilalle. Kysymyksissä
korostetaan asiakaslähtöisyyttä. Ikäihmisiltä saatu tieto on merkittävässä osassa
kysymyslomakkeen kysymyksiä laadittaessa.