Kundtillfredsställelseundersökning : Case: A. Ahlström Oy
Ahlström, Emma (2012)
Ahlström, Emma
Arcada - Nylands svenska yrkeshögskola
2012
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201205117661
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201205117661
Tiivistelmä
Arbetet undersöker kundtillfredsställelsen hos A. Ahlström Oy aktieägare gällande gästverksamhetstjänsterna företaget erbjuder i Norrmark, Finland. A. Ahlström Oy är ett familjeägt företag vilket innebär att alla aktieägare är släkt, vilket i sin tur påverkar aktieägarnas åsikterna på grund av att den personliga kopplingen de har till Norrmark är så stark. Denna undersökning är en följd av en enkätundersökning som gjorts vintern 2011. Syftet är att få grundligare svar på vissa frågor och områden med hjälp av djupintervjuer. Dessa områden är tjänsteutveckling, tjänstedesign, kundtillfredsställelse, kvalitet, personalens kundservice och aktieägarnas personliga åsikter om verksamheten. Teorin baserar sig på två informationsområden, dessa är tjänsteutveckling och kundtillfredsställelse. Den empiriska undersökningen är baserad på en kvalitativ forskningsmetod. Undersökningen visar hur viktigt det är för aktieägarna att Norrmark känns som ett hem för dem och att personalen känner till detta. This purpose of this study is to report shareholders customer satisfaction at A. Ahlström
Oy, and specifically their guest services in Noormarkku, Finland. A. Ahlström Oy is a
family owned company and therefore all the shareholders are relatives, which affects
their personal views and opinions due to the strong family linkage to Noormarkku. This
study is a follow up from a survey done in winter 2011. The aim is to gather more thorough
answers to some questions and areas. These areas are service development, service
design, customer satisfaction, service personnel and the shareholders personal opinions
about the guest service business. The theory is base on two main information areas, service
development and customer satisfaction. The empirical study is based on a qualitative
research. The study shows how important it is for the shareholders that Noormarkku feels
like a home for them and that the staff is aware of this.
Oy, and specifically their guest services in Noormarkku, Finland. A. Ahlström Oy is a
family owned company and therefore all the shareholders are relatives, which affects
their personal views and opinions due to the strong family linkage to Noormarkku. This
study is a follow up from a survey done in winter 2011. The aim is to gather more thorough
answers to some questions and areas. These areas are service development, service
design, customer satisfaction, service personnel and the shareholders personal opinions
about the guest service business. The theory is base on two main information areas, service
development and customer satisfaction. The empirical study is based on a qualitative
research. The study shows how important it is for the shareholders that Noormarkku feels
like a home for them and that the staff is aware of this.