Asiakastyytyväisyystutkimus : Case: Etelä-Pohjanmaan Osuuspankki Kauhajoen konttori
Hauta-Aho, Perttu (2012)
Hauta-Aho, Perttu
Seinäjoen ammattikorkeakoulu
2012
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201205097207
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201205097207
Tiivistelmä
Opinnäytetyön tavoitteena oli tutkia ja selvittää OP-Pohjola-ryhmään kuuluvan Etelä-Pohjanmaan Osuuspankin Kauhajoen konttorin pankki- ja vakuutusasiakkaiden tyytyväisyyttä muun muassa saamaansa asiakaspalveluun, konttorin yleisilmeeseen ja yrityksen toimintaan yleisesti. Lisäksi asiakkaita pyydettiin kertomaan mahdollisia kehitysideoitaan, joiden pohjalta yritys pystyisi kehittämään toimintaansa yhä asiakaslähtöisempään suuntaan.
Teorian muodostamisen lähtökohtana oli asiakas ja hänen tarpeensa. Teoriaosan luvut käsittelevät muun muassa asiakassuhdetta ja sen hallintaa, asiakkuuden elinkaarta, hyvää asiakaspalvelutapaa ja sen vaiheita sekä asiakastyytyväisyyttä ja asiakasuskollisuutta. Teoriaosan teksti on luotu pääsääntöisesti alan kirjallisia lähteitä hyväksi käyttäen. Asiakkaiden tyytyväisyyttä selvitettiin lähettämällä heille postitse yhdessä toimeksiantajani kanssa laadittu saatekirje sekä kyselylomake.
Tutkimustulokset osoittavat, että valtaosa Kauhajoen konttorin asiakkaista on tyytyväisiä saamaansa palveluun ja yrityksen toimintaan. Tulosten perusteella eniten moitteita annettiin parkkipaikkojen ajoittaisesta riittämättömyydestä, aukioloaikojen sopimattomuudesta ja odotusaikojen pituudesta konttorilla ja puhelimessa. Eniten kiitosta vastaajat antoivat henkilökunnan ystävällisyydelle ja asiantuntevuudelle.
Teorian muodostamisen lähtökohtana oli asiakas ja hänen tarpeensa. Teoriaosan luvut käsittelevät muun muassa asiakassuhdetta ja sen hallintaa, asiakkuuden elinkaarta, hyvää asiakaspalvelutapaa ja sen vaiheita sekä asiakastyytyväisyyttä ja asiakasuskollisuutta. Teoriaosan teksti on luotu pääsääntöisesti alan kirjallisia lähteitä hyväksi käyttäen. Asiakkaiden tyytyväisyyttä selvitettiin lähettämällä heille postitse yhdessä toimeksiantajani kanssa laadittu saatekirje sekä kyselylomake.
Tutkimustulokset osoittavat, että valtaosa Kauhajoen konttorin asiakkaista on tyytyväisiä saamaansa palveluun ja yrityksen toimintaan. Tulosten perusteella eniten moitteita annettiin parkkipaikkojen ajoittaisesta riittämättömyydestä, aukioloaikojen sopimattomuudesta ja odotusaikojen pituudesta konttorilla ja puhelimessa. Eniten kiitosta vastaajat antoivat henkilökunnan ystävällisyydelle ja asiantuntevuudelle.