Asiakastyytyväisyystutkimus CASE: Stockmann urheilu Itäkeskus
Sallinen, Sini (2009)
Sallinen, Sini
Laurea-ammattikorkeakoulu
2009
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-200909144520
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-200909144520
Tiivistelmä
Tämän opinnäytetyön aiheena on asiakastyytyväisyys. Työn tarkoituksena oli selvittää asiakkaiden tyytyväisyys Itäkeskuksen Stockmannin urheiluosaston asiakaspalveluun ja tuotevalikoimaan, sekä muihin asiakastyytyväisyyteen vaikuttaviin tekijöihin.
Tutkimuksen teoriaosassa käsitellään asiakastyytyväisyyttä, palvelua ja palvelun laatua. Tutkimusmenetelmänä käytettiin kvantitatiivista tutkimusta ja tutkimus suoritettiin 1-28.2.09. Tutkimuksen perusjoukon muodostivat urheiluosaston asiakkaat, jotka poimin satunnaisesti osastolta. Kyselyn perusteella Itäkeskuksen Stockmannin asiakkaat ovat yleisesti ottaen tyytyväisiä urheiluosastoon. Tutkimuksen tulosten perusteella urheiluosastolle tehtiin kehittämisehdotuksia. Tutkimustuloksia voidaan hyödyntää palvelun laadun kehittämisessä. Asiakastyytyväisyystutkimuksia tulee tehdä säännöllisesti. Näin yritys saa tärkeää tietoa siitä, kuinka asiakastyytyväisyys on kehittynyt.
Tutkimuksen teoriaosassa käsitellään asiakastyytyväisyyttä, palvelua ja palvelun laatua. Tutkimusmenetelmänä käytettiin kvantitatiivista tutkimusta ja tutkimus suoritettiin 1-28.2.09. Tutkimuksen perusjoukon muodostivat urheiluosaston asiakkaat, jotka poimin satunnaisesti osastolta. Kyselyn perusteella Itäkeskuksen Stockmannin asiakkaat ovat yleisesti ottaen tyytyväisiä urheiluosastoon. Tutkimuksen tulosten perusteella urheiluosastolle tehtiin kehittämisehdotuksia. Tutkimustuloksia voidaan hyödyntää palvelun laadun kehittämisessä. Asiakastyytyväisyystutkimuksia tulee tehdä säännöllisesti. Näin yritys saa tärkeää tietoa siitä, kuinka asiakastyytyväisyys on kehittynyt.