Isännöintipalvelun asiakastyytyväisyyskysely: Case YH-Itä-Savo Oy
Seppänen, Marko (2012)
Seppänen, Marko
Mikkelin ammattikorkeakoulu
2012
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201205158275
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201205158275
Tiivistelmä
Työssä tutkitaan YH-Itä-Savo Oy:n isännöintipalvelun asiakastyytyväisyyttä. Tarkoituksena oli saada vastaus kysymykseen: kuinka tyytyväisiä asunto-osakeyhtiöiden hallituksien jäsenet ovat yrityksen isännöintiin.
Isännöintiliiton tutkimuksen mukaan isännöinnin työstä noin 30 % kuluu asiakaspalveluun, joten voidaan sanoa, että kyseessä on erittäin merkittävä osuus koko työn kuvasta. Tulevaisuudessa asiakaspalvelun merkitys vain kasvaa. Opinnäytetyöni teoriaosuudessa käsitellään isännöintiä työnä sekä isännöintiin sisältyvää palvelua, asiakastyytyväisyyttä ja asiantuntijuutta.
Toimeksiantajana työssä on YH-Itä-Savo Oy, joka on ympäristökuntien omistama asumisen monipalvelutalo. Yritys työllistää vakinaisesti 25 henkilöä. Kyseessä on yleishyödyllinen organisaatio, jonka tarkoituksena ei ole tavoitella voittoa.
Tutkimuksessa käytettiin kvantitatiivistä eli määrällistä menetelmää ja se toteutettiin strukturoidulla kyselytutkimuksella ja jota täydennettiin avoimen palautteen osiolla. Tutkimus toteutettiin posti- ja verkkokyselyllä marraskuussa 2011. Tutkimustulosten analysoinnissa käytettiin Webropol -ohjelmaa.
Tutkimuksen tulosten perusteella asunto-osakeyhtiön hallituksen jäsenet kokonaisuutena ovat tyytyväisiä isännöintipalveluun vaikkakin pientä parannettavaa löytyi. Keskeisiksi tekijöiksi työssä nousi isännöinnin ammattitaito sekä isännöintipalvelun laatu ja asiakastyytyväisyys. Palveluun laatuun vaikuttavina tekijöinä ovat mm. luotettavuus, asiakaspalvelu, ammattitaito, palveluhenkisyys ja kokoustaidot, mitkä tulosten mukaan ovat toimeksiantajalla hyvässä kunnossa. Työn lopussa esitän kehittämisehdotuksia ja jatkotutkimuksiin liittyviä asioita.
Isännöintiliiton tutkimuksen mukaan isännöinnin työstä noin 30 % kuluu asiakaspalveluun, joten voidaan sanoa, että kyseessä on erittäin merkittävä osuus koko työn kuvasta. Tulevaisuudessa asiakaspalvelun merkitys vain kasvaa. Opinnäytetyöni teoriaosuudessa käsitellään isännöintiä työnä sekä isännöintiin sisältyvää palvelua, asiakastyytyväisyyttä ja asiantuntijuutta.
Toimeksiantajana työssä on YH-Itä-Savo Oy, joka on ympäristökuntien omistama asumisen monipalvelutalo. Yritys työllistää vakinaisesti 25 henkilöä. Kyseessä on yleishyödyllinen organisaatio, jonka tarkoituksena ei ole tavoitella voittoa.
Tutkimuksessa käytettiin kvantitatiivistä eli määrällistä menetelmää ja se toteutettiin strukturoidulla kyselytutkimuksella ja jota täydennettiin avoimen palautteen osiolla. Tutkimus toteutettiin posti- ja verkkokyselyllä marraskuussa 2011. Tutkimustulosten analysoinnissa käytettiin Webropol -ohjelmaa.
Tutkimuksen tulosten perusteella asunto-osakeyhtiön hallituksen jäsenet kokonaisuutena ovat tyytyväisiä isännöintipalveluun vaikkakin pientä parannettavaa löytyi. Keskeisiksi tekijöiksi työssä nousi isännöinnin ammattitaito sekä isännöintipalvelun laatu ja asiakastyytyväisyys. Palveluun laatuun vaikuttavina tekijöinä ovat mm. luotettavuus, asiakaspalvelu, ammattitaito, palveluhenkisyys ja kokoustaidot, mitkä tulosten mukaan ovat toimeksiantajalla hyvässä kunnossa. Työn lopussa esitän kehittämisehdotuksia ja jatkotutkimuksiin liittyviä asioita.