Asiakastyytyväisyys Punkaharjun Lomakeskuksessa
Suomalainen, Anu (2012)
Suomalainen, Anu
Mikkelin ammattikorkeakoulu
2012
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201205158256
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201205158256
Tiivistelmä
Tämän opinnäytetyön tavoitteena on kartoittaa asiakkaiden tyytyväisyys Punkaharjun Lomakeskuksen palveluun ja palveluiden laatuun omistajanvaihdoksen ja sitä seuranneiden kehitystöiden jälkeen. Opinnäytetyön toimeksiantaja on Finland EasyHoliday Oy, joka toimii operaattoriyhtiönä Punkaharjun Lomakeskuksessa; majoitus- ja ravintolatoiminnassa, Kesämaan huvipuistossa ja ohjelmapalveluissa.
Työn teoreettinen viitekehys koostuu palvelun laadusta ja asiakastyytyväisyydestä. Työssä käsitellään palvelun määritelmää, laadun näkökulmia ja ulottuvuuksia sekä koettua kokonaislaatua. Asiakastyytyväisyyden osalta käsitellään asiakastyytyväisyyden määritelmää, asiakastyytyväisyyteen vaikuttavia tekijöitä sekä asiakastyytyväisyystutkimusta.
Opinnäytetyössä käytettiin kvantitatiivista tutkimusmenetelmää ja tutkimusaineisto kerättiin kyselylomakkeella. Kyselylomakkeita jaettiin asiakkaille kesä-elokuussa 2011 ja vastauksia saatiin yhteensä 43. Tutkimuksen tulokset analysoitiin SPSS -tilasto-ohjelmalla.
Tuloksien perusteella asiakkaat olivat pääasiassa tyytyväisiä Punkaharjun Lomakeskuksen palveluihin ja tiloihin sekä henkilökuntaan. Tyytyväisimpiä asiakkaat olivat vastaanotto- ja Kesämaan henkilökunnan ystävällisyyteen ja palvelualttiuteen, Kesämaan viihtyisyyteen, ravintola Punkaharju Paviljongin viihtyisyyteen sekä matkailualueen yleiseen viihtyisyyteen. Tyytymättömimpiä asiakkaat olivat siivous- ja huoltohenkilökunnan ystävällisyyteen ja palvelualttiuteen sekä loma-asunnon varustelu- ja kuntotasoon.
Asiakastyytyväisyyskyselyn tulosten pohjalta saatiin kehitysehdotuksia ja -suuntia, joilla Punkaharjun Lomakeskuksen palveluita voidaan entisestään parantaa. Kehitysehdotukset koskivat muun muassa loma-asuntojen kunto- ja varustelutasoa sekä matkailualueen yleistä kunnossapitoa.
Työn teoreettinen viitekehys koostuu palvelun laadusta ja asiakastyytyväisyydestä. Työssä käsitellään palvelun määritelmää, laadun näkökulmia ja ulottuvuuksia sekä koettua kokonaislaatua. Asiakastyytyväisyyden osalta käsitellään asiakastyytyväisyyden määritelmää, asiakastyytyväisyyteen vaikuttavia tekijöitä sekä asiakastyytyväisyystutkimusta.
Opinnäytetyössä käytettiin kvantitatiivista tutkimusmenetelmää ja tutkimusaineisto kerättiin kyselylomakkeella. Kyselylomakkeita jaettiin asiakkaille kesä-elokuussa 2011 ja vastauksia saatiin yhteensä 43. Tutkimuksen tulokset analysoitiin SPSS -tilasto-ohjelmalla.
Tuloksien perusteella asiakkaat olivat pääasiassa tyytyväisiä Punkaharjun Lomakeskuksen palveluihin ja tiloihin sekä henkilökuntaan. Tyytyväisimpiä asiakkaat olivat vastaanotto- ja Kesämaan henkilökunnan ystävällisyyteen ja palvelualttiuteen, Kesämaan viihtyisyyteen, ravintola Punkaharju Paviljongin viihtyisyyteen sekä matkailualueen yleiseen viihtyisyyteen. Tyytymättömimpiä asiakkaat olivat siivous- ja huoltohenkilökunnan ystävällisyyteen ja palvelualttiuteen sekä loma-asunnon varustelu- ja kuntotasoon.
Asiakastyytyväisyyskyselyn tulosten pohjalta saatiin kehitysehdotuksia ja -suuntia, joilla Punkaharjun Lomakeskuksen palveluita voidaan entisestään parantaa. Kehitysehdotukset koskivat muun muassa loma-asuntojen kunto- ja varustelutasoa sekä matkailualueen yleistä kunnossapitoa.