Laatuvaikutelman ja asiakaspalvelun kehittäminen asuntorakentamisessa
Torkkeli, Ville (2012)
Torkkeli, Ville
Metropolia Ammattikorkeakoulu
2012
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201205219165
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201205219165
Tiivistelmä
Insinöörityössä selvitettiin, miten asuntorakentamisessa, pääasiassa työmaalla, voidaan vaikuttaa asiakkaan saamaan kuvaan asunnon laadusta ja miten asiakaspalvelu voitaisiin huomioida paremmin. Työ tehtiin YIT Rakennus Oy:lle ja siinä haastateltiin tuotannon ja työmaiden johtohenkilöitä sekä tutkittiin asiakastyytyväisyyspalautteita sekä asiakkaiden asunnon tarkastuksen yhteydessä kirjaamia huomautuksia kymmenen asuntokohteen osalta.
Työn tuloksena kuvattiin asuntokohtainen luovutusprosessi ja laadittiin tähän liittyvä ohjeistus. Yleisimmät asiakashuomautukset koottiin luetteloksi, joka toimii esimerkiksi muistilistana. Kolme määrällisesti merkittävintä ryhmää olivat maalaukseen ja tasoitukseen, kiintokalusteisiin sekä oviin ja ikkunoihin liittyvät huomautukset.
Tärkeimpiin toimenpidesuosituksiin kuuluivat sisäisten prosessien osatavoitteiden muuttaminen laatua suosivammiksi, sisäisen asiakkuuden mukainen prosessien välinen palautteen anto ja vuodenaikojen mukainen rakentamisen ajoittumisen hyötyjen ja haittojen jälkilaskenta. Merkittävimpiin toimenpidesuosituksiin kuuluivat myös rakennuskohteiden luokittelu vaativuusluokkiin, aliurakkakilpailuissa aiempien työsuoritusten laadun huomioiminen suoraan rahaksi muutettuna työmaiden palautteiden perusteella sekä aliurakoiden laadun osatavoitteiden sitominen maksueriin ja urakoitsijoiden työntekijöiden liiallisen vaihtuvuuden rajoittaminen maksuperusteisesti. Lisäksi tärkeitä toimenpidesuosituksia olivat asiakkaille työmaatilaisuudessa esiteltävien asioiden määrittely, myyntihenkilöstön osallistuminen asukastarkastuksiin, työnjohdon koulutuksen lisääminen, työntekijöiden osaamisen järjestelmällinen kehittäminen nykyistä tehokkaammin, työntekijöiden kanssa tehtävän työvaihesuunnittelun kehittäminen käytännönläheisemmäksi ja sisäisten tarkastusten osallistujien luokittelu pääosin sisäisten prosessien mukaisesti. Työn tuloksia tullaan hyödyntämään yrityksen tuotannossa ja laadun kehittämisessä. Niiden avulla tuotantoa voidaan kehittää asiakkaiden ja kustannuksien kannalta parempaan suuntaan.
Työn tuloksena kuvattiin asuntokohtainen luovutusprosessi ja laadittiin tähän liittyvä ohjeistus. Yleisimmät asiakashuomautukset koottiin luetteloksi, joka toimii esimerkiksi muistilistana. Kolme määrällisesti merkittävintä ryhmää olivat maalaukseen ja tasoitukseen, kiintokalusteisiin sekä oviin ja ikkunoihin liittyvät huomautukset.
Tärkeimpiin toimenpidesuosituksiin kuuluivat sisäisten prosessien osatavoitteiden muuttaminen laatua suosivammiksi, sisäisen asiakkuuden mukainen prosessien välinen palautteen anto ja vuodenaikojen mukainen rakentamisen ajoittumisen hyötyjen ja haittojen jälkilaskenta. Merkittävimpiin toimenpidesuosituksiin kuuluivat myös rakennuskohteiden luokittelu vaativuusluokkiin, aliurakkakilpailuissa aiempien työsuoritusten laadun huomioiminen suoraan rahaksi muutettuna työmaiden palautteiden perusteella sekä aliurakoiden laadun osatavoitteiden sitominen maksueriin ja urakoitsijoiden työntekijöiden liiallisen vaihtuvuuden rajoittaminen maksuperusteisesti. Lisäksi tärkeitä toimenpidesuosituksia olivat asiakkaille työmaatilaisuudessa esiteltävien asioiden määrittely, myyntihenkilöstön osallistuminen asukastarkastuksiin, työnjohdon koulutuksen lisääminen, työntekijöiden osaamisen järjestelmällinen kehittäminen nykyistä tehokkaammin, työntekijöiden kanssa tehtävän työvaihesuunnittelun kehittäminen käytännönläheisemmäksi ja sisäisten tarkastusten osallistujien luokittelu pääosin sisäisten prosessien mukaisesti. Työn tuloksia tullaan hyödyntämään yrityksen tuotannossa ja laadun kehittämisessä. Niiden avulla tuotantoa voidaan kehittää asiakkaiden ja kustannuksien kannalta parempaan suuntaan.