Pohjois-Karjalan ja Pohjois-Savon lämpöyrittäjien asiakaspalvelun kehittäminen
Heikura, Kari (2012)
Heikura, Kari
Pohjois-Karjalan ammattikorkeakoulu
2012
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201205229375
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201205229375
Tiivistelmä
Fossiilisten polttoaineiden hinnannousu ja Euroopan unionin energiasäädökset ovat avanneet energiamarkkinoita uusiutuville energiamuodoille. Tämän seurauksesta lämpöyrittäjyys on yleistynyt Pohjois-Karjalassa ja Pohjois-Savossa. Tämän opinnäytetyön tavoitteena oli selvittää alueen lämpöyrittäjien asiakaspalvelun taso, kehittämiskohteet, sen merkitys kilpailukeinona ja siitä kertyvät kustannukset. Tutkimus on apuna ISAT-hankkeen tavoitteessa työllistää vuoden 2020 vaiheilla Pohjois-Savon ja Pohjois-Karjalan alueella yhteensä n. 4 000 henkilöä energiaratkaisujen piirissä.
Tutkimusmenetelminä käytettiin teemahaastattelua. Tutkimuksessa haastateltiin kahdeksaa erikokoista ja eri yritysmuodon omaavaa lämpöyrittäjää. Kertynyt aineisto litteroitiin ja teemoitettiin analysointia varten.
Tutkimustuloksista selvisi, että lämpöyrittäjien tietämys asiakaspalvelusta on puutteellista ja asenteet asiakaspalvelua kohtaan ovat välinpitämättömiä. Nämä seikat ovat yksi este lämpöyrittäjien toiminnan laajenemiselle. Lämpöyrittäjät eivät osanneet hyödyntää asiakaspalveluaan erottuakseen kilpailijoistaan. Pohtimalla asiakaspalvelua ja sen kehittämistä lämpöyrittäjät voisivat parantaa asemiaan myös kilpailtaessa fossiilisia poltto-aineita vastaan.
Tutkimusmenetelminä käytettiin teemahaastattelua. Tutkimuksessa haastateltiin kahdeksaa erikokoista ja eri yritysmuodon omaavaa lämpöyrittäjää. Kertynyt aineisto litteroitiin ja teemoitettiin analysointia varten.
Tutkimustuloksista selvisi, että lämpöyrittäjien tietämys asiakaspalvelusta on puutteellista ja asenteet asiakaspalvelua kohtaan ovat välinpitämättömiä. Nämä seikat ovat yksi este lämpöyrittäjien toiminnan laajenemiselle. Lämpöyrittäjät eivät osanneet hyödyntää asiakaspalveluaan erottuakseen kilpailijoistaan. Pohtimalla asiakaspalvelua ja sen kehittämistä lämpöyrittäjät voisivat parantaa asemiaan myös kilpailtaessa fossiilisia poltto-aineita vastaan.