YTHS:n puhelinpalvelun kehittäminen : Yleisterveyden sektorin työntekijöiden kokemuksia puhelinpalvelussa työskentelystä YTHS:n Itä-Suomen alueella
Toivanen, Mervi (2012)
Toivanen, Mervi
Savonia-ammattikorkeakoulu
2012
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2012052710082
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2012052710082
Tiivistelmä
Tämän kehittämistyön tavoitteena on Ylioppilaiden terveydenhoitosäätiön (YTHS) puhelinpalvelun kehittäminen. Kehittämistyön lähtökohtana oli alkukartoitus, joka on tämän kehittämistyön tutkimuksellinen osio. Alkukartoituksen tarkoituksena oli selvittää YTHS:n Itä-Suomen alueen hoito-työntekijöiden kokemuksia hoidon tarpeen arvioinnista ja siihen liittyvien potilasasiakirjamerkintöjen tekemisestä sekä kokemuksia Itä-Suomen alueella syksyllä 2011 käynnistetyn alueellisen yhteistyön toimivuudesta. Kartoituksen avulla selvitettiin puhelinpalvelutyötä tekevän henkilöstön kokemia puhelinpalvelun kehittämistarpeita.
Alkukartoituksen tutkimusaineiston keräämistapana käytettiin ryhmähaastatteluita. YTHS:n Kuopion, Lappeenrannan ja Joensuun terveyspalveluyksiköissä työskentelevää hoitohenkilöstö osallistui neljään ryhmähaastattelutilanteeseen. Alkukartoituksena tehdyt ryhmähaastattelut analysoitiin sisällönanalyysilla. Analyysin tulosten perusteella puhelinpalvelun kehitettäväksi kohdaksi nousi puhelinkontaktien puutteellinen kirjaaminen ajanvarauspisteessä. Palvelusihteerit kokivat potilas-asiakirjamerkintöjen tekemisessä epävarmuutta ja puutteellista osaamista; koulutusta ja ohjausta kaivattiin merkintöjen saamiseksi asianmukaiselle tasolle.
Kuopion terveyspalveluyksikössä järjestettiin dokumentoinnin parantamiseksi puhelinkontaktien kirjaamiseen liittynyt koulutustilaisuus. Lisäksi suunniteltiin fraasistoa kirjaamisen nopeuttamiseksi ja helpottamiseksi. Näiden avulla puhelinkontaktien kirjaamisen tasoa on saatu Kuopion terveys-palveluyksikössä parannettua. Kehittämistyötä dokumentoinnin parantamiseksi on jatkettava. Jatkossa kehittämiskohteena tulee olla kirjaamisosaamisen vieminen eteenpäin koulutuksen avulla koko hoitohenkilöstön osalta, erityisesti palvelusihteerit huomioiden.
Alkukartoituksen tutkimusaineiston keräämistapana käytettiin ryhmähaastatteluita. YTHS:n Kuopion, Lappeenrannan ja Joensuun terveyspalveluyksiköissä työskentelevää hoitohenkilöstö osallistui neljään ryhmähaastattelutilanteeseen. Alkukartoituksena tehdyt ryhmähaastattelut analysoitiin sisällönanalyysilla. Analyysin tulosten perusteella puhelinpalvelun kehitettäväksi kohdaksi nousi puhelinkontaktien puutteellinen kirjaaminen ajanvarauspisteessä. Palvelusihteerit kokivat potilas-asiakirjamerkintöjen tekemisessä epävarmuutta ja puutteellista osaamista; koulutusta ja ohjausta kaivattiin merkintöjen saamiseksi asianmukaiselle tasolle.
Kuopion terveyspalveluyksikössä järjestettiin dokumentoinnin parantamiseksi puhelinkontaktien kirjaamiseen liittynyt koulutustilaisuus. Lisäksi suunniteltiin fraasistoa kirjaamisen nopeuttamiseksi ja helpottamiseksi. Näiden avulla puhelinkontaktien kirjaamisen tasoa on saatu Kuopion terveys-palveluyksikössä parannettua. Kehittämistyötä dokumentoinnin parantamiseksi on jatkettava. Jatkossa kehittämiskohteena tulee olla kirjaamisosaamisen vieminen eteenpäin koulutuksen avulla koko hoitohenkilöstön osalta, erityisesti palvelusihteerit huomioiden.