Seniorien pankkiasiointi
Uusivirta, Petra (2012)
Uusivirta, Petra
Kemi-Tornion ammattikorkeakoulu Lapin ammattikorkeakoulu
2012
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2012052710112
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2012052710112
Tiivistelmä
TIVISTELMÄ
Uusivirta, Petra. 2012. Seniorien pankkiasiointi. Opinnäytetyö. Kemi-Tornion ammatti-korkeakoulu. Kaupan ja kulttuurin toimiala. Sivuja 41. Liitteet 1.
Opinnäytetyön tavoitteena oli tutkia senioriasiakkaiden pankkikäyttäytymistä pankin päivittäispalvelussa sekä esittää kehittämisideoita seniorien pankkipalveluihin. Opinnäytetyön toimeksiantajana oli Nivalan Osuuspankki.
Opinnäytetyön tutkimusmenetelmänä oli kvantitatiivinen eli määrällinen tutkimus. Tiedonkeruumenetelmänä käytettiin kyselytutkimusta sekä havainnointia. Kysely toteutettiin helmikuussa 2012. Opinnäytetyön teoreettisessa viitekehyksessä käsitellään pankkipalveluja, asiakaspalvelua finanssialalla ja palvelujen markkinointia.
Tulosten mukaan senioriasiakkaat hoitavat pääsääntöisesti pankkiasioita konttorissa, mutta senioreissa on kuitenkin aktiivisia verkkopankin käyttäjiä. Ikä vaikutti selvästi asiointipaikkaan, nuoremmat seniorit hoitavat pankkiasiansa pääsääntöisesti verkossa ja iäkkäämmät hoitavat pankkiasiansa konttorissa. Yli 70-vuotiaat asiakkaat kävivät useammin asioimassa konttorissa ja pääasiassa he tulivat nostamaan tai tallettamaan käteistä rahaa tai maksamaan laskuja. Miehet asioivat naisia useammin konttorissa. Päivittäisten ostosten maksamiseen senioreista nuoremmat käyttivät korttia ja iäkkäämmät maksoivat ostoksensa yleisimmin käteisellä.
Senioriasiakkaat ovat pääsääntöisesti omistajajäseniä ja ovat olleet pitkään pankin asiakkaina. Tulokset osoittivat, että asiakkaat olivat tyytyväisiä pankin palveluihin. Tuotteiden tunnettavuutta tutkiessa kävi ilmi, että senioreille tulisi kertoa lisää Pohjolan keskittämiseduista, verkkopankista ja e-laskusta sekä opastaa verkkopankin ja pankkikortin käytössä. Senioreille olisi hyvä varata aika konttoriin, jossa heidän tämän hetkiset pankkipalvelut selvitettäisiin ja samalla heille voitaisiin kertoa maksutavoista sekä opastaa pankkipalvelujen käytössä.
Asiasanat: pankkiala, asiakaspalvelu, palvelujen markkinointi
Uusivirta, Petra. 2012. Seniorien pankkiasiointi. Opinnäytetyö. Kemi-Tornion ammatti-korkeakoulu. Kaupan ja kulttuurin toimiala. Sivuja 41. Liitteet 1.
Opinnäytetyön tavoitteena oli tutkia senioriasiakkaiden pankkikäyttäytymistä pankin päivittäispalvelussa sekä esittää kehittämisideoita seniorien pankkipalveluihin. Opinnäytetyön toimeksiantajana oli Nivalan Osuuspankki.
Opinnäytetyön tutkimusmenetelmänä oli kvantitatiivinen eli määrällinen tutkimus. Tiedonkeruumenetelmänä käytettiin kyselytutkimusta sekä havainnointia. Kysely toteutettiin helmikuussa 2012. Opinnäytetyön teoreettisessa viitekehyksessä käsitellään pankkipalveluja, asiakaspalvelua finanssialalla ja palvelujen markkinointia.
Tulosten mukaan senioriasiakkaat hoitavat pääsääntöisesti pankkiasioita konttorissa, mutta senioreissa on kuitenkin aktiivisia verkkopankin käyttäjiä. Ikä vaikutti selvästi asiointipaikkaan, nuoremmat seniorit hoitavat pankkiasiansa pääsääntöisesti verkossa ja iäkkäämmät hoitavat pankkiasiansa konttorissa. Yli 70-vuotiaat asiakkaat kävivät useammin asioimassa konttorissa ja pääasiassa he tulivat nostamaan tai tallettamaan käteistä rahaa tai maksamaan laskuja. Miehet asioivat naisia useammin konttorissa. Päivittäisten ostosten maksamiseen senioreista nuoremmat käyttivät korttia ja iäkkäämmät maksoivat ostoksensa yleisimmin käteisellä.
Senioriasiakkaat ovat pääsääntöisesti omistajajäseniä ja ovat olleet pitkään pankin asiakkaina. Tulokset osoittivat, että asiakkaat olivat tyytyväisiä pankin palveluihin. Tuotteiden tunnettavuutta tutkiessa kävi ilmi, että senioreille tulisi kertoa lisää Pohjolan keskittämiseduista, verkkopankista ja e-laskusta sekä opastaa verkkopankin ja pankkikortin käytössä. Senioreille olisi hyvä varata aika konttoriin, jossa heidän tämän hetkiset pankkipalvelut selvitettäisiin ja samalla heille voitaisiin kertoa maksutavoista sekä opastaa pankkipalvelujen käytössä.
Asiasanat: pankkiala, asiakaspalvelu, palvelujen markkinointi