Hyötyajoneuvojen huolenpitosopimusasiakkaiden asiakastyytyväisyys
Santala, Jukka-Pekka (2012)
Santala, Jukka-Pekka
Satakunnan ammattikorkeakoulu
2012
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2012052710074
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2012052710074
Tiivistelmä
Tämä opinnäytetyö on tehty yhteistyössä Veho Group Oy Ab:n kanssa. Veho Group Oy Ab on tarjonnut asiakkailleen huolenpitosopimuksia eri muodoissaan vuodesta 1992 lähtien. Tutkimuksen tarkoituksena oli selvittää asiakkaiden tyytyväisyyttä huolenpitosopimukseen. Lisäksi asiakkailta kysyttiin mielipiteitä sekä kehittämisehdotuksia palvelun kehittämiseksi entistä asiakasystävällisempään suuntaan.
Tutkimus suoritettiin internet-pohjaisena kyselynä, joka toteutettiin lähettämällä saatekirje huolenpitosopimusasiakkaille. Kirjeessä pyydettiin vastaamaan kyselyyn internetosoitteessa, josta vastaukset siirtyivät sähköiseen Webropol datan analysointi-työkaluun. Kysely toteutettiin kokonaisotoksella, kyselyyn vastasi 263 asiakasta vastausprosentin ollessa 19,7.
Tutkimuksen teoriaosassa käydään läpi sopimuksen markkinointia ja jälleenmyyntiä. Teoriaosassa esitellään myös lyhyesti Veho-konsernia ja sen eri toimintoja. Kyselystä saatujen tulosten perusteella huolenpitosopimusta pidettiin varsin toimivana tuotteena, ja asiakastyytyväisyys palvelua kohtaan oli korkealla. Palvelun koettiin pienentävän auton ylläpitokustannuksiin liittyviä riskejä ja helpottavan kulujen ennakointia.Kyselyn avoimen osion vastausten perusteella huolenpitosopimusta voidaan edelleen kehittää vastaamaan paremmin asiakkaiden tarpeita. Kritiikkiä sai osakseen kulujen seurannan vaikeus, korjaamon toiminta ja informaation jakaminen myynnin ja korjaamon välillä. Asiakkaiden keskuudessa oli epätietoisuutta myös osasta lisäpalveluita, joita tuotteeseen on mahdollista sisällyttää.
Tutkimus suoritettiin internet-pohjaisena kyselynä, joka toteutettiin lähettämällä saatekirje huolenpitosopimusasiakkaille. Kirjeessä pyydettiin vastaamaan kyselyyn internetosoitteessa, josta vastaukset siirtyivät sähköiseen Webropol datan analysointi-työkaluun. Kysely toteutettiin kokonaisotoksella, kyselyyn vastasi 263 asiakasta vastausprosentin ollessa 19,7.
Tutkimuksen teoriaosassa käydään läpi sopimuksen markkinointia ja jälleenmyyntiä. Teoriaosassa esitellään myös lyhyesti Veho-konsernia ja sen eri toimintoja. Kyselystä saatujen tulosten perusteella huolenpitosopimusta pidettiin varsin toimivana tuotteena, ja asiakastyytyväisyys palvelua kohtaan oli korkealla. Palvelun koettiin pienentävän auton ylläpitokustannuksiin liittyviä riskejä ja helpottavan kulujen ennakointia.Kyselyn avoimen osion vastausten perusteella huolenpitosopimusta voidaan edelleen kehittää vastaamaan paremmin asiakkaiden tarpeita. Kritiikkiä sai osakseen kulujen seurannan vaikeus, korjaamon toiminta ja informaation jakaminen myynnin ja korjaamon välillä. Asiakkaiden keskuudessa oli epätietoisuutta myös osasta lisäpalveluita, joita tuotteeseen on mahdollista sisällyttää.